1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

Успех любой организации, предлагающей товары или услуги, напрямую зависит от того, как персонал общается с клиентами. Начиная с первой минуты телефонной беседы и заканчивая моментом, когда заказчик покинет офис компании. Во время диалога между сотрудником и потребителем каждое слово и жест являются слагаемыми успешной сделки.

Общение между сотрудниками и клиентами, как правило, происходит один на один.
Стоит ли делать все так, как говорит заказчик, или лучше придерживаться своей точки зрения, настаивать на своем? Действительно ли клиент всегда прав? Подобные вопросы зачастую терзают руководителей подразделений, project- и sales-менеджеров.

Чтобы общение с клиентом стало более эффективным и приносило желаемые плоды, специалисты рекомендуют придерживаться некоторых правил.

Правила общения с клиентами

1. Говорите с заказчиком на его языке.

Главная задача менеджера - стать связующим звеном между сознанием клиента и реальной действительностью. Например, нужно доходчиво объяснить, что оказаться на первом месте в результатах поиска не так-то просто. Для этого требуется время, усилия специалистов и, конечно же, деньги.

Обладая практическими и теоретическими знаниями, необходимо растолковать клиенту на понятном для него языке (лучше всего, с картинками), как все связано, что и от чего зависит, каких результатов стоит ожидать. В противном случае заказчик почувствует себя невеждой, рассердится на вас за это и уйдет к конкурентам. А может и вообще решить, что данная услуга ему пока не нужна.

2. Не опускайтесь до уровня клиента.

Независимо от того как он себя ведет (не скупится на нецензурные выражения или, наоборот, молчит и скромно соглашается с вами во всем), нужно держать стиль компании.

Специалисту, профессионалу в своем деле, не подобает хамить в ответ и яростно доказывать свою правоту. Говорите с клиентом на его языке, но не теряйте своего достоинства.


3. Красота - это результат как финансовых, так и трудовых затрат.

Лучше всего сразу оговорить, что нереальная красота стоит денег. Суть этой нереальности в том, что для ее реализации нет того, от чего можно оттолкнуться, нет материальной базы.

Поэтому, если вы слышите от заказчика: «Я еще не решил, чего точно хочу, но вы должны сделать все красиво», - сразу готовьтесь к возможным проблемам. Люди, оперирующие общими словами (современно, ярко, солидно, броско и т.п.) будут отвергать все варианты, так как они не идеальны. Но ведь идеала достичь невозможно…

4. Банально и плохо - разные вещи.

Нередко клиенты интересуются, какие еще услуги, помимо стандартных, вы можете предложить?

Вопрос актуальный и зачастую правильный. Однако, гоняясь за новинками, не забывайте об основных инструментах. Ведь именно они дают около 60% успешных результатов. Различные нестандартные решения, как правило, приносят кратковременный всплеск продаж. И то только в 10% случаев.

5. Пусть заказывают там, где им хочется.

При общении с клиентами особенно остро встает вопрос ценовой конкуренции. Даже если цены у вас достаточно приемлемые, вы можете услышать что-то типа: «Я думал, что это будет стоить столько-то… А у других я видел дешевле…».


Не стоит сразу же клеветать на конкурентов, нервно бросать трубку или снижать цену. Если клиент уверен в качестве и сроках услуги, которую ему предлагают за меньшие деньги, скажите, что с таким успехом он должен экономить и на своем здоровье.

Такой подход ставит заказчиков в тупик. Вначале они несколько минут молчат, а затем пытаются понять, почему у вас дороже? Тут важно не ругать конкурентов, а сделать так, чтобы клиент засомневался в адекватности и качестве их услуг. Любой разумный человек поймет, что бесплатный сыр только в мышеловке.

6. Дайте клиенту понять, что выполненная вами работа стоит запрашиваемых денег.

Большинство заказчиков уверены в том, что реализовать все очень просто, а вы хотите всего лишь выудить у них побольше денег.

«Да тут делать нечего! На пару часов работы…». В этом случае нужно дать понять клиенту, что вы работаете серьезно, а не просто тянете у заказчиков деньги. А именно такое впечатление может сложиться у клиента, если вы часто и легко меняете условия сотрудничества и расценки.

7. Дайте клиенту возможность подумать над вашим предложением.

Не давите на него и не требуйте, чтобы он сию минуту дал вам ответ. Заказчик может начать сопротивляться и действовать «от противного». Дайте ему время подумать и постарайтесь оставить хорошее впечатление о своей компании. Через 1-2 дня после первого разговора можете перезвонить, чтобы узнать, на какой стадии рассмотрение вашего предложения.

8. Думайте о выгоде заказчика.


