Стремительное развитие деловых отношений с другими странами привело к необходимости знакомства с правилами делового этикета, которым до последнего времени уделялось мало времени.

Слово «этикет» заимствовано из французского языка, одно из значений слова «etiquette» - «надпись». Этикетом называется составная часть внешней культуры человека и общества. В него входят те требования, которые приобретают характер более или менее строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых особое значение имеет определенная форма поведения.

Деятельность делового человека невоз­можно представить без работы с докумен­тами. Экономисты подсчитали, что на со­ставление служебных документов и работу с ними некоторые категории работников аппарата управления тратят от 30 до 70% рабочего времени.

За всяким документом стоят люди, он опосредованно выражает отношения между ними, поэтому не случайно в сфере деловых от­ношений существуют свои, достаточно строгие требования к состав­лению служебных документов и ведению деловой переписки, которые входят в деловой этикет.

От правильно составленного приказа, корректно написанного письма во многом зависят хорошие отношения в коллективе, с деловыми партнерами и, в конечном счете, успех дела.

Один из западных бизнесменов как-то заметил: «Каждый, кто занимается бизнесом, должен помнить, что написанное слово - это ваше лицо и лицо вашей фирмы. …Со­ставление письма или служебной записки так же важно, как и со­ставление калькуляции». Рон Теппер, автор популярной в США кни­ги «Как овладеть искусством делового письма», отмечает, что хоро­шие служебные документы - это произведения искусства. А ше­девры, как известно, не создаются за несколько минут.

Авторы эффективных посланий и деловых бумаг уделяют много времени оформлению своей документации. Люди, прекрасно владеющие слогом и искусством деловой беседы, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить тот или иной документ. Причина тому - формализованность служебной документации, требующая лаконичности, четкости, односложности языка. Документы не долж­ны быть перегружены словами, ненужными речевыми оборотами и должны соответствовать этикету деловой переписки.

Максимум информации при минимуме слов - основное правило их составления.

По правилам делового общения, принятым в США, ком­мерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использо­вать какой-нибудь личностный момент: футбольную игру, детей, шко­лу, общего друга, упомянутого в беседе. В нашей отечественной деловой практике такая фамильярность считается излишней.

В то же время общие принципы делового общения посредством до­кументации практически едины во всем мире.

При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования:

Исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, ко­торое он хочет передать, или вопрос, ответ на который он хочет полу­чить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой форме;

Текст письма должен быть простым, конкретным, логичным, без двусмысленностей, допускающих несколько толкований, чтобы адресат мог понять его содержание;

Письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться лишь один аспект данного вопроса;

Письмо должно быть убедительным, с достаточной аргументацией;

Письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не допускаю­щем эмоционально-экспрессивной окраски;

Объем делового письма, как правило, не должен превышать двух страниц машинописного текста, однако исполнитель ни в коем случае не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;

Письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистиче­скими ошибками производит плохое впечатление и раздражающе действует на адресата.

Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка фирмы. Деловые письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандар­там и имеющих установленный набор обязательных элементов (рек­визитов), расположенных в определенном порядке.

1.1. Требования к оформлению делового письма зарубежным партнёрам

1. Деловые письма принято писать на отпечатанных типо­графским способом бланках фирмы (организации, учреждения). Бланк содержит наименование и адрес отправителя. Эта информа­ция должна легко читаться и при этом быть оформленной профес­сиональным дизайнером. Мнение получателя письма о вашей фирме зависит, помимо прочего, от внешнего вида бланка, уровня полигра­фического исполнения, качества бумаги.

Реквизиты на бланке, предназначенном для переписки с иностран­ными партнерами, должны быть на английском языке (можно продуб­лировать на государственном). Кроме полного адреса фирмы, долж­ны быть указаны номера телефонов, телекса и факса. Деловые пись­ма следует писать только на лицевой стороне, будь то фирменный бланк или обычный чистый лист.

2. Если письмо занимает более одной страницы, то в конце ее пишут: «продолжение следует» («continued over»). В международной деловой практике текст, как правило, умещают на одной странице.

3. Для нумерации пользуются арабскими цифрами, на первой странице цифра не ставится.

