Многие задают вопрос: «Как выбрать CRM?”, и заканчивают внедрение автоматизации продаж на этом вопросе. Сотни предложений на рынке просто «взрывают» мозг. Мы тестировали более 50 CRM и готовы предоставить на Ваш суд алгоритм выбора CRM и на какие вопросы нужно ответить, прежде чем сделать этот необратимый выбор. Почему он такой необратимый? Потому что у компании будет очень маленький шанс повторно внедрить CRM.

Если руководитель и менеджеры не начнут работать эффективно в системе есть, большая вероятность, что следующее внедрение не произойдет из-за скептического настроя.

Факторы, влияющие на выбор CRM:

1. Система складского учета и бухгалтерии

Если на предприятии существует складская система и менеджеры должны отгружать имеющуюся на складе продукцию, это оптимально делать в той же системе, так как перенос информации из одной системы в другую потребует дополнительных временных и финансовых затрат. Но «допиливание» складской программы может занять очень много времени. Тогда в качестве временного решения можно использовать простую и недорогую «облачную» CRM для привлечения новых клиентов, а после окончательной настройки перенести из нее клиентов в вашу доработанную систему.

2. Ассортимент товаров компании

Если компания имеет ассортимент продукции из более чем 100 позиций и 2-х уровней вложенности каталога, то скорее всего необходима 1С CRM, так как перенос информации из 1С в другую CRM будет требовать дополнительных инвестиций и скорости внедрения. Если ассортимент небольшой и не жестко регламентирован, то менеджеру нет нужды пользоваться 1С, можно использовать любую другую CRM.

3. Принцип ценообразования

Если на товар существует закрепленная цена, зафиксированная в 1С и менеджер не имеет права давать скидки или может только в ограниченных рамках строго привязываясь к объему, то для единства учета наиболее оптимально работать с 1С CRM.

4. Бизнес-процесс продажи. Степень автоматизации.

Если бизнес-процесс достаточно легко формализовать и 80-90% продаж идет по четкому алгоритму, в котором можно закрепить сроки, то оптимально использовать CRM систему, позволяющую выстроить жесткий бизнес-процесс продажи. Если процесс продаж сложно формализировать, то оптимально закрепить действия менеджера только в инструкции. Сложность бизнес-процесса продажи определяет сложность CRM системы.

5. Количество потенциальных клиентов на рынке

Большое количество клиентов требует их быстрой обработки и занесения. Если менеджер делает 50 холодных звонков в день, то нужно иметь возможность быстрого ввода клиентов в базу. На наш взгляд, для этого оптимально подходит AMOCRM. Добавление большого количества новых клиентов в 1С CRM займет существенное время рабочего дня менеджера.

6. Регулярность закупок клиентов

Если сделки разовые, то достаточно простой системы. Если требуется аналитика по позициям, объемам и т.д., то для этих функций оптимально подходит 1С CRM.

7. Процент серого оборота на предприятии

Если в компании присутствует «серый нал», то руководители боятся передоверять стороннему лицу (в облачной CRM базы клиента находятся на серверах провайдера) свою информацию для хранения и отдают предпочтение только серверным решениям, находящимся в их офисе. Хотя как раз опечатать офис можно по распоряжению налоговой, а предоставить доступ на сервер провайдера, только по решению суда.

8. Принцип расчета бонуса менеджеров

Если бонусы менеджеров считаются как процент от выполнения плана, то оптимально производить расчет в той же системе, где проходят финансовые операции. И незанесённая в CRM информация должна грозить неполучением бонуса.

9. Количество менеджеров в компании

Численность менеджеров по продажам и сложность кадровой структуры прямо влияет на управляемость системой и стоимость ее внедрения. Небольшое количество менеджеров с плоской структурой управления позволит использовать самую простую CRM.

10. Бюджет, выделенный на автоматизацию.

Самый бюджетный вариант — AMOCRM – дешевая аренда, и 0 руб. на внедрение. Мегаплан – приемлемая стоимость аренды и 40 000 руб. внедрение. 1С требует покупки лицензий на саму 1С плюс стоимость лицензий CRM + доработка под задачи клиента – 20 000 – 300 000 руб.

Какую CRM систему выбрать?

Мы проводили практические работы с несколькими десятками CRM и фактически свели выбор до трех систем . Самой надежной и простой оказалась AMOCRM. Но есть спектр задач, которые она не в состоянии решить.

Внедренные CRM распределились следующим образом:

• AMOCRM — 75 % внедренных проектов;
• 1C CRM — 20 %
• Мегаплан — 4%

1. AMOCRM — характеристики

AMOCRM – внедряется за 127 секунд. Первичная настройка под компанию закроет 80% задач в течение 2 дней. Настройка под 90% задач в течение 1 месяца работы.