Давайте дельные советы и, как бы странно это не звучало, по возможности старайтесь сэкономить его деньги.

9. Заранее оговорите все условия сотрудничества.

Желательно сразу обсудить с клиентом вопрос, что именно он получает за свои деньги, а также на каком этапе ваше сотрудничество прекращается. Это довольно тонкий момент.

В процессе работы над заказом будьте готовы к внесению изменений и правок, поэтому их примерный масштаб и количество нужно оговорить заранее. После того как проект был сдан, а заказчик проверил и принял его, исполнитель уже никак его не касается.

Нередко клиенты интересуются поддержкой. Тут важно выяснить, что именно имеется в виду: техническая поддержка, профессиональная или моральная?

К примеру, при заказе веб-сайта заказчик просит техническую поддержку. Что он подразумевает под этим? Хостинг, домен, правки по сайту в виде новых разделов или размещения статей? А может он имел в виду редизайн? Подобные моменты должны быть выяснены до начала сотрудничества.

10. Клиент не всегда прав.

Если заказчик обращается за определенной услугой, значит, он не может выполнить ее самостоятельно. Поэтому когда клиент просит реализовать какую-то его сумасшедшую идею, взвесьте все «за» и «против» и аргументированно объясните, почему вы считаете эту идею не вполне удачной. Зачем так распыляться? Если идея заказчика плохая, результат будет отрицательным (или его вообще не будет). И в этом он обвинит ни кого иного, как вас, так как именно вы «все испортили». А это может подмочить репутацию вашей компании. Поэтому, рассматривая очередной нестандартный проект, задумайтесь над тем, что он может принести вам как ошеломительный успех, так и громкое падение.


Конечно же, это не универсальные правила для всех случаев жизни. Главную роль все же играет индивидуальный подход. Однако общих принципов стоит придерживаться.

Тонкости ведения делового разговора

Умение общаться с заказчиком не сводится к одной коммуникабельности. Беседа должна быть построена таким образом, чтобы ее результатом стала покупка товара или заказ услуги. Согласно научным исследованиям, обмен информацией в процессе общения осуществляется в трех направлениях:

Жесты, мимика, движения, поза, интонация голоса - все это играет важную роль при общении с клиентом. Если менеджер во время разговора слегка наклонен вперед, а его лицо выражает соучастие, клиент ощущает заботливое отношение к себе.

Кроме того, открытость по отношению к заказчику демонстрируют неторопливые жесты, мягкая и спокойная поза. Проявление агрессии считается недопустимым. Горящие глаза, стиснутые зубы, сложенные на груди руки, выдвинутый вперед подбородок - все это отталкивает покупателя от заказа товара или услуги.


38% информации в процессе беседы несут в себе интонация и голос. Как утверждают специалисты по технике речи, при общении с клиентами предпочтительнее низкий голос. Он звучит приятнее и проще воспринимается на слух. Если же голос совсем лишен интонации, то речь звучит монотонно и слушатель не может полностью воспринимать все сказанное. Выразить свою искренность, заинтересованность и уверенность в сказанном можно при помощи громкости голоса. Тут важно не переусердствовать, так как слишком громкая, как и слишком медленная речь могут вызвать раздражение. Быстрый темп речи также не уместен в разговоре с клиентом, так как внимание заказчика будет сконцентрировано не на содержании беседы, а на скорости речи. Четкое произношение, богатый словарный запас, хорошая дикция, профессиональная терминология - лучшие помощники уверенного делового человека. Смазанная речь, расплывчатые формулировки звучат неубедительно и создают иллюзию небрежности.

Привлечь внимание клиента и повлиять на его мнение можно при помощи некоторых приемов:

Клиенты пожилого возраста (старше 60) положительно реагируют на слова, относящиеся к стоимости: экономичный, дешевый, цена-качество, гарантированный и т.п.

Для привлечения клиентов 40-60 лет хорошими помощниками станет все, что связано со здоровьем: экологичный, природный, безопасный, чистый, подлинный, надежный, проверенный и др.;

Клиенты возрастом 25-40 лет хорошо реагируют понятия «привлекательность», «успех» и все, что с ними связано: престижный, популярный, независимый, статус.

Молодежь до 25 лет придает особое значение таким словам, как: развлекательный, веселый, стильный, прогрессивный, современный.

Однако эффективное общение заключается не только в том, чтобы уметь говорить. Важно уметь слушать. Это еще один ключевой момент, требующий активной работы.

Внимательный слушатель тот, который может понять скрытые намеки и уловить общий настрой заказчика. Разговаривая с клиентом, менеджер может комментировать высказывания клиента, озвучивать его скрытые мысли. Такой подход называется «рефлективным слушанием». Он помогает уточнить пожелания заказчика, сконцентрировавшись на его эмоциях.