Письмо должно быть напечатано на компьютере. Ширина поля с левой стороны - не менее двух сантиметров (для то­го, чтобы удобнее было подшить). Текст печатается через два или хотя бы полтора интервала. Абзац начинается с красной строки - пять интервалов от поля. Обращение к адресату принято писать без абзаца. Переноса слов следует избегать.

5. Исправления в тексте письма, даже самые аккуратные, не до­пускаются.

6. Желательно, чтобы письмо в конверте было согнуто не более, чем один раз (текстом внутрь). Для особо важных писем подбирают конверт такого формата, чтобы лист остался несогнутым. На конвер­те можно разместить все реквизиты, имеющиеся на бланке, включая фирменный знак. Большие конверты, в которых письма отправляют­ся несогнутыми, должны быть из плотной бумаги, чтобы их содер­жимое не измялось при пересылке.

7. Траурные конверты (с черной подкладкой внутри) следует ис­пользовать по прямому назначению.

8. Резолюции на полученной корреспонденции принято делать только карандашом. Если - чернилами, то она должна быть написана на отдельном листе, который подкалывают к письму.

9. Ответ на телеграфный запрос должен быть дан в течение трех дней. На письмо - до истечения 10 дней. Если нет возможности во­время дать подробный, исчерпывающий ответ, то следует в течение трех дней сообщить, что письмо принято к сведению, а окончатель­ный ответ дать не позднее, чем через 30 дней.

Всем нам приходилось получать или самим писать и отправлять деловые письма. Деловыми они потому и называются, что их пишут или отправляют строго по делу. Самыми деловыми оказались англичане. Именно они полтора столетия назад стали первыми отправлять деловые письма в том виде, которые мы с вам и видим сегодня. Англичане изрядно потрудились над правилами составления таких писем и этикета деловой переписки. Об этом можно судить уже только потому, что этими правилами пользуются деловые и не очень люди по сегодняшний день.

Не берусь говорить точно - таких данных, наверное, и нет – но, как мне кажется, множество отличных сделок и предложений не пришли к эффективному финалу только потому, что письмо с деловым предложением было неправильно оформлено. Могу сказать точно – мой босс даже вникать не будет, если письмо написано без соблюдений правил деловой переписки. Зачем тратить время на человека, который даже письмо не удосужился написать по правилам? Вывод: это свидетельствует о том, что и к бизнесу он относится спустя рукава.

Правила этикета деловой переписки распространяется не только между организацией и человеком, но и внутри компании. И очень важно донести какую-либо информацию до коллег. Мало того – донести, нужно, чтобы была и обратная связь. Не знаю, как Вас, но лично меня очень раздражает, когда на твоё письмо, в котором содержится информация, требующая ответа, нет реакции. От слова ВООБЩЕ. Особенно часто это происходит с письмами, у которых несколько адресатов. Отвечают на такие письма процентов 40 респондентов. Приходится рассылать повторно с пометками «Важно» и с уведомлениями, чтобы знать наверняка, что получили и прочли. Итог: письма отправлены, ответы получены, время и нервы потрачены.

Бывает и такое: выясняя какую-то насущную проблему, переписка напоминает «роман с продолжением», состоящий из нескольких десятков писем с однозначными вопросами и, еще более, однозначными и короткими ответами. Таким образом, деловая переписка превращается в общение в чате.

Чтобы избежать подобных казусов и неприятностей, существуют очень простые правила - Этикет деловой переписки – соблюдая которые Вы облегчите жизнь и себе, и своим оппонентам по переписке.

ПРАВИЛО №1. Письмо для одного адресата.

По правилам не только деловой переписки, но и хорошего тона настоятельно рекомендуется отправлять письмо одному адресату.

ПРАВИЛО №2 . Если Вы получили письмо – Вы просто ОБЯЗАНЫ ответить.

Тут главное не растекаться мыслью по древу. Стиль деловой переписки сухой, канцелярский и ответить надо только по сути письма. Если у Вас есть свободное время, чтобы поиграть в Машу и Дубровского с записочками, то это совершенно не значит, что это время есть у Вашего корреспондента. Составьте письмо или ответ так, чтобы оно требовало минимум пояснений и разъяснений. Не забывайте: одно письмо – один ответ. Цикл завершен.

