Телефон в настоящее время является важнейшим средством человеческого общении. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость письменной переписки, командировок. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, наводятся справки. От умения говорить по телефону во многом зависит личный имидж каждого, а отсюда и вывод о необходимости знания телефонного этикета правил общения, выполнения принятых рекомендаций. Первые слова- это слова приветствия. Тому кому позвонили может не представляться, но если позвонили в фирму, работник обязан поздороваться, назвать компанию, отдел, представится, назвать должность, фамилию. Если пришлось побеспокоить человека дома, прежде чем начать разговор, необходимо извиниться. Существуют общепринятые правила

Продолжительность разговора не должна превышать 5 мин.- третьему лицу не рекомендуется интересоваться личностью звонившего, если он не представился;- непринято вести разговор с фраз- А это кто, куда попал? Вы должны;- деловой разговор по тел. не допускает всплески эмоций, восторженных откликов, раздражительного тона и излишней громкости; - не следует бросать трубку, если ошиблись номером, надо извинится;- если разговор прерван по каким либо причинам, то перезвони. тот, кто звонил первый раз;- не следует прерывать разговор прежде, чем вы поблагодарите собеседника за разговор;

В случае отсутствия на месте сотрудника, тот кто поднял трубку, обязан ответить, когда этот сотрудник будет на рабочем месте или кто его замещает;- не превышать своих полномочий и не откровенничать, -заканчивает разговор тот, кто звонил. Залогом успешного проведения служебного телефона -не звонить кому-либо во время трансляции выпуска новостей, футбольных матчей к которой относится интересующийся вас абонент;- продолжительность разговора не должна превышать 5 мин.разговора является: компетентность, тактичность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решать проблему или оказывать помощь в ее решении, необходимо, чтобы тел.раз. велся в спокойном тоне и вызывал положительные эмоции. Умение вести служебный разговор по телефону заключается в умении не только говорить, но и слушать.

телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто " по вопросу текущих платежей.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

Фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас з предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

Извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.:

Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

Извините за поздний звонок.

Извините за затянувшийся разговор:

Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

Ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

Ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

Ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

Ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика*.

А. - Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Б. - Я у телефона.

А. - С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел".

Б. - Очень приятно. Слушаю вас.

А. - Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. - Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. - Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. - Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке - восемь.

А. - Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. - Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. - Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. - До свидания.

Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

В заключение приведем восемь важных "не", относящихся к культуре общения по телефону, из книги Эмили Пост "Этикет":

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-34-56?"

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку" и заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут", - и не забудьте выполнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в не очень остроумную игру "Угадай, кто?", если ваши коллеги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте; "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.

По курсу «Этика и этикет»

«Правила этикета для общения по телефону»

Исполнитель группа 4110б,

Введение

«Не говори часто и слишком подробно о своих делах и пережитых неприятностях: не так приятно другим слушать о твоих несчастьях, как тебе вспоминать о своих» - это высказывание греческого философа Эпиктета можно поставить эпиграфом к этикету общения по телефону.

За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированные век, когда, кроме обычных телефонов практически каждый второй имеет и мобильный.

Основные правила телефонного этикета

Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер), следует ответить самому себе на четыре вопроса:

Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?

Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?

Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

Полезным ли будет этот звонок для вас лично?

В соответствии с этикетом, время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Поэтому в будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные - раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.

Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.). В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

В начале любого телефонного разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Деловой телефонный разговор, прежде всего, должен быть кратким. Помните: пока вы ведете по рабочему телефону неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.

Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте:- «Вы ошиблись номером».

Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

При отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь:- «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?» При этом не следует сообщать причину, по которой человек не может подойти к телефону или рассказывать, где и чем он занимается. Вполне достаточно попросить перезвонить и указать время повторного звонка. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!

Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку, для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.

Не стоит звонить из квартиры соседей, имея незначительный повод. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и личные проблемы не стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.

Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло». Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем, как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку, слышно по телефону!

Некоторые, снимая трубку, говорят:- «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «у телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «на проводе» осталась, как шутка, выражение игривого настроения.

Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например:- «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте - ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите:- «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»

Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами:- «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».

Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, - они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например:- «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят:- «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр, или не сработала связь. Если же ответят:- «Да», значит, вы неправильно записали номер, и больше не следует беспокоить людей, названивая им.

Автоответчик - великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят.

Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно, и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.

При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа:- «Не будете ли вы так любезны сообщить...», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе...» Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.

Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.

Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.

Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» - вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение:- «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».

Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.

Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать:- «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос:- «А кто вам нужен?»

Спрашивать звонящего:- «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать:- «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.

Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.

Как правильно говорить по телефону во время делового общения.

• Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
• Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.

Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень

Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.

Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.

Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:

• тот, кто принимает входящие звонки
• тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
• кто принимает переадресованные на него звонки клиентов

Что значит придерживаться правил телефонного этикета:

• Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
• Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
• По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.

Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм интонацией

• Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
• Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
• Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
• Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.

Не давайте волю эмоциям во время телефонного разговора

Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.

Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.

Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:

Вариант 1: с минимальным подходом.

Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».

Вариант 2: с максимальным подходом.

Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».

Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.

Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка

• Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
• Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
• Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.

Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется

Кто должен представляться по телефону первым?

• Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
• Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
• Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».

С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».

Кто должен представляться по телефону первым

Видео: Этикет делового телефонного общения

Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке?

• Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
• После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.

Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.

Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.

Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?

Если инициатор разговора не вы:

• «Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
• Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
• Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.

Если инициатором звонка являетесь вы:

Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на

Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону

Как правильно обращаться по телефону: фразы телефонного этикета

Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:

• Если вам не трудно
• Спасибо, что уделили время
• Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
• Я уточню эти данные и перезвоню вам.
• Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
• Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.

Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:

• Вы хорошо слышите меня?
• Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.

Фразы телефонного этикета

Как правильно заканчивать деловой звонок?

Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:

• Итак, по этому вопросу мы договорились?
• Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
• Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?

Видео: Как ответить на телефонный звонок?

Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.

Возьмите трубку. Вам звонят!

Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

Достаточно ли этого для начала беседы?

Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

«Алло» по-деловому

Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания "Солнышко"!» или «День добрый! Компания "Солнышко". Менеджер Ольга Сергеева».

Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

Личное «Алло!»

Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

Когда звоните вы

Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

Деловой звонок

Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

Личный звонок другу или родственнику

«Привет, дружище. Как дела?» - конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

Продолжим разговор

В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор - умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

Деловое продолжение

Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

Личная беседа по телефону

В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.

Общие правила для телефонных разговоров

Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

1. Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
2. Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
3. Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
4. Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
5. Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
6. Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

Небольшое заключение

Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

• цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
• можно ли обойтись без этого разговора;
• насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
• есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
• какие конкретно вопросы вам нужно задать;
• какие вопросы вам могут задать во время беседы;
• какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
• какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
• как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
• как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

• Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
• Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
• Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
• Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

• введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
• взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
• обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
• вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор - с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток ("Добрый день!", "Доброе утро!", "Добрый вечер!"). Лучше избегать таких выражений: "Слушаю", "Алло", "Компания".

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: "Вас беспокоит..." или "Это вас потревожил...". Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, "отрезая" позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: "Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество".

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону - это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

Отчетность за сотрудников