Еще одна форма активного слушания - перефразирование путем суммирования, интерпретации и дословного воспроизведения сказанного. Эти приемы облегчают общение, придают ему доверительный характер. Как результат - клиент становится восприимчивым к советам и склоняется к приобретению товара или услуги.

И в заключение короткий видео-ролик о том, как общаются клиенты с исполнителями. В нем проведена аналогия между бытовыми ситуациями и заказом IT-услуг (веб-дизайн, раскрутка сайта и т.д.).

Этот ролик непременно заставит вас улыбнуться. А, может быть, в одной из ситуаций вы узнаете себя или одного их своих клиентов.

Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки.Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

установить крепкие и длительные отношения с клиентами;

получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;

выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;

избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;

убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;

установить доверительные отношения;

увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую - движениями.
Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой.
Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг – напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.
Голос и интонация несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее. Голос, лишенный интонации, звучит монотонно, не позволяет слушателю полностью воспринимать сказанное. Если к концу фразы интонация идет вверх, слушатель невольно ожидает продолжения.
Повседневная вежливость – самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.
Голос может быть тихим или громким. Громкость голоса отражает интерес, искренность, уверенность в сказанном, но вместе с тем это может демонстрировать нетерпение, раздражение.
Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.
Хорошая дикция, четкое произношение, профессиональная терминология, богатый словарный запас характерны для уверенного, делового, хорошо образованного человека. Расплывчатые формулировки, смазанное произношение создают иллюзию небрежности, звучат неубедительно.
При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. 0 Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.
Необходимо избегать таких выражений, как "Вы должны", "Вам следует". Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: "Не хотите ли Вы", "Не могли бы Вы".
Такие распространенные фразы, как "Я постараюсь", "Я попытаюсь", вызывают у клиента чувство недоумения. Его желание представляется невыполнимым, сотрудник предприятия снимает с себя ответственность за конечный результат, в итоге клиент теряет доверие и к предлагаемой услуге, и к предприятию.
Лучше сформулировать таким образом: "Мы можем Вам предложить", "Можно сделать так", "Вам это должно понравиться".
В общении с клиентами следует полностью исключить предлог "но". "Но", прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить "однако"; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.
Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени" подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека. Имена постоянных клиентов должны быть внесены в специальный клиентский справочник, картотеку клиентов, личную карточку клиента, расписание ежедневных визитов и т. п.
Некоторые слова независимо от контекста имеют сильную эмоциональную окраску и поэтому могут использоваться с целью влияния на мнение потребителей и клиентов. Например:

для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию "стоимость", дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;

привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием "здоровье", – безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;

для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются "успех" и "привлекательность". Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;

для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный.

Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента. Все это помогает принять активное участие в разговоре.
Если клиент в ходе беседы раскрывает какие-то факты своей личной жизни, он рассчитывает на определенную ответную реакцию. Ее отсутствие оставляет у клиента впечатление, что его игнорируют. Вместе с тем недопустимо проявление излишнего любопытства. Достаточно проявить вежливое участие, сделать искренний комплимент, продемонстрировать свою заинтересованность.
Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод "рефлективного слушания" помогает сконцентрировать внимание на эмоциях клиента и уточнить его пожелания.
Еще одной формой активного слушания является перефразирование в виде дословного воспроизведения, интерпретации, суммирования сказанного.
Все эти приемы участия в разговоре облегчают общение, придают деловой беседе доверительный характер. В результате потребитель становится более восприимчивым к советам; склонным принять то положительное решение о покупке, к которому его подводит сотрудник сервисного предприятия.
Установлению доверительных отношений между производителем и потребителем услуг и достижению положительного результата способствует использование готовых, заранее продуманных сценариев диалога. Они помогут ознакомить клиента с перечнем услуг, предоставляемых предприятием. Сценарии таких диалогов позволят избежать недопонимания, которое чаще всего является причиной того, что клиент в дальнейшем не пользуется услугами данного предприятия. Диалог при прощании с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы клиент покидал предприятие с мыслью о новом визите.
Планирование будущего визита клиента основывается на обсуждении особенностей и преимуществ предлагаемых предприятием услуг по сравнению с аналогичными сервисными продуктами конкурентов.
Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента о его ожиданиях, потребностях и запросах, необходимо уметь задавать вопросы. Любой вопрос независимо от его содержания контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Поэтому правильно поставленные вопросы – ключевой элемент в общении с клиентом.
Наиболее эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту, – это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Вступительный комментарий сотрудника предприятия должен вызвать у клиента желание подробнее узнать о тех или иных продукте или услуге. Задавая направляющие вопросы, сотрудник предприятия (продавец) может лучше понять желания и потребности клиента, а также осторожно подвести его к принятию положительного решения.
Есть два типа вопросов, которые нацелены на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию о желаниях клиента, следует задавать ему открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают получение короткого ответа "да" или "нет".
Для того чтобы завладеть вниманием клиента, следует задавать вопросы, фокусирующие внимание, например: "Вы согласны со мной, если сделать так?", "Стоит ли это делать?" и т. д.
Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ "да". Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца. Здесь также важны и ответы продавца на вопросы клиента. Уверенные, ободряющие ответы сотрудника – свидетельство компетентности. Если клиент понимает, что его запросы встречены с пониманием, он будет с большим доверием относиться к фирме и ее персоналу, положительное решение будет принято быстрее.
Основная цель общения с клиентом – склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.
Новые тенденции в развитии системы продвижения товара (услуги) требуют от предприятий принципиально новых методов работы с потребителями. Одним из основных инструментов является работа по заранее составленному сценарию. В данном случае сценарий рассматривается как программа действий сотрудника предприятия в процессе общения с клиентом. В ней должны быть предусмотрены возможные варианты развития ситуации – от заинтересованности клиента в совершении покупки до сопротивления поступающему предложению. Создав однажды программы для каждого вида услуг, предприятию достаточно вносить лишь определенные коррективы в зависимости от изменяющихся условий. – Основными частями сценария являются: назначение, вступление, предложение, особенности, преимущества, завершение сделки, финал.