ПРАВИЛО №3. Если Вам необходимо, чтобы смысл Вашего письма был понят несколькими собеседниками, то просто добавьте их адреса в строку «Копия».

В этом случае, обязательно должен ответить только тот, кому адресовалось данное письмо. То есть, человек, чьи инициалы стоят в строке «Кому». Он ответить обязан (см. Правило №2), хотя бы из вежливости. Все остальные, чьи адреса стоят в строке «Копия» в этом случае отвечать не обязательно. Если у них возникнет желание ответить – милости просим. А на нет – и суда нет. Их просто поставили в известность

ПРАВИЛО №4. Делать массовую рассылку многим адресатам можно в тех случаях, когда на Ваше письмо Вы не ожидаете ответа.

Это, например, рассылка прайсов клиентам или уведомлений о графике работы сотрудникам и т.д. Причины для таких писем, на самом деле, не так уж и много, поэтому не стоит делать массовую рассылку без особой нужды

ПРАВИЛО №5. В письме всегда должна быть указана тема. Для этого и существует поле «Тема»

Экономьте своё время! Указанная тема сократит Вам поиск Вашего письма или ответа на Ваше письмо среди прочей корреспонденции.

ПРАВИЛО №6. В письме – сначала приветствие, затем – обращение к адресату.

Совершенно не имеет значения – кем Вам приходится ваш адресат: коллега или совершенно незнакомый человек. Вы обращаетесь по имени-отчеству и человек понимает, что он для Вас важен. Поверьте, пользы от этого много!

ПРАВИЛО №7. Грамотность письма – прежде всего!

Вам приходилось получать письма с орфографическими ошибками? Это просто кошмар! Вы пишите письмо в компьютере – не поленитесь, проверьте орфографию, чтобы потом не было мучительно стыдно за безграмотное письмо. Это, казалось, бы мелочь, но всё же оставляет неприятный осадок.

Вот, собственно, и всё! Как Вы сами видите, ничего сложного – всё очень просто. Если следовать этим простым правилам постоянно – они станут для Вас привычными и вы будете соблюдать их на автомате. И своим личным примером научите других придерживаться этих простых правил.

Красивый, правильный стиль письма говорит не только о Ваших деловых качествах, но и о Вас, как о человеке. К тому же это отлично дисциплинирует.

Помните: деловое письмо зачастую является первым контактом, по которому о Вас и о Вашей компании будет составлено первое впечатление. Поэтому, оставьте о себе впечатление, как о профессионале своего дела и специалисте высокого класса!

Результативной деловой переписки!

План. 1. Введение2. правила этики3. основы этикета деловой переписки4. заключение5. список литературы Введение.
Этикет беседы относится, по своей сущности к этике- науке о морали инравственности.В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, напроизводстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чащеразрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров. Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и путиулаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту.Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: « конфликты цели, конфликтыпознания, чувственный конфликт (эмоций)» и разработали методы их разрешения. Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров,которые по стратегии разделяются на три типа: мягкий, ;жесткий ипринципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий- всостязании воли, принципиальный- объединяет и то и другое и решает проблемыпо их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.На результаты переговоров, а также споров влияет много факторов: восприятие,эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли,мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимоподавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободитсяот чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебнуюситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки. Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: какразработать объективные критерии? Как их применять в спорах.Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Этика – философская дисциплина, объектом изучения которой является мораль. Мораль - важнейшая составляющая культуры, один из основных способов регуляции поведения человека. Поэтому, по мнению многих мыслителей, этика является важнейшей частью философии. Она рассматривает те нравственные проблемы, которые неизбежно встают перед каждым человеком: в чем смысл жизни и смерти; в чем сущность добра и зла и каковы критерии их разграничения; как относиться к страданиям; можно ли совместить выполнение нравственного долга и достижение счастья; как оценивать поступки людей – по намерениям или по результатам; каковы критерии справедливости; каково место любви в жизни человека; почему альтруизм предпочтительнее эгоизма; совместимы ли добро и польза и т.д.

Этика не только описывает реально существующие отношения между людьми, но и стремится создать идеал этих отношений, т.е. не только анализирует сущее, но и намечает очертания должного. Этические представления – это реализация потребности человека в идеалах и ценностях.

