§ “Контакт масок” - формальное общение, когда отсутствует стремление понять собеседника, используются привычные маски (вежливости, скромности, безразличия и т.п., набор выражений лица, жестов, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику).

§ Примитивное общение - когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если нужен человек, то активно вступают с ним в контакт, если он мешает - отталкивают. При получении желаемого теряют дальнейший интерес к собеседнику и не скрывают этого.

§ Формально - ролевое общение - это такое общение, когда регламентировано и содержание, и средства общения. Вместо знания личности партнера обходятся знанием его социальной роли.

§ Деловое общение учитывает особенности личности партнера, его характера, возраста, но интересы дела являются более значимыми.

§ Духовное, межличностное общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личностные особенности, может предвидеть его реакции, учитывает интересы и убеждения партнера.

§ Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

§ Светское общение - его характеризует беспредметность (люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях). Это общение закрытое, так как точка зрения людей по тому или иному вопросу не имеет никакого значения и не определяет характера коммуникаций.

Технологии эффективного общения.

Известно, что конструктивное разрешение конфликта предполагает как минимум, эффективное общение конфликтующих сторон, а как максимум – проведение переговоров по разрешению конфликта. Однако, на практике переход к рациональному поведению участникам конфликта удается не всегда по причине отсутствия взаимопонимания, возникновения различных барьеров коммуникации. Для преодоления указанных негативных последствий необходимо освоение современных технологий эффективного общения.

1. Понятие и основное содержание технологий эффективного общения.

· Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

· Взаимопонимание – социально-психологический феномен, сущность которого проявляется в:

– согласовании индивидуального осмысления предмета общения;

– взаимоприемлемой двусторонней оценке и принятии целей, мотивов и установок партнеров.

Взаимопонимание является одновременно процессом, результатом и состоянием.

Для достижения взаимопонимания необходимо соблюдение четырех условий :

1. Понимание речи взаимодействующей личности;

2. Осознание проявляющихся качеств взаимодействующей личности;

3. Учет влияния на личность ситуации взаимодействия с партнером;

4. Выработка соглашения и практическое его выполнение по установленным правилам.

· Эмпатия (сопереживание) – осознание эмоционального состояния другого человека и способность разделить его опыт.

Сопереживание следует отличать от жалости. Эмпатия проявляется в форме отклика одного человека на переживание другого; через эмоциональный отклик люди познают внутреннее состояние других. Эмпатия регулирует взаимоотношения людей и определяет нравственные качества человека.

Самое главное препятствие к конструктивной работе с конфликтом – это нежелание сторон разрешать его . Стороны не стремятся к разрешению конфликта в двух случаях :

а) Когда ими (или одной из них) принято решение о разрыве отношений;

б) Когда сохранение конфликтных отношений создает какие-то преимущества сторонам (или одной из них)

Кроме того, существуют и другие препятствия к разрешению конфликтов:

1. Использование «силовых» методов и привычки быть судьею;

2. Оценка каждой из сторон своей позиции, как более обоснованной;

3. Осуждение другой стороны без учета ее реальной позиции.

Таким образом, можно утверждать, что главным препятствием к разрешению конфликтов являются неэффективные стратегии поведения.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создание двух условий:

а) Формирование и поддержание атмосферы взаимного доверия в процессе общения;

б) Формирование у себя целевой установки на сотрудничество.

Рассмотрим содержаниетехнологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии на примере соблюдения определенных правил и норм общения :

1. Концентрируйте внимание на говорящем, на его сообщении;

2. Уточняйте правильность понимания общего содержания передаваемой информации и ее деталей;

3. Сигнализируйте другой стороне то, что Вы усвоили предназначенное для Вас сообщение;

4. Не перебивайте говорящего, не критикуйте, не давайте советов;

5. Добивайтесь, чтобы Вас услышали и поняли. Для этого соблюдайте последовательность в передаче и приеме информации;

6. Поддерживайте атмосферу взаимного доверия и взаимного уважения к собеседнику;

7. Используйте неречевые средства коммуникации (мимику, жесты, пантомимику) для улучшения понимания в ходе общения.

Важное место в разрешении конфликтов играет переход от эмоционального к рациональному поведению.

Понятие о невербальном общении. Системы невербальной коммуникации.