Система понятна и проста в использовании, в ней нет ничего лишнего и процесс занесения клиента не сложнее, чем в Excel.

Но у AMO есть несколько элементов, которые невозможно реализовать:

• Нет продуктового каталога;
• Нет разделения на группы в рамках отдела;
• Нет складского модуля;
• Неудобное ведение проектов после совершения продажи;
• Нет возможности автоматически выставить счет.

Это не проблема для 75% малого и среднего бизнеса. Для тех, чьи продажи связаны с конкретным товаром, лежащим на складе, мы используем 1С.

2. 1C CRM — характеристики

1 C CRM или 1С, настроенная под ведение клиентов. Внедрение системы занимает от недели до двух месяцев, это закроет 70% задач, их закрытие до 95% потребностей займет до шести месяцев.

3. Мегаплан — характеристики

Мегаплан тоже требует внедрения, конечно не такого сложного как в 1С, но и не настолько простого как в АМО. Мегаплан сложнее в понимании для менеджера, чаще происходят технически сбои, периодически происходят зависания. Но Мегаплан позволяет вести проекты после продажи, позволяет распределить права с более разветвленной структурой предприятия и продвинутую систему группировки и ведения задач, которая позволяет структурировать ведение проектов.

Независимо от того, какую программу Вы выберете, при внедрении CRM и помнить, что CRM это лишь инструмент. И понять, как им пользоваться наиболее эффективно, возможно только поработав в ней некоторое время.

Если Вы хотите внедрить систему и добиться того, чтобы она работала, мы будем рады Вашему звонку.

После того, как я написал статью , ко мне стали поступать вопросы от читателей по поводу работы CRM, функциональности той или иной системы, возможных дополнений и надстроек.

При этом многие вопросы оказались однотипными и даже полностью дублировались в письмах и комментариях от разных людей. А потому я решил написать небольшой FAQ, т.е. перечень наиболее частых вопросов и ответы к ним.

Сразу хочу напомнить, что любая система CRM существует только для управления продажами, это система автоматизации и контроля взаимоотношений с клиентами. Ее можно сравнить с прилавком или витриной. Здесь можно посмотреть, как выглядит продавец и товар, какие чеки были в разные дни, какой была реакция клиентов на то или иное предложение.

Все, что выходит за рамки непосредственно работы с клиентами, это – back office, функции которого к CRM системе не имеют никакого отношения. Это очень важно для понимания моих ответов и работы с CRM-системой в принципе. Я работаю с малым и средним бизнесом. Это также важно для понимания моих ответов и советов, которые я здесь даю.

Итак, переходим непосредственно к вопросам.

Можно ли вести заказы в CRM системе?

Нет. Для работы с заказами есть другие программные продукты.

Что подразумевают обычно под этим вопросом? Людям хочется, чтобы менеджер в процессе телефонного общения с клиентом сразу в CRM-системе мог создать заказ, зарезервировать под этот заказ определенные товары с остатков, и, при необходимости, мог сделать заказ поставщику.

Эти функции относятся к системе учета, и в CRM-системе они просто не предусмотрены. Казалось бы, заказ – это часть процесса продажи. Но при этом товарные остатки, взаиморасчеты, заказ поставщику – все это относится к системе учета, используемой в вашей компании.

Можно ли учитывать в CRM системе продажи и все, что с ними связано?

Нет! Если вы покупаете CRM-систему, как программный продукт, в ней столь обширный функционал учета не предусмотрен.

Как и в случае с предыдущим вопросом, для учета продаж вам потребуется ERP-система .

ERP (англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) - организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности. ERP-система - конкретный программный пакет, реализующий стратегию ERP.

Википедия

Можно ли использовать иностранные сервисы в связи с обновлениями в законе о персональных данных, вступившими в силу с 1 сентября 2015 года?

Вопросов, связанных с изменениями в Федеральном Законе о персональных данных , последнее время возникает очень много. Напомню, что 1 сентября 2015 года вступили в силу требования о хранении конфиденциальной информации граждан Российской Федерации на серверах, находящихся на территории России.

Чем для пользователей CRM-систем может обернуться этот закон? Пока что требования этого закона настолько расплывчаты и сложны, что однозначного ответа, чем это обернется для пользователей той или иной системы, дать невозможно. Практически все специалисты и пользователи находятся в режиме ожидания.