Этика стремится к рациональному обоснованию моральных ценностей, хотя их рационализация неизбежно сталкивается с трудностями, поскольку эти ценности сопряжены не только с рассудком человека, но и с его чувствами, убеждениями, нравственной верой. Каждая историческая эпоха, каждый мыслитель обогащает этические вопросы своими духовными поисками, своим опытом, раскрывает их новые аспекты. Поэтому изучать этику необходимо через рассмотрение многообразных теоретических и жизненных позиций. Затронув проблемы этики, мы знакомимся с этической нормой, то есть постулатами профессиональной этики предпринимателя. Такие постулаты лежат в основе того, что можно определить как этический кодекс предпринимателя.

Цивилизованный предприниматель:

Убежден, в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;

Исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с предпринимателем;

Верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится

к бизнесу как к искусству;

Признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

Уважает себя как личность, а любую личность - как себя;

Уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;

Доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

Ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;

Стремится к нововведениям;

Является гуманистом.

Формируя себя, как предпринимателя, мы должны ясно осознавать, что такие черты поведения, как вежливость, тактичность, деликатность абсолютно необходимы не только для «умения вести себя в обществе», но и для обыкновенного житейского бытия. Нельзя забывать о культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями, стрессами. Иметь свой, но непременно цивилизованный стиль поведения, свой, но непременно благородный образ. Тот самый имидж предпринимателя, который гарантирует нам не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности.

В современной жизни отмечается тенденция к упрощению форм, обязывающих в отношениях с людьми. Она проявляется также в отношении одежды, тем не менее есть определенные правила.

Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Бизнесмен должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки - свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности. Старательно подобранная, соответствующая времени суток одежда, свидетельствует о любви к порядку и эстетике, дает хорошее самочувствие, является признаком вкуса, элегантности, а также уважения к людям, среди которых мы находимся.

Желая одеться со вкусом, мы придерживаемся определенных принципов:

1. Все части гардероба должны быть всегда чистыми, отглаженными, находиться в идеальном порядке.

2. Выбирая одежду, принимаем во внимание рост, фигуру, цвет кожи, волос, глаз. Не надо покупать одежду только потому, что она модная.

3. Каждая ситуация требует соответствующей одежды.

4. Не носите одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Для руководителя предпочтителен консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные светлые сорочки, тщательно подобранные галстуки и ни какой бижутерии.

5. Не кладите в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы.

Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: - парадная одежда, фрак, смокинг или обычный костюм. Костюм, надеваемый в официальных случаях, не должен быть спортивным, а пиджак и брюки разного цвета. Женщинам на обед, ужин, вечерний прием рекомендуется вечерний туалет.

Сидя за рулем автомобиля, помните не только о правилах дорожного движения, но и о пассажирах. Необязательно развлекать их, но позаботиться об их удобствах необходимо. Ведите автомобиль спокойно и плавно, не комментируйте поведение других водителей и пешеходов.

Надо следить за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку и не сгибаясь, с достоинством.

Отучайте себя от дурных привычек: не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом его краешке, класть ногу на ногу, покачивать ногой во время разговора и т.п.

Держите под контролем руки - жесты должны быть сдержаны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками - это бывает крайне для него неприятно.

Никогда не забывайте, что на ваш вешний вид и манеры всегда обращают внимание. Мировая история свидетельствует, что в организации людей личное обаяние - чудодейственно. Многие «зарабатывают» личное обаяние как участники полемики. Сегодня время словесных баталий. Их победители, как правило, вызывают симпатии и восторг. В дискуссии особо значим целостный образ выступающего. Чем он нагляднее, тем активнее идет процесс его стороннего восприятия.

Обладайте чувством меры - всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас. Не будьте излишне бойкими, шумными, страстными, как не будьте слишком вялыми, тихими и безразличными.

Обязательно, следите за впечатлением, которое вы производите, на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции. И самое главное надо запомнить несколько правил, чтобы о вас думали как о человеке - образце в бизнесе и просто в жизни.

1. Помните, что предприниматель высокого класса способен превращать вредное в полезное.

2. Вырабатывайте привычку: все, с чем вы сталкиваетесь, рассматривать с точки зрения пользы для вашего дела.