Невербальное общение - это коммуникационное взаимодействие между индивидами без употребления слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансценыобщения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей - невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить о том, следует ли изменять свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата

Основание разделения	Вид общения		Краткая характеристика
1.Используемые знаковые системы	Вербальное		Устная или письменная речь, т.е. общение с использованием словесных знаков
	Невербальное		Визуальные (воспринимаемые зрительным анализатором), аудиальные (воспринимаемые слуховым анализатором - пара- и экстралингвистические), тактильные (связаны с прикосновением, осязательные) и ольфакторные (воспринимаемые обонятельным анализатором) бессловесные способы общения
2.Характер связи общающихся	Непосредственное		Контакт «с глазу на глаз», «лицом к лицу»
	Опосредованное		Контакт при помощи письменных или технических (телефон, телеграф, телевидение и др.) средств, отдаляющих во времени или в пространстве получение обратной связи между участниками
3.Кол-во участвующих в общении		Межперсональное		Непосредственные контакты людей в постоянных группах или парах
		Массовое		Множество контактов незнакомых людей, опосредованных различными средствами массовой информации
4.Значимость социальных ролей		Межличностное		Стиль общения определяется уникальностью индивидуальных качеств личности, а соц. роли второстепенны
		Ролевое		Стиль общения диктуется исполняемой социальной ролью, а личностные качества вторичны
5.Отношение к другому человеку		Монологическое		Субъект-объектное, при котором субъект общения (лицо, обладающее активностью, осознанными целями и правом их реализации) связывает реализацию своих целей с партнером, рассматриваемым им как объект общения (лицом пассивным, имеющим цели менее важные, чем цели субъекта). Две разновидности монологического общения - императив и манипуляцию
		Диалогическое		Субъект-субъектное, при котором субъект общения связывает реализацию своих целей с равноправным участником взаимодействия (субъектом) и заключающееся во взаимосвязанном познании, самопознании и саморазвитии партнеров. В диалогическом общении необходимо не просто слушать, а слышать, не просто смотреть, а видеть, не просто размышлять, а понимать
		Деловое		Общение направлено на дело, на результат
		Личностное		Общение направлено на удовлетворение личностных потребностей

Конечно, на такое общение влияют ожидания, имеющиеся в отношении другого у каждого партнера, но их достаточно легко изменить, пристроить к реальному поведению. Общение будет стремиться к продолжению, если формирует у партнеров взаимную симпатию. И достаточно мало причин продолжать его будет у тех партнеров, которые начали испытывать эмоциональную неприязнь друг к другу. Таким образом, межличностное общение предоставляет своим участникам значительную свободу в выборе «режима» общения, в принятии решения о его продолжении или прекращении.

Эмоциональные отношения пронизывают всю систему человеческих взаимодействий и часто накладывают отпечаток на ролевые отношения. Ролевое общение помогает людям создавать и поддерживать отношения, построенные на деловых, формально-социальных контактах. Оно обеспечивает коммуникацию в таких социальных тандемах, как «руководитель -подчиненный», «покупатель -продавец», «милиционер -нарушитель порядка» и др. В таких отношениях именно роль, ролевые ожидания участников общения определяют, как будет воспринят партнер (какие качества и характеристики в нем будут замечены и приняты), как будет читаться его поведение и строиться собственное. Роль определяет также оценку человеком самого себя в данной ситуации. В ролевом общении человек не свободен в выборе стратегии своего поведения, восприятии партнера и самовосприятии. Он лишается определенной спонтанности своих реакций, а в ряде случаев - даже свободы внутреннего реагирования (веками воспитываемая социальная послушность может приводить к тому, что даже в своем духовном мире человек продолжает исполнять ту или иную социальную роль). Образы, действия, представления и даже чувства задаются ему его социальной позицией. В ролевом общении человек реализует себя как член общества, определенной группы, участник различных систем социального контроля, выразитель интересов определенных социальных слоев. В ролевом общении человек лишается спонтанности, естественности, непосредственности, однако приобретает чувство принадлежности, социальной защищенности, включенности в группу и отношения.

Монологическое общение - вид общения, предполагающий позиционное неравноправие партнеров. Один - автор воздействия, лицо, обладающее активностью, осознанными целями и правом их реализовать. Реализация его целей связана с другим человеком, партнером по общению, который автором рассматривается как лицо пассивное, если и имеющее цели, то менее важные, чем его собственные. Этот партнер воспринимается как объект целенаправленного воздействия, и мы в данном случае имеем дело с «субъект-объектным» общением. Можно выделить две разновидности монологического общения: императив и манипуляцию.

