Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты - это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

• Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
• Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
• На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
• С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
• Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
• Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
• В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

• стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
• мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
• механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
• осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
• соответствие систем управления современным теориям и подходам;
• обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

• между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
• в управлении качеством должен использоваться системный подход;
• стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
• данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

• Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
  • регламентацию;
  • нормы;
  • стандарты;
  • инструкции;
  • распоряжения руководства.
• Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия.
• Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.
• Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения.
• Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников.

Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

Функции

Можно выделить следующие функции управления качеством:

• прогнозирование - подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
• планирование - предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
• технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
• метрологическое обеспечение - подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
• организация - включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
• обеспечение стабильности - заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
• контроль качества - направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
• аналитическая функция - подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
• правовое обеспечение - заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
• стимулирование улучшения уровня качества - включает в себя мотивацию сотрудников.

Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

Основные принципы

Принципы управления качеством - это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

• стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
• на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
• весь персонал фирмы - от наивысшего до низшего звена - должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
• управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
• недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
• принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
• стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

Соблюдение данных принципов - это залог эффективной организации управления качеством.

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

• должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
• действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
• данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
• предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

• ориентация на потребности клиента;
• безусловное лидерство руководителя;
• привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
• расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
• понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
• непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
• все решения должны приниматься только на основе фактов;
• взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 - это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам - это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

• повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
• совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
• создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
• получение значительного превосходства над конкурентами;
• привлечение инвестиций;
• выход на новые рынки;
• в случае следования международным стандартам - экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Основные проблемы

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:

• совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
• несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
• непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
• недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Инструменты качества

Можно выделить следующие группы инструментов качества:

• инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
• инструменты управления качеством - включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
• инструменты анализа - позволяют выявить "узкие места" и определить направления совершенствования производства;
• инструменты проектирования - применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.

Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции - это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.

Возникновение разнообразных методов и инструментов управления качеством создает трудности при выборе для дальнейшего применения в компании, данная проблема в первую очередь связана с совершенствованием идей и концепций в области менеджмента качества. Поэтому необходимо систематизировать все накопленные методы в управлении качеством, для четкого понимания их сущности.

Методы управления качеством – способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества .

Рассмотрим наиболее полное представление методов и средств управления качеством, применяемое в методической и учебной литературе (рис. 1, рис. 2).

Рис. 1. «Классификация средств и методов управления качеством»

Данная классификация методов состоит из четырех групп: теоретические основы, концепции и основы, комплексные методы, отдельные методы. Отдельные методы подразделяются на методы управления социальными системами, информацией, оборудованием по объекту воздействия .

Рис. 2. «Классификация методов управления качеством»

* Томохова И.Н., Рыжова Н. А.: «Классификация средств и методов управления качеством», 2008, с. 88.

В данной работе рассмотрены наиболее применимые системы менеджмента качества на предприятиях. Рассмотрим известную систему менеджмента качества – Total Quality Management (TQM), которая успешно внедрена во многих компаниях. Комплексное управление качеством предполагает безупречную деятельность относительно всех процессов компании, так к ним могут относиться проектирование, производство, логистика, маркетинг, обслуживание и активное участие, как работников, так и клиентов, поставщиков в рамках разработанной и внедренной системы качества. Рассмотрим ценности системы TQM, которые являются основой эффективного применения.

В первую очередь, данная философия подразумевает ориентацию на клиентов, т.е. потребности клиента находятся на первом месте и сразу удовлетворяются. Очень важно активное участие и поддержка со стороны руководства, тем самым подавая пример, будут вовлечены в процесс все сотрудники компании. Такое участие должно быть поддержано корпоративным обучением, расширением прав и возможностей, мотивацией и бонусами. Концепция TQM включает в себя постоянные усилия по выявлению и устранению ненужной деятельности, и постоянного совершенствования процессов по созданию продукта или услуги. Также включает в себя образование, подготовку кадров и повышение квалификации сотрудников. Управление компанией происходит только на основе достоверных фактов и данных. Более того, бизнес-планирование интегрировано в общую бизнес-стратегию. Ну и конечно же, важным пунктом являются партнерства и альянсы с поставщиками, клиентами, учебными заведениями и другими организациями. Все они взаимодействуют и образуют общую систему. Организация, не будет в полной мере реализовать преимущества TQM, если будут выбраны и реализованы только некоторые из перечисленных выше характеристик. Они должны применяться в комплексе .

Для достижения долговременного успеха в развитии компании, в основе TQM лежит системный подход. Цикл «планируй – делай – проверяй - исправляй» (plan – do – check – action, PDCA) представляет собой общую схему непрерывного совершенствования (рис. 3).