3. Выполняйте обещания в срок. Если не смогли выполнить - не оправдывайтесь, определите новый срок и сдержите слово, пусть с опозданием.

4. Будьте внимательны и объективны к «бесполезным» предложениям

5. Отклоняйте ненужные предложения, но тактично и вежливо.

6. Будучи уверенным в себе, избегайте быть самоуверенным.

7. Не перекладывайте ответственность за принятие нужного решения на подчиненных, если это не входит в их компетенцию или они не получили от вас соответствующего задания.

8. Помните, что ничто так не компрометирует предпринимателя, как его растерянность.

9. Чтобы эффективно подчинять, умейте подчиняться хотя бы обстоятельствам.

10. Никогда не забывайте, что ваше мнение или позиция я вовсе не всегда хороши, есть и другие.

11. Не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, промаха.

12. Не забывайте, что знание личных побудительных мотивов людей - одна из важнейших основ эффективного взаимодействия с подчиненными.

13. В общении с людьми научитесь понимать то, что не высказано.

14. Руководствуйтесь в работе тремя «не»: не раздражайтесь, не теряйтесь, не распыляйтесь.

15. Высшая форма неуважения к партнерам и подчиненным - задержать начало работы из-за своего опоздания или неподготовленности мероприятия.

Деловая переписка – неотъемлемая часть образа компании и делового человека. Установление контакта, поддержание связей, обсуждение деловых вопросов в письменной форме иногда предпочтительно, а часто и просто необходимо, поэтому образ, создаваемый в деловой переписке, должен полностью соответствовать тому внешнему имиджу, который формируется живым общением. При этом в деловой переписке соблюдение правил и требований обязательно не только в общих принципах, но и в мелочах и деталях.

Принципы и этикет деловой переписки

Этикет деловой переписки в целом не отличается от общих требований делового общения. Вот его основные принципы:

• вежливость, уважительность,
• ясность целеполагания,
• ориентация на результат и контактность,
• ответственное отношение к чужому времени и обязательствам,
• логическая последовательность и точность,
• фактологическая конкретность,
• грамотность,
• нейтральность тона, строгость и официальность речи,
• соблюдение субординации и традиций.

Данные требования не отличаются оригинальностью, однако их исполнение гарантирует конструктивность взаимодействия с партнерами и клиентами.

Бланк письма и языковые формулы

Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления.

Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно.

Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу.

В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность.

Письмо на официальном бланке организации

Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:

• Уважаемый Фёдор Фёдорович!
• Уважаемый господин Смирнов!
• Уважаемый господин директор!

Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:

• Компания просит рассмотреть вопрос…
• Президент и совет директоров просят проинформировать о …
• Прошу рассмотреть возможность…
• Просим ответить как можно скорее…

Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.

Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем).

Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма

Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.

Для справки: Компании нередко имеют собственные почтовые серверы и программы, а также вырабатывают корпоративный стиль оформления электронного письма и внутренние правила переписки, которые обычно не противоречат стандартным, а дополняют их.

1. Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.

Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e — mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.

1. Копия письма адресата заполняется с определенной целью.

Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.

1. Тема письма: конкретность и уникальность.

Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант». Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика.

Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете

1. Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.

Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме). Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.

1. Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.

Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит. Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.

1. Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.

Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype , ICQ , иные популярные мессенджеры.

1. Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.

Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb . Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.

Обычный вид электронного письма

Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off — line . Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо. В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e — mail получен и информация принята к сведению. Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.

Для справки: Один день – комфортное время для ответа на электронные письма. Если ответа нет в течение 3 дней, правила этикета позволяют отправить повторное письмо или связаться с адресатом с помощью альтернативного источника связи – телефон, Skype , ICQ . Молчание в течение 5-7 дней или в ответ на повторный запрос можно расценивать как нежелание продолжать деловую переписку.

Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.

Видео: Как писать деловые письма чётко, ясно и понятно

Вконтакте

Деловое общение невозможно представить без ведения переписки, так как личная встреча для решения вопросов сотрудничества не всегда возможна. Большинство насущных проблем деловая корреспонденция

Деловое общение невозможно представить без ведения переписки, так как личная встреча для решения вопросов сотрудничества не всегда возможна. Большинство насущных проблем деловая корреспонденция помогает решить в короткие сроки, но несоблюдение правил этикета или алогичное построение письма могут навредить партнерским отношениям или оттолкнуть потенциального клиента. Как и в официальных переговорах, здесь существуют определенные правила: оформление письма и стиль общения.