Императивное общение - авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению в целях достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям. Чаще всего императивные формы общения используются для установления контроля над внешним поведением человека. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера - не завуалирована: «Будешь делать как я скажу». В качестве способов оказания влияния используются приказы, указания, предписания и требования, наказания, поощрения.

Манипуляция - наиболее распространенный вид человеческого общения. Такое общение предполагает воздействие на партнера в целях достижения своих скрытых намерений. При этом адресат манипуляции воспринимается (часто неосознанно) ее инициатором как объект, средство достижения своих целей. Так же как при императивном, при манипулятивном общении ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Сила манипуляции - в ее скрытом характере: скрыт как сам факт воздействия, так и его цель. Манипулятор использует психологически уязвимые места человека - черты характера, привычки, желания, а также его достоинства, т. е. все, что может срабатывать автоматически, без сознательного анализа.

Отношению к другому человеку как к средству может быть противопоставлено отношение к нему как к ценности. Изменение отношения позволяет выйти на совершенно новый, невозможный для манипулятора уровень общения, который в отечественной психологии получил название диалога (М.М.Бахтин ), а в западной традиции - гуманистического типа общения (К.Роджерс ). В диалогическом общении происходит открытие человеком реальности другого человека, его мыслей, чувств, представлений о мире. Социальное существование вполне возможно (и в ряде случаев с меркантильных позиций даже выгоднее) поддерживать с помощью монологического общения - императива, манипуляции. Диалог - это естественное бытие человека как индивидуальности, творца своей жизни и отношений. Диалог - равноправное субъект-субъектное общение, имеющее целью взаимное познание, самопознание и саморазвитие партнеров по общению. Диалог строится на принципиально иных, чем монологическое общение, началах. Целью диалога является не только удовлетворение собственных потребностей (самопознание, саморазвитие, самопонимание), но и познание другого человека.

В качестве основополагающих принципов диалогического (гуманистического) общения К.Роджерс выделяет следующие:

Конгруэнтность партнеров по общению, т.е. соответствие опыта, мыслей и чувств и средств общения одного партнера мыслям, чувствам и средствам общения другого.

Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие к его намерениям.

Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение. На первый взгляд это положение делает невозможным применение диалогического метода в воспитании: ведь учитель и ученик, воспитатель и воспитанник не равны, они занимают различные социальные позиции, облечены разной ответственностью. Но не стоит понимать равенство партнеров примитивно, как их фактическое равенство.

Проблемный, дискуссионный характер общения, разговор на уровне точек зрения и позиций, а не на уровне аксиом и вечных истин. Диалог разрушается там, где партнер переходит на язык догм, где нет места спору, уточнению точки зрения, возможности не согласиться.

Персонифицированный характер общения, разговор от имени собственного «я»: «Я считаю», «Я думаю» и т. д. Сравните: «Всем известно», «Давно установлено», «Не вызывает сомнений». Появление в речи подобных безличных, обобщенных оборотов понятно. Они выполняют все ту же защитную функцию. Когда говоришь от имени «прогрессивного человечества», кажешься весомее и в собственных глазах, и в восприятии партнера, но диалог это разрушает.

Гуманистическое общение, как понимал его К.Роджерс, позволяет достичь большой глубины взаимопонимания, самораскрытия партнеров. Несомненно, реализация такого типа общения требует и соответствующей жизненной ситуации, и внутренней готовности партнеров.

Деловое общение имеет цель вне себя и служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д. Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта . Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина - принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Профессиональное взаимодействие специалистов возможно лишь в ситуациях, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а также психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному поведению и деловому сотрудничеству.

Различают пять основных видов делового общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы, средства и способы.

Выделяют такие виды общения , как межличностное, групповое и межгрупповое, массовое, доверительное и конфликтное, интимное и криминогенное, деловое и личное, прямое и опосредованное, терапевтическое и ненасильственное.

Общение обычно проявляется в единстве пяти его сторон: межличностной, когнитивной, коммуникативно-информационной, эмотивной и конативной.