Что можно сделать в такой ситуации и что выбирать? Я считаю, что выбирать нужно ту систему, которая вам подходит. Без оглядки на страну происхождения. С одной стороны, не факт, что все российские CRM-системы находятся на российских серверах. Даже наоборот, достоверно известно, что многие российские разработчики активно используют зарубежные ресурсы по причине их надежности и одновременно выгодной цены. А потому даже если вы купите российскую систему, не факт, что ваши данные будут храниться на территории РФ.

Также не очень понятно, что подразумевается под «конфиденциальной информацией». Есть определенные разъяснения, но большая их часть носит рекомендательный характер. В общем, на данном этапе работа этого закона вызывает больше вопросов, чем ответов.

Я лично считаю, что выбор системы CRM зависит исключительно от ваших вкусов и потребностей. Пока что не было ни единого случая, чтобы какие-то претензии предъявляли к системам CRM и другим подобным коммерческим проектам. Более того, если вы относитесь к малому или среднему бизнесу (а я работаю с этими сегментами), волноваться вам вообще не о чем. Вы слишком малы и неинтересны для наших контролирующих органов в этом вопросе. Я думаю, что они еще очень долго будут заняты крупными компаниями и сайтами. А потому, можно работать спокойно, как и раньше.

Насколько дорого или дешево обойдется внедрение CRM-системы? И как рассчитать ее окупаемость? Как понять, нужна она или нет?

Каждый бизнесмен стремится заранее просчитать экономическую выгоду и целесообразность внедрения нового продукта. А потому эти вопросы вполне закономерны. Как определить, насколько выгодной будет CRM система для вас?

Я предлагаю такую формулу: берете объем (сумму) продаж и делите на количество менеджеров. Таким образом, вы получаете среднюю сумму дохода, которую один менеджер приносит вашей компании. Например, это будет 30 000 рублей. А теперь сравните эту сумму с лицензией CRM-системы для 1 компьютера, допустим, это будет 3 000 рублей. Понятно, что при этом затраты на оптимизацию работы отдела продаж не сравнимы с доходами. И CRM-система станет дополнительным плюсом, который при грамотном руководстве поможет повысить сумму доходов и сделать работу менеджеров более эффективной. А если ваш менеджер в среднем приносит вам около 20 000 рублей, а выбранная вами система требует ежемесячно до 10 000 рублей оплаты за одно рабочее место, то стоит задуматься, нужна ли вам эта система? Скорей всего, стоит поискать более дешевый вариант или вообще обойтись без CRM.

В общем, CRM система – это удобно для менеджеров, так как помогает им автоматизировать часть работы, служит одновременно и справочником, и органайзером, и помощником в оптимизации личного рабочего процесса. Также CRM – прекрасный аналитический инструмент для руководителя, который дает качественные показатели работы отдела продаж и помогает выявлять «слабые места» в рабочем процессе. При правильном использовании CRM поможет увеличить эффективность и, как следствие, объемы продаж. Но важно помнить, что CRM – это не панацея, а просто еще один рабочий инструмент, и если ваш оборот не позволяет безболезненно внедрять и применять его, лучшим выходом будет найти менее затратное решение, а применение CRM отложить на будущее.

Верно ли утверждение: «CRM - это продажи, а в продажах мы давно, поэтому и с внедрением CRM справимся сами»?

Нет! Это утверждение я довольно часто слышал от своих клиентов на стадии решения использовать CRM-систему, но позже они обращались ко мне за помощью. Немалую роль в формировании такого мнения играют сами компании-производители CRM систем, которые пишут, что в процессе внедрения все интуитивно понятно.

На самом деле это не так: как и любой программный продукт, CRM имеет свои особенности внедрения, свои достоинства и недостатки. И если вы хотите эффективно внедрить CRM систему, вам необходимо обратиться к специалистам. Найти такого специалиста часто можно прямо на сайте производителя.

Очень рекомендую: не поддавайтесь иллюзии, что внедрить CRM - это очень просто. Не покупайтесь на фразы типа “Меньше времени - больше продаж”. Все CRM системы - это не готовая система, это конструктор, который вы должны прежде всего под себя настроить.

К вопросу о неудачном внедрении CRM-систем

Клиенты часто справшивают про удачный опыт внедрения CRM систем. Но я помимо этого рассказываю и про неудачные случаи, так как считаю, что очень важно понимать не только то, что ведет к успеху, но и то, что приводит к неудачам.