Рис. 3. «Схема цикла PDCA »

* Тихонова Е. А.: «Непрерывное повышение качества», 2008, с. 352

Цикл состоит из четырех компонентов. Первым является планирование. Необходимо определить цели, т.е. нужно точно знать, что нужно достичь. Невозможно улучшить все сразу, следовательно, необходимо расставить приоритеты, а также четко понимать как, в какие сроки и с помощью чего они будут достигнуты.

Вторым этапом является реализация самого плана. Как бы детально ни был разработан принятый план, для его реализации потребуется внести изменения в существующие методы работы. Следовательно, нужно объяснить исполнителям, что и для чего меняется, а также обучить их новым методам деятельности. Только после проведенного тренинга персонала можно осуществить запланированные изменения.

Далее идет оценка полученных результатов. Для того чтобы оценка была объективной, поставленные цели должны иметь количественное выражение. Последним этапом является применение корректирующих действий. Все изменения необходимо предпринимать незамедлительно. Цикл «планируй - делай - проверяй - исправляй» может служить схемой совершенствования на любом уровне. Более всего он подходит для постепенных маломасштабных изменений на уровне цеха или производственного участка .

После появления TQM, популярность приобрела стандартизация компаний. За последние двадцать лет мировой практики управления качеством, используются стандарты ISO 9000, в основе которых лежит процессный подход к управлению. Однако стоит заметить, что для этого понадобилось очень много времени. Первыми высказали мнение о важности вопросов обеспечения качества и сделали акцент на роли руководящего звена при принятии решений о качестве Д. Джуран, У. Шухарт, Э. Деминг, Ф. Кросби . Таким образом, понадобилось более 40 лет, чтобы осознать потребность в системном подходе в вопросах о качестве продуктов или услуг.

В 1946 г. 25 стран создали Международную организацию по стандартизации (The International Organization for Standardization - ISO) как всемирную федерацию национальных организаций по стандартизации. Одним из основателей ISO и постоянным членом руководящих органов был Советский Союз. Дважды представитель Госстандарта избирался председателем ISO. Россия стала членом этой международной организации 23 сентября 2005 г. вошла в Совет ISO .

В конце 1970-х гг., в начале 1980-х гг. экспертами были собраны и проанализированы все накопленные знания и практический опыт, изучены национальные стандарты на системы обеспечения качества. Так, в 1987 г. Была введена первая версия стандартов ISO серии 9000 из семи основополагающих стандартов: ISO 8402:1986; ISO 9000:1987 (четыре документа); ISO 9001:1987; ISO 9002:1987; ISO 9003:1987; ISO 9004:1987 (три документа); ISO 10011:1987 (три документа).

Перечисленные документы - квинтэссенция накопленного на тот момент опыта в области создания систем обеспечения качества. Стандарты

ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003 были предназначены для целей сертификации . В процессе практической работы со стандартами ISO серии 9000 были разработаны дополнительные документы, помогающие пользователям работать с системой, а также новые версии стандартов. Так, стандарты ISO серии 9000 выпуска 1994 г. послужили основой для разработки международных нормативных и руководящих документов на системы экологического менеджмента (стандарты ISO серии 14000), менеджмента промышленной безопасности и охраны здоровья (OHSAS 18001 и OHSAS 18002) .

Стандарты ISO серии 9000 – это набор общих международных стандартов, описывающих СМК, применяемые организациями любого типа, размера, которые:

• поставляют материальную продукцию (оборудование или детали) – Hard;
• поставляют программное обеспечение – Soft;
• поставляют обрабатываемые материалы – Materials;
• предоставляют услуги – Service.

Основные случаи применения стандартов, а также задачи, которые решаются с помощью ISO серии 9000, представлены в табл. 1.

Таблица 1.

Основные случаи применения стандартов ISO серии*

* Сост. по кн.: Серенков П. С. «Методы менеджмента качества», Минск, 2014, с. 36.

Серия стандартов ISO 9000 затрагивает различные аспекты управления качеством, в ней содержатся руководства и инструментарий для организаций, которые хотят, чтобы их продукция и услуги отвечали требованиям заказчика, и качество постоянно улучшалось. На данный момент серия ISO 9000 включает в себя следующие стандарты: ISO 9001:2015 устанавливает требования к СМК; ISO 9000:2015 содержит основные понятия и словарь; ISO 9004:2009 сосредоточено на том, как сделать систему управления качеством более эффективной и работоспособной; ISO 19011:2011 является руководством по проведению внутреннего и внешнего аудитов СМК .

Стандарты ISO 9000 задают методологию функционирования системы качества, которая должна обеспечивать высокий уровень производимой продукции или услуг. Необходимость использования международных стандартов важна, так как многие организации работают в условиях глобальной экономики, продавая или покупая товары и услуги за пределами внутреннего рынка. Так, ISO 9001 определяет базовые принципы управления качеством, которые компания должна применить, тем самым продемонстрировав способность предоставлять продукты (услуги) в установленный срок, что в свою очередь будет сказываться на удовлетворенности и лояльности клиентов.