Межличностная сторона отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением: с другими людьми и теми общностями, с которыми он связан своей жизнью. Когнитивная сторона общения позволяет ответить на вопросы о том, кто собеседник, что он за человек, чего от него можно ожидать, и иные о личности партнера. Коммуникативно-информационная сторона представляет собой обмен между людьми информацией, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п. Эмотивная сторона общения связана с функционированием эмоций и чувств, настроения в личных контактах партнеров. Конативная (поведенческая) сторона общения служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров.

Виды общения

Виды общения выделяются в соответствии с целями общения, предметом общения, условиями, в которых осуществляется общение, субъектами общения, средствами общения и другими критериями.

По характеру общения, т.е. по специфике психического состояния и настроения участников процесса общения, Б.Д. Парыгин выделял такие виды, как деловое и игровое, социально-ролевое и личностно-ориентированное, духовное и утилитарное, традиционное и инновационное общение.

В соответствии с предметом общения могут быть выделены такие виды, как политическое, экономическое, религиозное и другие виды. Например, предметом политического общения выступает сфера политики, взаимодействие политических партий или общественных объединений при решении тех или иных политических вопросов.

А.А. Леонтьев при классификации видов общения исходил из того, что общение всегда осуществляется в условиях социокультурной среды, определенной социальной общности. Общение всегда по своей сущности является социальным, даже когда целью общения выступает удовлетворение биологических потребностей.

А.А. Леонтьев выделяет три вида общения: социально-ориентированное, предметно-ориентированное (групповое) и личностно-ориентированное. Эти виды общения различаются, прежде всего, по своим целям: выполнение функций в соответствии с социальной ролью, определенной предметной деятельностью, межличностным познанием и понимание людей.

В зависимости от содержания, целей и используемых средств выделяют следующие виды общения :

1. По содержанию акта общения : материальное, когнитивное, кондиционное, мотивационное, деятельностное.

В процессе материального общения осуществляется обмен предметами и продуктами деятельности, в когнитивном - обмен знаниями, кондиционном - обмен психическими и физиологическими состояниями, мотивационном - обмен побуждениями, целями, действиями, интересами, мотивами, потребностями, деятельностном - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

2. По целям общения выделяют: биологическое, социальное, духовное.

Биологическое общение - это вид общения, в котором удовлетворяются необходимые для поддержания, сохранения и развития организма биологические потребности. Социальное общение – это вид общения, целью которого является расширение и укрепление межличностных контактов, установление и развитие интерперсональных отношений, личностный рост индивида. Духовное общение - это вид общения, целью которого является удовлетворение высших, духовных потребностей человека. Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов различных потребностей человека.

3. По средствам общения выделяют : непосредственное, опосредованное, прямое, косвенное, вербальное, невербальное.

Непосредственное общение – это вид общения, который осуществляется с помощью естественных органов, данных человеку природой (руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п.). Опосредованное общение – это вид общения, который осуществляется с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Прямое общение – это вид общения, при котором осуществляются личные контакты и непосредственное восприятие общающихся друг с другом в самом акте общения. Косвенное общение – это вид общения, при котором общение осуществляется через других людей, выступающих в качестве посредников. Вербальное общение – это вид общения, в котором используются преимущественно речевые средства общения. Невербальное общение – это вид общения, в котором используются преимущественно невербальные средства общения.

4. По видам социальной направленности человека выделяют : социально-ролевое, личностно-ориентированное, деловое.

Социально-ролевое общение - вид общения, в котором его участники предстают друг перед другом как носители социальных ролей, представители определенных социальных групп. Например: медсестра - пациент. Их отношения регламентированы устано­вившимися в обществе правилами поведения, которые отражают их права и обязанности.

Личностно-ориентированное - вид общения, цели и содержание которого определяются направленностью на познание личности партнера по общению. Участники общения предстают друг перед другом как личности, т.е. они открывают друг другу свои намерения, мотивы, мнения, пристрастия, индивидуальные особенности, привязанности. Предметом личностно-ориентированного общения являются психологические проблемы общающихся людей, их интересы и потребности. В процессе этого общения внимание общающихся сосредоточено вокруг проблем, которые глубоко затрагивают личность человека: проблема смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к происходящим в жизни значимым событиям и т.д.