Итак, что же ведет к неудачам:

1. Общий уровень подготовки менеджеров. Первыми, кто будет сопротивляться внедрению CRM системы - это руководители отделов продаж, как бы странно это ни звучало. Как правило, идея использования CRM системы принадлежит владельцу бизнеса, который хочет повысить прозрачность работы менеджеров, оценивать их работу с объективной точки зрения, в отличие от субъективного мнения, которое дает руководитель отдела продаж. Для владельца бизнеса CRM - инструмент контроля, который дает возможность быть менее зависимым от руководителя отдела продаж. Для руководителя же отдела продаж важно сохранить статус-кво. Также внедрение CRM выявляет общую неготовность персонала к изменениям в компании. Есть такой показатель, как производительность труда - с внедрением CRM системы производительность труда повышается. Но повышается еще и интенсивность труда, потому что за тот же промежуток времени нужно сделать больший объем работы, так как повышается контроль со стороны руководства. Многие сотрудники не выдерживают этого и уходят.
   Нередко на предприятиях возникает бойкот: активный или пассивный - об этом подробнее можно почитать в моей статье «Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть III. Финальная »
2. Отсутствие средств. Если вы начинаете внедрение CRM - необходимо рассчитывать свои финансовые возможности. Был случай в моей практике, когда клиент отказался от внедрения, потому что не готов был тратить. Как я уже писал выше, многие думают, что справятся с внедрением самостоятельно, но в ходе работы возникает много технических вопросов, которые требуют обращения к специалистам, а соответственно влекут за собой дополнительные расходы. К этому нужно быть готовыми и рассчитывать свои финансовые возможности.
3. Неготовность к техническим трудностям . Часто клиенты рассчитывают на быстрое внедрение CRM. На практике все может получиться дольше, и к этому тоже необходимо быть готовыми. Это обусловлено некоторыми техническими моментами. Особенно это касается вопросов интеграции CRM системы и системы учета. Нужно понимать, что готовых модулей интеграции не существует, они создаются, что называется, под клиента. И соответственно после создания интеграции необходим еще тестовый период на ее проверку. Не все мои клиенты оказались к этому готовыми, они не хотели ждать, а хотели получить все и сразу.
4. CRM система не нужна вообще . Один мой клиент внедрил CRM систему, но по истечении небольшого периода времени системой перестали пользоваться за ненадобностью. Выяснилось, что у клиента за неделю проходит 7-8 сделок, а это не такой объемный материал для аналитики. Поэтому, чтобы не терять время и деньги, тщательно проанализируйте свой бизнес, для того чтобы понять, нужна ли вам CRM

.

Теги:

• Управление продажами
• crm система

Добавить метки

Строим эффективные взаимоотношения с клиентами.

Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится, как «система управления взаимодействия с клиентами». Система – а значит, сервис, который позволяет систематизировать информацию, с которой работает пользователь. Такие программы можно назвать базами данных, которые при необходимости напомнят, когда нужно договор или отправить клиенту письмо.

На что следует обратить внимание при выборе CRM?

Лучшие CRM – те, которые максимально оптимизируют работу селлеров и маркетологов: строят воронки продаж, выдают аналитические отчеты. Сегодня существует множество таких комплексов, однако прежде сделать выбор в пользу той или иной системы, вам нужно понять, для каких целей она вам нужна.

Перед покупкой CRM стоит изучить отзывы руководителей предприятий и менеджеров отделов продаж. Фидбэки помогут вам сориентироваться в многообразии ПО и сделать оптимальный выбор. Выбор CRM зависит не только от ее функциональности, но и от того, насколько удобно с ней работать, есть ли возможность планирования задач и составления отчетов по уже готовым сделкам. Также, перед тем как сделать выбор, изучите вопросы лицензирования. Если вы предварительно решили, какую CRM выбрать, внедрите ее демо-версию и посмотрите, насколько эффективной будет работа с ней.

В этом материале мы представляем обзор CRM, которые чаще всего используются в русскоязычном сегменте Интернета.

CRM Система «Freshoffice»

CRM под названием Freshoffice позволяет разграничить работу с физическими и юридическими лицами. Этот процесс реализован за счет возможности ведения карточек двух типов, в которые можно добавлять новые поля.

Отзывы пользователей о freshoffice, позволяют выделить следующие преимущества данного комплекса:

• Наличие программного телефона, который кроме стандартных функций позволяет проводить бесплатные конференции между двумя офисами.
• Встроенный конструктор «FastReport», который позволяет создавать простые документы и сложные таблицы с формулами и функциями выбора.
• Удобный список заказов, дающий возможность отслеживать процессы, которые не были исполнены в нужный срок.
• Каждое действие подтверждается характерным внутренним сообщением, например: «Клиент передан», «Вам поручена задача».

CRM Система «Клиентская база»

Клиентская база – один из самых популярных комплексов для малого бизнеса, позволяющий создавать почти любые таблицы и разграничивать права доступа к различным массивам данных.