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU .

Увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание - начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Инструкция

Проявляйте искренний интерес к собеседнику.

Будьте внимательны, постарайтесь общаться на его (обращайтесь понятными ему образами, пользуйтесь его терминологией), при этом не забывайте продемонстрировать свою профессиональную компетентность.

Обращайтесь к оппоненту по -отчеству, не позволяя себе фамильярности или неопределенного обращения.

Дайте понять, что вы на его стороне, и постараетесь ему помочь.

Обратите внимание

Не увлекайтесь модными теперь подстройкой и отзеркаливанием. Делая это назойливо и неумело вы только оттолкнете клиентов и вызовите раздражение.
Зная, как разговаривать с клиентами, не вызывая такой реакции вы добьетесь лучших результатов в продвижении своих интересов.

Полезный совет

Не забывайте здороваться и прощаться с клиентом, искренне произнося приветствия и пожелания.
Помните - лучший продавец не тот кто активно предлагает товар, а тот кто предлагает клиенту оптимальное решение его персональной проблемы.

Источники:

• как разговаривать с менеджером it

От того, насколько правильно вы построите общение со своими действующими и потенциальными клиентами, во многом зависит ваш личный успех и доход компании, в которой вы работаете, в целом.

Инструкция

Даже если у вас очень много работы и огромный список клиентов, не следует объявлять каждому их них, сколько перед ним в очереди других покупателей. Сделайте все от вас зависящее, чтобы клиент чувствовал ваше особое расположение и ощущал свою избранность. Конечно, при этом стоит соблюдать чувство собственного достоинства, иначе человек не будет видеть в вас личность. Будьте спокойны и вежливы, но не стоит разговаривать с человеком подобострастно.

Осуществляя продажу товара или услуги, сначала выясните потребности клиента, а уже потом переходите к презентации. Некоторые менеджеры допускают большую ошибку. Они не разбираются, зачем пришел к ним человек, что побудило компанию обратится в их организацию, и сразу начинают что-то предлагать. Такая продажа может не состояться именно потому, что в данном случае продавец не выявил потребностей покупателя. Узнайте, какая ситуация у вашего клиента, чего он ожидает, а уже потом начинайте презентовать товар или услугу.

Отвечая на возражения клиента, соблюдайте определенные правила. Не стоит спорить с покупателем. Выслушайте его сомнение или претензию до конца. Не перебивайте клиента, дайте ему высказаться. Затем продемонстрируйте, что вы разделяете его тревоги, что его вопрос вполне обоснован. Если это сделать невозможно, то хотя бы просто покажите, что вы поняли клиента. Можете задать уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Затем ответьте на возражение четко, ясно и аргументировано. Проверьте, понял ли вас клиент и уточните, рассеяли ли вы его сомнения.

В основе правильного обращения с клиентами лежит то, как вы их воспринимаете. Если вы относитесь к своим клиентам исключительно как к дойным коровам, продуктивное общение у вас вряд ли получится. А когда вы разговариваете с покупателем с уважением, вниманием и искренним интересом, демонстрируете свое расположение и стремление помочь, он это чувствует.

Открытие бизнеса