Деловое общение – это общение, которое включено как один из элементов в какую-то совместную продуктивную деятельность и служит средством повышения качества этой деятельности. Содержанием делового общения является содержание деятельности, которая выполняется совместными усилиями. Целью делового общения является сотрудничество. Оно предполагает не только использование уже готовых техник общения, организующих людей для выполнения совместной деятельности, но и является условием развития техники мышления и новых форм поведения.

Все элементы системы делового общения функционируют на основе передачи, переработки и усвоения этой многообразной социальной информации. Операция отбора информации, ее обработка и восприятие может быть ускорено за счет соответствующей организации направленной мыслительной деятельности участников делового общения, использования совещаний, семинаров, научных конференций, круглых столов и т.д.

Деловое общение обусловливает организацию мыслительной деятельности, заставляет его участников размышлять над той или иной проблемой, формировать свои взгляды и отношения, определять свое место и назначение в совместной деятельности. Воля и сознание людей в деловом общении подвержены воздействию других людей. Люди оказывают влияние друг на друга, воздействуя на многие психические процессы и состояния. Это влияние может осознаваться, а может и не осознаваться, причем, как тем, на кого влияют, так и тем, кто влияет.

В деловом общении наличие противоположных мнений по одному вопросу или проблеме является признаком нормального развития процесса совместной деятельности, отсутствие разных мнений является признаком застоя в процессе функционирования любой социальной группы.

Профессиональное общение является разновидность делового общения и осуществляется в процессе выполнения профессиональной деятельности, регламентированной определенной системой правил и норм. Профессиональное общение является основой для медицинской деятельности, т.к. вся деятельность медицинских работников осуществляется в постоянном контакте и взаимодействии с другими людьми – пациентами, их родственниками, коллегами, представителями различных организаций и служб, взаимодействующих с представителями системы здравоохранения.

Ритуальное общение - это вид социально-ролевого общения, в котором общающиеся соблюдают исторически сложившиеся, социально санкционированные, упорядоченные формы поведения. Способ и порядок исполнения действий строго канонизированы и не поддаются рациональному объяснению в терминах средств и целей.

Ритуальное поведение имеет следующие характерные особенности: упорядоченность действий в ритуале, их стандартизированный набор, стереотипность, символический характер ритуальных действий, выражающих в стилизованной форме определенные ценности или проблемы группы или индивида; устойчивость во времени, повторяемость, воспроизводимость: слова и действия, влияющие на ритуал, определены очень точно и мало изменяются от одного случая совершения ритуала к другому; жесткие санкции в случае отклонения участников от правил поведения; отсутствие материально фиксируемого ритуала, непосредственной целесообразности в ритуале.

Особенности ритуального общения определяются социокультурными условиями, в которых находятся люди. Стиль приветствий, характер и форма вопросов, которые задаются, ответы, средства общения, которые используются. Ритуальные действия, особенности внешнего вида, нормы этикета определяют внешние параметры ритуального общения людей.

5. По характеру результата процесса общения людей друг с другом оно подразделяется на конструктивное и деструктивное.

В современной психологии общения выделяется особый вид общения – затрудненное общение, которое существует при возникновении различных трудностей, препятствий для осуществления полноценного, эффективного общения.

Затрудненное общение в широком смысле слова – это все виды общения (от межличностного до межгруппового), следствием которых являются:

Деструктивные изменения поведения партнеров и общностей;

Непрерывно-прерывные контакты между ними, вплоть до отказа от общения;

Снижение уровня осознания причин трудностей в общении;

Уменьшение или исчезновение попыток самостоятельного выхода из возникших затруднений;

Формирование тревожного отношения к любой ситуации общения.

В узком смысле слова затрудненное общение – это незначительные трения и сбои в сфере межличностного общения. Для такого общения характерны: сохранность, непрерывность контактов между партнерами, определенная степень осознания испытываемых трудностей, поиск причин, приводящих к осложнениям общения, попытки самостоятельного преодоления затруднений.