Программа Клиентская база имеет такие преимущества:

• Наличие конструктора, с помощью которого можно настроить систему под любой бизнес.
• Специальный магазин конфигураций, в котором предприниматели могут приобрести готовые модули для клиник, салонов связи и других видов бизнеса.
• Возможность опробования бесплатной версии, которую могут использовать владельцы малого бизнеса (не более 10 человек, 500 заказчиков).

Если для ведения бизнеса вы хотите выбрать систему клиентская база отзывы опытных пользователей помогут вам в этом. Руководители, пользующиеся этим комплексом, характеризуют его положительно и выделяют такое преимущество, как возможность группировки клиентов по уровню активности.

CRM Система « amoCRM »

Этот комплекс первые был представлен в 2008 году, среди пользователей он популярен во многом за счет простоты интерфейса и управления. Также от других систем amoCRM отличается тем, что системообразующими здесь стали не файлы клиента, а файлы информации о сделке.

Среди других плюсов можно выделить:

• Отображение числа звонков (для руководителя), которые сделал каждый из менеджеров.
• Отчет о проведенных встречах и заключенных сделках.
• Отчет «События». Позволяет руководителю видеть все изменения, которые были совершены за прошедший день.
• Интеграция с сервисами, которые осуществляют рассылки по e-mail и SMS.

AmoCRM доступна для использования в одной из четырех платных версий, либо одной бесплатной, с ограниченным функционалом. Также предлагается спецпредложение «Бизнес-решение», куда включены настройка и внедрение комплекса в конкретной компании и подписка на три месяца, в течение которых можно пользоваться максимальным набором функций.

CRM Система « bitrix24 »

CRM «Битрикс24» была разработана компанией «1С-Битрикс» и выпущена на рынок в 2012 году. Отзывы пользователей о bitrix24 подчеркивают, что при помощи этого комплекса можно учитывать уже текущих и потенциальных клиентов, поставщиков и даже тех, кому вы отправляли свой пресс-релиз.

Система популярна за счет следующих положительных сторон:

• Систему можно интегрировать в Интернет-магазин и работать с заказами прямо там.
• Интегрированные перечни товаров и услуг.
• Возможна интеграция с электронным почтовым ящиком, – данные из писем CRM- занесет в нужные поля.
• Оперативная постановка задач специалистам по продажам.

При всем удобстве битрикс24, недостатки в системе также присутствуют. Главный из них – отсутствие возможности отслеживать динамику развития проекта. Конкретно – вы не сможете отдельно отобразить список товаров, которые были предложены клиенту в процессе сделки. Также нельзя за одной сделкой закрепить несколько менеджеров.

CRM Система «Мегаплан»

Система управления проектами «Мегаплан» вышла в 2008 году. В ней вы найдете инструменты, необходимые для автоматизации продаж, планирования и работы с клиентами. Мегаплан CRM бесплатно можно тестировать в течение 30 дней, затем придется платить. Использование полной платной версии стоит 750 рублей в месяц. Существует и бесплатная версия CRM-Free, но ее функционал позволяет зарегистрировать в системе 7 сотрудников, а одновременно работать в ней могут только 3 человека. Также бесплатная версия позволяет одновременно вести всего 50 проектов. Но, несмотря на это, отзывы пользователей системы Мегаплан говорят, что она идеально подходит для ООО и ИП.

К преимуществам CRM- «Мегаплан» можно отнести следующие:

• Работу каждого менеджера позволит проконтролировать функция управления сделками.
• Получение полной отчетности по каждому контрагенту.
• Удобная обработка деловых звонков и встреч.

Внедрение CRM-системы должно способствовать созданию долгосрочных отношений с клиентами, а также с помощью таких комплексов можно упростить сам рабочий процесс. Такая система сделает невозможной ситуацию, когда несколько сотрудников продаж звонят одному и тому же клиенту.

Сегодня существует множество CRM для магазина и других типов бизнеса, самые популярные из которых мы уже рассмотрели. Программы можно разделить на те, которые необходимо устанавливать на сервер, и на облачные системы.

• Системы классического образца находятся на вашем сервере, и вы в любой момент можете доработать программный код под свои требования.
• При выборе облачных систем (SAAS) программное обеспечение находится у поставщика, а вы заходите в систему через интернет. При работе с таким комплексом вы не можете менять продукт, также будет нарушена работа, если вдруг отключится интернет. К плюсам можно отнести то, что вам не нужно следить за обновлениями системы, и приобретать сервер.

Бесплатные CRM для бизнеса, присутствующие на рынке, ориентированы единичное количество пользователей, их нельзя внедрить на крупной компании. Также бесплатная CRM может медленно работать, если в базу данных внесено чересчур большое количество записей.