Общие правила ведения деловой переписки

1. До составления письма определитесь с его характеристиками:

тип письма (сопроводительное, гарантийное, заказ, напоминание, извещение, и т. д.; презентационное письмо или предполагающее ответ);

степень доступности для адресата (сможете ли вы изложить все необходимые моменты в одном письме или потребуется второе, уточняющее);

срочность доставки (если письмо срочное, лучше оправить его заказным либо по электронной почте).

2. Оформляйте письмо по существующим шаблонам , исходя из его типа, а так же опирайтесь на ГОСТ Р 6.30-2003. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

3. Любое деловое письмо имеет следующую общую структуру:

• наименование организации-отправителя;
• дата написания;
• адрес получателя, указание конкретного корреспондента;
• вступительное обращение;
• указание на тему и цель письма;
• основной текст;
• заключение (формула вежливости);
• подпись отправителя;
• указание на приложение и рассылку копий (если таковые имеются).

4. При подготовке делового письма используйте текстовый редактор Microsoft Word :

используйте гарнитуру Times New Roman, кегль 12-14 п., межстрочный интервал – 1-2 п.;

номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны;

при печати текста на бланках формата А4 используйте 1,5–2 междустрочных интервала, формата А5 и менее – один междустрочный интервал. Реквизиты всегда набираются через один междустрочный интервал.

5. Если вы выступаете от имени организации и собираетесь отправлять письмо в печатном виде , обязательно используйте фирменный бланк , так как его наличие будет визитной карточкой вашей компании. Отнеситесь к оформлению официального бланка с особой тщательностью, это умение должно быть обязательным для любого офисного сотрудника.

6. При международной переписке письмо должно быть составлено на языке адресата или на английском (как наиболее распространенным в деловых отношениях).

7. Придерживайтесь корректного, делового тона . Начинайте письмо с обращения, которое в зависимости от степени вашей близости с корреспондентом может начинаться как со слов «Уважаемый + Ф. И. О.», так и «Дорогой + Ф. И. О.». Запомните, слова в обращении или в указании адресата ни в коем случае нельзя сокращать (например, «уважаемый» как «ув.» или «начальнику отдела» как «нач. отдела») – таковы правила делового этикета. Всегда заканчивайте письмо словами благодарности за сотрудничество. Перед подписью должна быть фраза «С уважением, …» либо «Искренне Ваш, …». Обращение на «ты» в официальной переписке недопустимо, даже если вы поддерживаете с корреспондентом дружеские отношения.

8. Тщательно подбирайте лексику, избегайте неточностей и двусмысленных фраз, излишнего употребления профессионализмов . Письмо должно быть понятным.

9. Разделяйте содержание письма на смысловые абзацы, чтобы оно не было громоздким и сложным для восприятия адресатом . Следуйте правилу: первый и последний абзацы должны содержать не более четырех печатных строк, а остальные – не более восьми.

10. Отвечайте на деловые письма согласно принятому этикету: на письменный запрос – в течение 10 дней после получения; на письма, отправленные по факсу или по электронной почте, – в течение 48 часов без учета выходных.

Внутриорганизационная деловая переписка

Деловая переписка между сотрудниками компании отличается большей упрощенностью в сравнении с корреспонденцией, отправляемой сторонней организации.

• быть лаконичным;
• носить деловой характер;
• в письме обязательно указывается дата;
• в конце письма присутствует формула вежливости и подпись.

Примером внутриорганизационной деловой переписки может быть письмо-поздравление от лица руководителя или коллектива, адресованное юбиляру или сотруднику, получившему повышение.

При письменном обсуждении проектов обычно используются лишь некоторые обязательные элементы делового письма – указание темы, обращение, краткое изложение сути вопроса и формула вежливости с печатной подписью.

Помните, что форму письма и необходимый шаблон нужно выбирать исходя из уровня деловой переписки и типа информации, которую вы хотите предоставить адресату.

Отчетность