Существуют различные виды причин затрудненного общения:

1. осознаваемые, реально присутствующие в ситуации общения и неосознаваемые, субъективно не переживаемые личностью и группой; представленные в сознании личности, но реально не существующие;

2. ситуативные или устойчивые;

3. межкультурные или культурно-специфические;

4. общевозрастные и гендерные (маскулинность – фемининность), половые;

5. индивидуально-психологические, личностные, социально-психологи-ческие;

6. когнитивно-эмоциональные (представления, мнения, стереотипы, установки, настроения, превалирующие эмоциональные состояния, ценностные ориентации и т.д.), мотивационные и инструментальные (навыки общения, правила этикета, нормы, ритуалы, принятие в группе, способы обращения и т.д.);

7. компоненты структуры общения (социально-перцептивные, коммуникативные, интерактивные);

8. вербальные и невербальные.

В современном обществе все большее распространение получает такой вид общения, как виртуальное общение. Оно является опосредованным и может выступать в форме социально-ориентированного или личностно-ориентированного, иметь различную степень доверительности, различные цели, черты затрудненного общения.

Лекция 1 (32)

Тема: «Понятие и виды общения»

План

1. Общая характеристика общения и его виды.

2. Роль общения в психическом развитии человека.

3. Техника и приемы общения.

4. Развитие общения.

Общая характеристика общения и его виды.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредствованным речью. В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства.

Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Один человек может передавать другому информацию о наличных потребностях, рассчитывая на потенциальной участие в их удовлетворении. Через общение от одного живого существа к другому могут передаваться данные об их эмоциональных состояниях (удовлетворенность, радость, гнев, печаль, сострадание и т.п.), ориентированные на то, чтобы определенным образом настроить другое живое существо на контакты. Такая же информация передается от человека к человеку и служит средством межличностной настройки. По отношению к разгневанному или страдающему человеку мы, например, ведем себя иначе, чем по отношению к тому, кто настроен благожелательно и испытывает радость.

У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире, богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметное, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию.

В едином процессе общения можно выделить три взаимосвязанные стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие).

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности.

У животных целью общения может быть побуждение другого животного существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом или движением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты жизненно важные сигналы.

У человека количество целей общения увеличивается. В них помимо перечисленных выше включается передача и получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

Не менее существенны отличия средств общения . Последние можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому.

Кодирование информации - это способ передачи ее от одного живого существа к другому. Например, информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т.п. Информация может людьми передаваться и восприниматься на расстоянии, через органы чувств (наблюдение одного человека за движениями другого или восприятие производимых им звуковых сигналов).

У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это - язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио- и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записи). По своей изобретательности в выборе средств и способов внутривидового общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов. По содержанию оно может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитывая на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Например, поднять настроение или, напротив, испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счете - оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга.

Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении.

В качестве примера такого общения можно назвать случаи, когда один человек желает добиться того, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы у кого-либо сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность. Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

По целям общение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Биологическое - это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей.

По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.п.).

Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.

Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).

Человек отличается от животных наличием у него особой, жизненно важной потребности в общении, а также тем, что большую часть своего времени он проводит в общении с другими людьми.

Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержание является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. В отличие от делового личностное общение , напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п.

Инструментальным можно назвать общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

Целевое - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.

Между деятельностью и общением как видами человеческой активности существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировка идеи, мысли, высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. Деятельность является в основном интеллектуально развивающей человека формой активности, а общение - видом активности, главным образом формирующей и развивающей его как личность. Но деятельность может также участвовать в персональном преобразовании человека, равно как общение - в его интеллектуальном развитии. И деятельность, и общение поэтому следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.

Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим из высших животных, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком.

Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.

Общение - это коммуникативно-информационное взаимодействие людей. Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Общение является сложным и многогранным процессом. Мы редко задумываемся о том, что же представляет собой общение, что, какие факторы делают его более эффективным, что помогает, а что мешает договориться с другим человеком. Именно системное понимание сущности общения, его многофункциональности поможет сделать его более продуктивным.

В российской психологии само понятие "общение" охватывает широкий круг явлений, в который включены процессы взаимодействия, взаимовлияния, взаимопонимания, сопереживания. Общение многогранно по своему содержанию и формам проявления. Существуют различные психологические концепции общения. Общение рассматривается:

• - как средство передачи информации;
• - деятельность (Б. Г. Ананьев, А. Н. Леонтьев);
• - специфическая форма взаимодействия (Б. Ф. Ломов);
• - способ познания другого человека (А. А. Бодалев, В. Н. Мясищев и др.);
• - условие жизнедеятельности (А. А. Бодалев);
• - способ передачи культурного и общественного опыта (А. А. Леонтьев и др.);
• - способ влияния (В. М. Бехтерев, Е. Л. Доценко, А. Ю. Панасюк и др.);
• - средство раскрытия субъективного мира личности (Г. М. Андреева и др.).