Сами пользователи говорят, что среди бесплатных CRM для продаж лучше всего себя зарекомендовала Monitor CRM. Существует платный вариант, но и при ограниченном функционале CRM-система бесплатно позволяет вести подробный учет клиентов, а также учитывать цены конкурентов на этот продукт, что позволяет оперативно реагировать службе маркетинга предприятия.

Также обратите внимание на то, насколько простая CRM будет установлена на рабочих местах менеджеров. Чем проще программа, тем быстрее и продуктивнее будут работать ваши сотрудники. Перед использованием CRM-системы на предприятии обязательно уточните у разработчиков, какими будут ваши затраты, если необходимо внести изменения в программный код. Также необходимо узнать, сколько придется доплатить, если штат работников увеличится. Посчитайте будущие расходы, и на основе полученных данных сможете выбрать для себя оптимальную CRM-систему.

На самом деле сейчас сложно представить себе ведение бизнеса без автоматизации многих процессов…

Представляете, что может быть, если данные о заказчиках и клиентах персонал будет держать в голове или в виде заметок на бумажных носителях?

И как в этом случае вести учет?

Ответом на этот вопрос будет то, что возникнет полная неразбериха и составлять отчеты для анализа будет практически невозможно.

По этой причине уже давно крупные фирмы используют для этих целей специально разработанные компьютерные программы.

И темой сегодняшней статьи является: CRM-системы - что это и для чего они нужны?

Если вам интересны ответы на эти вопросы, то продолжайте читать.

Аббревиатура CRM: что это?

Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.

CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».

И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.

А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.

Изначальный смысл использования CRM - это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» или определенному производителю.

Почему это происходит?

Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:

• выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
• составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
• привлечение новых потребителей и удержание старых;
• поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.

Какие функции и задачи решает CRM?

Исходя из возможностей компании, необходимо определиться с тем, чего ожидать от внедрения стратегии CRM.

Но ее базовыми функциями и задачами является:

Создание базы данных о контрагентах.

Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.

Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.

Сохранение истории совершенных сделок.

Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.

Планирование дальнейшей работы.

При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.

Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.

Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.

В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.

CRM-системы: что это и для чего нужны?

Одним из инструментов управления взаимоотношениями с клиентами является CRM-системы.

Что это и в чем заключается их работы, мы сейчас и рассмотрим.

Есть несколько определений понятия CRM-системы. Это:

• программное обеспечение;
• набор приложений;
• информационная автоматизированная система;
• налаженный учет и контроль всех процессов, связанных с продажами и работой с клиентами.

И независимо от того, какое определение используется, важно понимать что работа CRM-системы будет направлена на взаимодействие с потребителями.

Неважно, как это будет происходить - при помощи ПК или на бумаге, важно, чтобы действия были слаженными и позволяли контролировать весь процесс.

Но если говорить о современном времени, то именно благодаря автоматизации CRM можно добиться более быстрого результата и повысить эффективность труда, ведь все процессы, связанные с фиксацией, учетом и составлением отчетности, проще реализовывать именно при помощи компьютера.

Сама же CRM-система может быть представлена в виде специальной программы или банальных таблиц Excel.

Проблема в том, что во втором случае не каждый работник захочет с этим возиться и вручную вбивать все данные, что в итоге существенно снизит эффективность работы.

По этой причине лучше всего использовать программное обеспечение, которое будет:

• вести клиентскую базу и обеспечивать к ней быстрый доступ;
• анализировать будущие и проведенные сделки;
• прогнозировать рост или падение продаж;
• автоматически составлять оперативные отчеты по каждому клиенту или целой группе;
• самостоятельно рассылать клиентам рекламу и предложения о сотрудничестве.

Можно заметить, что использование в бизнесе CRM-системы значительно упрощает жизнь работникам и директору компании.

Во-первых, это связано с тем, что доступ к ней имеют все уполномоченные работники, во-вторых, часть работы выполняется автоматизированно, что позволяет сотрудникам акцентировать внимание на других моментах.

Прежде, чем думать о решении будущих задач, научитесь справляться с сегодняшними за наименьшее время и с большей эффективностью.
Питер Друкер

Сама же CRM-система необходима для решения множества задач:

Задача	Описание
Формирование базы данных с информацией о клиентах	Как только происходит первый контакт с клиентом, о нем сразу заносятся данные, которые в дальнейшем будут пополняться информацией в ходе сотрудничества. Примечание: кто, когда и как работал с тем или иным клиентом также фиксируется, что позволяет в дальнейшем оценить эффективность и качество работы кажого сотрудника отдела продаж.
Фиксация входящих звонков и сообщений от клиентов	В современных условиях бизнеса конкуренция очень большая, и это заставляет предпринимателей тщательно следить за тем, чтобы клиенты искались и удерживались. Благодаря CRM можно зафиксировать и отследить каждый звонок и запрос от клиентов, а также лиды.
Стандартизация работы	Если все сотрудники будут работать по выбранной ими схеме, а не единой для всей компании, то порядка не будет. Во-первых, получить доступ к общим данных практически не получится, во-вторых отследить работу отдельно взятого человека, а тем более «расшифровать» его записи будет довольно сложно. Поэтому работа по единому стандарту здорово всех дисциплинирует и повышает эффективность.
Улучшение качества обслуживания	За счет возможности постоянно контролировать работу с клиентами, можно быстро выявить ошибки и исправить их в кратчайшие сроки. Благодаря налаженной CRM-системе можно постоянно уделять внимание свои клиентам: рассылка предложений и информации о новых товарах и услугах, поздравлений с праздниками, приглашений на деловые встречи и мероприятия.
Систематизация клиентов	У любой фирмы или компании есть как постоянные, так и временные клиенты. Последние работают на разовой или нерегулярной основе. Поэтому смысл системы сводится к тому, чтобы в первую очередь работать с «верными» покупателями и разрабатывать для них программу лояльности, о которой мы говорили выше. При этом нельзя забывать и о непостоянных клиентах. Но если в ходе работы с ними не видно результата, то не нужно пытаться продолжать акцентировать на них внимание.

Кому необходимо использовать стратегию CRM?

Разобравшись с основными азами CRM-системы: что это и в чем ее возможности, необходимо понять, кому стоит их использовать.

Поэтому чтобы не попасться «на удочку» тех, кто занимается продажей такого программного обеспечения, нужно разобраться и с этим вопросом.

Итак, в первую очередь CRM-системы применяются в таких видах бизнеса, ориентированных на клиента:

• сфера услуг;
• торговля;
• производство;
• строительство и ремонт;
• финансовый сектор - банки, страховые и финансовые компании;
• телекоммуникации.

Что касается величины бизнеса, то именно владельцам крупных компаний точно необходимо использовать такое программное обеспечение.

В любом случае клиентов будет много, и важно постоянно собирать и систематизировать о них информацию.

Средний и малый бизнес в зависимости от его направленности также нуждается во внедрении CRM-системы.

Но целесообразно ее использовать, если в такой фирме работает как минимум два менеджера, занимающихся вопросами 10 контрагентов, которых можно отследить.

Что здесь имеется ввиду?

Если это или оптовый поставщик, то покупателей можно легко зафиксировать, внести информацию о сделках, и разработать для них программу лояльности.

А если это небольшой магазинчик по продаже каких-либо товаров, то здесь никак не собрать информацию о каждом пришедшем человеке.

CRM – это польза для директора и работников компании

CRM пользуются сотрудники отдела продаж и сам директор фирмы.

Поэтому чтобы оценить пользу для бизнеса от использования самой стратегии и ее инструментов, необходимо рассмотреть ее с двух сторон.

Менеджеры по продажам и маркетологи - это те работники, которые основную часть работы проводят, используя CRM-систему.

Для них польза заключается в следующем:

• возможность планировать свою работу с построением правильных приоритетов;
• постоянный учет, сопровождение и контроль совершенных сделок;
• вся информация сосредоточена в одном месте;
• возможность проявить себя в привлечении и удержании новых клиентов;
• новым сотрудникам довольно просто вникнуть в работу, ведь вся информация будет находиться прямо перед глазами в программе.

От того, как организовал работу директор, зависит дальнейшая судьба компании.

Он всегда должен контролировать рабочий процесс и принимать решения.

И благодаря использованию CRM он может:

• выявить слабые места в работе с постоянными и временными клиентами, а также тех работников, которые прилагают мало усилий для их привлечения и удержания;
• достаточно быстро ознакомиться со всей информацией об определенном покупателе, если необходима персональная встреча;
• сформировать .

Но на фоне всех этих преимуществ есть и несколько недостатков, которые обязательно необходимо учитывать при работе в CRM-системе:

• возможна утечка информации, так как доступ к программе будет у всего отдела продаж;
• достаточно высокая стоимость лицензии некоторых видов программного обеспечения;
• шаблонность системы, что требует привлечения специалистов, которые смогут расширить интерфейс и подстроить его под тот или иной вид бизнеса.

Виды и типы CRM-систем

Так как современные CRM-системы - это специально разработанное программное обеспечение, то невозможно не догадаться, что оно будет разниться в зависимости от функциональных возможностей и сферы, в которой будет использоваться.