В целом межличностное общение может осуществляться с преимущественной опорой на две парадигмы психологических воздействий: "субъект-объектную", т.е. неравноправную, а, следовательно, манипулятивную, и "субъект- субъектную" - равноправную, развивающую.

Существуют различные классификации видов общения. А. Ю. Панасюк приводит следующую классификацию видов общения:

• - субординационное, служебно-товарищеское, доверительное;
• - в виде монолога, диалога и полилога;
• - в форме совещаний, переговоров, выступлений, выслушивания, дискуссий;
• - непосредственное и опосредованное и пр.

предлагает различать:

• - "контакт масок";
• - примитивное общение;
• - формально-ролевое;
• - деловое;
• - манипулятивное;
• - светское общение.

Структурные компоненты общения (по А. Н. Леон-

Предмет общения - партнер по общению.

• Потребность в общении заключается в стремлении субъекта к познанию и оценке других людей и через них - к самопознанию и самооценке.
• Коммуникативные мотивы общения - акт коммуникативной деятельности, адресованный другому человеку. Здесь можно выделить две базовых категории действий общения - инициативные и ответные.
• Задачи общения - та цель, на достижение которой в данной коммуникативной ситуации направлены различные действия, совершаемые в процессе общения.
• Средства общения - операции, при помощи которых осуществляются действия общения.
• Продукт общения - образования материального и духовного плана, создающиеся в итоге общения.

Общение как деятельность представляет собой систему элементарных актов. Каждый акт определяется:

• - субъектом - инициатором общения;
• - субъектом , которому адресована инициатива;
• - нормами , по которым организуется общение;
• - целями , которые преследуют участники общения;
• - ситуацией , в которой совершается взаимодействие.

Отечественные исследователи выделяют несколько основных функций общения:

• - коммуникативная , связанная с собственно передачей информации;
• - аффективная , проявляющаяся в передаче эмоционального отношения;
• - регулятивная , побуждающая к изменению поведения и отношений;
• - перцептивная , связанная с познанием человека человеком.

Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Общение предполагает некоторый результат - изменение поведения или деятельности других людей. Таким образом, межличностное взаимодействие представляет собой "последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга" . Говоря о целях общения и обобщая данные психологических исследований, необходимо отметить такие цели, как:

• - контактные,
• - информационные,
• - побудительные,
• - координационные,
• - амотивные,
• - установочные,
• - развивающие,
• - связанные с достижением понимания и взаимопонимания,
• - оказание влияния,
• - познание другого и самопознание.

Зачастую в процессе общения происходит сочетание нескольких целей.

• - межличностное
• - деловое,
• - специально-профессиональное,
• - научное,
• - социально-политическое,
• - информационно-коммуникативное и др. .

В общении различают инструментальную направленность (на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат) и личностную направленность (на удовлетворение личностных потребностей) .

Деловое общение является предметно-целевой деятельностью и направлено на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. По мнению Ю. М. Жукова , в деловой коммуникации предмет общения и отношения участников к нему (их предметные позиции) являются основными определяющими процесса общения. Умение понимать предметные позиции партнеров, в том числе и собственную, является необходимым условием успеха коммуникации. Основной задачей деловой коммуникации можно назвать продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, установление и улучшение партнерских отношений.

Деловая коммуникация, по мнению А. П. Панфиловой, предполагает реализацию следующих условий .

• 1. Обязательность контактов всех участников общения, независимо от симпатий и антипатий.
• 2. Предметно-целевое содержание коммуникации.
• 3. Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей.
• 4. Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата и при реализации личных намерений.
• 5. Коммуникативный контроль участников взаимодействия.
• 6. Формальные ограничения:
  • а)конвенциональные ограничения , т.е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (соблюдения правил внутреннего распорядка, инструкций и пр.);
  • б)ситуативные , т.е. с учетом ситуации делового общения (совещание, презентация, переговоры и пр.). Взаимодействие целенаправленно, в определенном регламенте, с использованием адекватных коммуникативных средств и достижением ожидаемого результата;
  • в)эмоциональные , т.е. проявление стрессоустойчивости, умение управлять своими чувствами и эмоциями в напряженной деловой ситуации;
  • г)насильственные , т.е. допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех ситуациях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, когда реакции партнера по общению неадекватны ожиданиям и установленным нормам поведения.