Вначале поговорим о типах CRM-систем:

Saas - это программное обеспечение, которое находится на сервере у своего разработчика.

Смысл его использования сводится к следующему:

• подключение к CRM через - браузер, мобильное приложение или клиент-программа;
• в разработанной программе нельзя ничего подстроить под свою деятельность и внести в нее изменения, таким образом, придется пользоваться ограниченными возможностями, которые предусмотрел разработчик.

1. Standalone - отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии.

   Чаще всего используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов.

   Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их продумал.

Что касается видов CRM-систем, то их три:

• операционные - «пионеры» в своем роде и являются классическим примером того, как должна выглядеть программа;
• аналитические - сравнительно новый вид, которые многие все же не относят к CRM-системам, но так как управление - это индивидуальный процесс, то он не имеет определенных рамок;
• комбинированные - имеет в себе признаки двух предыдущих CRM-систем: учет и анализ.

Операционные	Аналитические	Комбинированные
	Функции
Планирование и координация контактов с клиентами; сбор и систематизация информации; контроль над проведением сделок и анализ их этапов.	Классификация информации о клиентах; анализ ассортимента и цены; анализ конкурентов; анализ продаж; взаимодействие с другими учетными системами.	Совмещает в себе функции операционных и аналитических CRM-систем: учет; анализ.
	Компании, которые используют
Те, которые рассчитывают на долгосрочное сотрудничество, при котором будет задействовано несколько специалистов: банки; страховые компании; финансовые учреждения.	Те, которые совершают множество краткосрочных сделок: мелкий и крупный опт; предоставление массовых услуг.	Те, которые направление на массовое предоставление услуг, но при этом могут сотрудничать с клиентурой и на долгосрочной основе: различные производители; строительные компании; рекламные агентства.
	Особенности работы
Индивидуальный подход, так как с клиентом необходимо наладить долгосрочное сотрудничество; строгое соблюдение условий и сроков договора; предоставление некоторых клиентам VIP-статуса; взаимодействие с другими системами учета.	Лояльность работы - поощрение бонусами или предоставление скидок; постоянное наличие товара; гибкая ценовая политика; глубокая интеграция с другими системами учета.	Постоянное наличие товаров на складе, а также работников, которые смогут предоставить услуги; согласование условий работы с клиентами; программы лояльности для постоянных потребителей.
	Популярные программы-представители
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Sales Logic; Рарус CRM.	Data Analyzer; Marketing Analytic; OROS Enterprise.	Использование двух программ - операционной и аналитической.

Как выбрать и внедрить CRM-систему?

Выбор и внедрение подходящей CRM-системы - это довольно хлопотное занятие, от результата которого зависит то, на сколько программное обеспечение будет соответствовать виду бизнеса и деятельности компании.

Итак, при выборе CRM-системы необходимо обращать внимание на такие составляющие программы:

• наличие определенных функций, которые могут понадобиться в работе;
• архитектура и интерфейс программы;
• гибкость программы, а именно, ее адаптация под ту или иную деятельность;
• возможность расширения возможностей и добавления функций;
• наличие взаимодействия CRM с другими информационными системами;
• интеграция с телефонией и смс-сервисом;
• наличие готовых решений (рассылки);
• стоимость лицензии и внедрения программы;
• в случае возникновения проблем или неполадок наличие сопровождения разработчиком программы.

Сам процесс внедрения CRM-системы имеет такие правила, выполнение которых приведет к успешному результату:

1. Выбирать CRM-систему необходимо по сфере деятельности компании и ее потребностям.
2. Формирование четкой воронки продаж и поэтапное ее выполнение.
3. Постоянный контроль работы CRM и оперативное выявление ошибок.
4. Система мотивации работников отдела продаж должна быть выстроена таким образом, чтобы они отображали каждое действие в программе.
5. На начальном этапе необходимо испробовать базовые функции, чтобы понять принцип программы, а затем уже устанавливать дополнительные расширения.
6. Обучение работников единой системе заполнения полей программы CRM и дальнейшему составлению отчетов по ведению бизнеса.

Еще раз о том, что такое CRM, рассказано в видео:

и запоминающееся название для фирмы, в видеоролике:

Итак, в современных реалиях CRM - это действительно не просто прихоть, а необходимость.

При помощи этого полезного инструмента можно не просто анализировать результаты деятельности, но и работать над повышением качества, уделять внимание каждому клиенту, что будет создавать позитивный имидж компании.

Важно, подойти к этой теме после тщательного изучения всех имеющихся на рынке программ и правильно мотивировать персонал.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Отчетность за сотрудников