Способы взаимодействия зависят от целей общения, особенностей его организации, эмоционального настроя собеседников, уровня их культуры. Необходимо также отметить, что как диалектический процесс общение представляет собой единство двух противоположных тенденций: к сотрудничеству, к интеграции, с одной стороны, и к борьбе, дифференциации - с другой. Наиболее заметен дуализм общения в такой его разновидности, как деловое общение.

Ученые выделяют следующие основные характеристики общения:

• - функции,
• - содержание,
• - стороны,
• - манера,
• - стиль 117, с. 21 25|.

Общение может иметь различное содержание, которое выражается в следующем:

• - передача информации от человека к человеку;
• - восприятие друг друга;
• - взаимооценка;
• - взаимовлияние партнеров по общению друг на друга;
• - взаимодействие партнеров;
• - управление групповой или массовой деятельностью и др.

Поскольку деловое общение является предметно-целевой деятельностью, содержание каждой коммуникативной формы (переговоры, дискуссия, доклад и пр.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание) зависят от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная цель в деловом общении требует того содержания коммуникации, которая позволяет ее осуществить и добиться необходимых результатов. Успех деловой коммуникации, по мнению Ю. М. Жукова , зависит от адекватности установок, понимания своей предметной и межличностной позиции, знания закономерностей различных форм общения и правил поведения в разнообразных ситуациях, умения сформировать тактический план и реализовать его на основе имеющихся социальных навыков. Особенно важно данное положение в тех ситуациях, когда есть предположение о возможной неискренности делового партнера. В качестве норм общество вырабатывает определенную систему образцов поведения, нарушение которых включает механизмы социального контроля, который, в свою очередь, и обеспечивает коррекцию отклоняющегося поведения.

Исследования отечественных ученых (Г. М. Андреева, Б. Ф. Ломов, А. В. Петровский, М. Г. Ярошевский и др.) свидетельствуют, что любое общение содержит три взаимосвязанные стороны (рис. 1.1):

• коммуникативную - это передача и обмен информацией;
• интерактивную т.е. взаимодействие;
• перцептивную - взаимовосприятие, взаимооценка в общении.

Рис. 1.1.

Остановимся на них более подробно.

Коммуникативная сторона общения характеризуется:

• - умением устанавливать психологический контакт;
• - учетом особенностей коммуникативного воздействия;
• - аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения;
• - эффективностью использования вербальных (слова) и невербальных средств общения.

В коммуникативном процессе выделяют обычно вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную (неречевые знаковые системы) коммуникацию.

Невербальная коммуникация структурно представляется следующими системами:

• визуальная - это жесты, мимика, позы, кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временные организации общения, а также вспомогательные средства общения - подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы). Характер движений отображает эмоциональные реакции человека;
• акустическая - это такие особенности речи, как темп, смех, плач, покашливание, паузы;
• тактильная - это прикосновения, пожатие руки, объятие, поцелуй.

Интерактивная сторона (взаимодействие). Общение как взаимодействие характеризует непосредственную организацию совместной деятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Мотивы, по которым люди вступают во взаимодействие, могут быть различны. Перечислим виды мотивов, по которым человек вступает во взаимодействие с другими людьми:

Мотив максимизации общего выигрыша (мотив кооперации);

― мотив максимизации собственного выигрыша (индивидуализм);

• - мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция);
• - мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм);
• - мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).

Характер социальной мотивации участников взаимодействия определяет и средства общения, и результат взаимодействия, и отношения между партнерами по общению. Соответственно существуют и различные тактики поведения во взаимодействии.

Перцептивная сторона (восприятие, познание и взаимопонимание) включает:

• - познание себя в процессе общения;
• - познание и понимание собеседника;
• - прогнозирование поведения партнера по общению.

Для эффективного общения очень важно понимать

другого человека и уметь прогнозировать его поведение. Именно поэтому важно знать существующие закономерности, формирующие "рисунок" общения.

{{ Жуков Ю. М. Эффективность делового общения. М.: Знание, 1988. С. 52.

Отчетность