ISO 9004 используется для увеличения положительных эффектов, полученных после применения ISO 9001 для всех заинтересованных или пострадавших от действий компании сторон (сотрудники, собственники, поставщики, партнеры и общество в целом). Данный стандарт рекомендуется в качестве руководства для компаний, топ-менеджмент которых планирует постоянно улучшать производительность всех процессов в компании. ISO 19011 охватывает области аудита систем управления качеством и экологического менеджмента, где даются рекомендации по проведению аудита, как внутренних, так и внешних. Данный стандарт обеспечивает обзор того, как должна действовать и проходить система аудита .

Рассмотрим схему применения стандартов семейства ISO, основанные на процессном подходе (см. рис. 4).

Рис. 4. «Применение стандартов семейства ISO»

Существует пять основных направлений в стандарте, которые определяют действия компании при реализации системы:

1. Общие требования к качеству управленческой системы и документации;
2. Ответственность руководства за свои действия, политику, планирование и цели;
3. Управление и распределение ресурсов;
4. Реализация продуктов и управление процессами;
5. Измерение, контроль, анализ и улучшение.

Можно сделать вывод, что применение процессно-ориентированного менеджмента предоставляет следующие преимущества: во-первых, это четкое понимание потребностей клиентов. Во-вторых, ясность и единство целей компании, что способствует эффективности процесса непрерывного совершенствования. В-третьих, появляется возможность отслеживать динамику изменений в компании, а также результативность поставленных целей. В-четвертых, стратегические цели реализуются с учетом мнения всех сотрудников, благодаря этому происходит сплочение коллектива на основе общих ценностей и корпоративной культуры.

Список литературы:

1. ГОСТ ИСО 9000-2011[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9000-2011 (дата обращения: 13.04.16)
2. Полховская Т. М. «Стандартизация систем менеджмента: прошлое, настоящее, будущее» // Менеджмент качества 01(01)2008
3. Серенков П. С. «Методы менеджмента качества. Методология организационного проектирования инженерной составляющей системы менеджмента качества» - Минск: Новое знание; М.: ИНФРА-М, 2014.
4. Тихонова Е.А. Непрерывное повышение качества - Менеджмент качества. 2008. - № 4. - С. 348-358
5. Томохова И.Н., Рыжова Н.А. «Классификация средств и методов управления качеством». Журнал «Сервис plus», №4, 2008.
6. ISO Central Secretariat: «Selection and use of the ISO 9000 family of standards»
7. ISO – International Organization for Standartization [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.iso.org (дата обращения: 13.04.16)
8. J. Gerald Suarez «Three Experts on Quality Management: Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran», 1992.
9. R. Nat Natarajan «Total Quality Management». P. M. SwamidassEncyclopedia of Production and Manufacturing Management 10.1007/1-4020-0612-8_997© Kluwer Academic Publishers 2000

Методы управления качеством производственных процессов уже получили широкое распространение в России. На эту тему издано немало книг, отраслевые журналы публикуют интересные и полезные статьи. Информации, казалось бы, достаточно - бери и применяй, однако многочисленные проблемы, связанные с запуском системы контроля качества на российских предприятиях, свидетельствуют об ошибках, допущенных как раз на самой ранней стадии запуска - выбора методов управления.

Давайте попробуем разобраться, почему на уровне стратегии возникают просчеты. Чтобы это сделать, необходимо перед развертыванием СМК ответить на четыре ключевых вопроса:

- «Зачем делаем?» То есть, для решения каких задач развития предприятия и совершенствования его деятельности необходимо использовать эти методы?

- «Что делаем?» То есть, каким образом эти методы должны быть использованы для решения задач развития предприятия.

- «Как делаем?». То есть, какой метод целесообразно применять для задачи определенного типа и почему?

- «Кто это будет делать?» То есть, специалисты каких служб должны использовать эти методы на практике и как сподвигнуть этих сотрудников на использование данных методов.

Первый ключевой вопрос: «Зачем?»

Прежде чем ответить на этот вопрос, давайте правильно расставим акценты. Мы будем говорить об одной из задач в рамках проблемы построения системы качественного управления предприятием, а именно - о задаче качественного управления производственным процессом. Именно так считает автор необходимым переводить термины Quality Management system и Quality management. Качественное управление - это управление:

- результативное. Результаты процесса - это количество и качество продуктов на выходе процесса, сроки соответствуют плановым, а риски не выше предполагаемых. Вопросы предотвращения рисков - ключевые вопросы результативного управления.

- эффективное , то есть на получение результата тратится ресурсов не больше запланированного, а в идеале - минимально возможный объем. Понятно, что не решив вопросов результативности управления, всерьез ставить и тем более пытаться решать вопросы эффективности управления, по меньшей мере, наивно.

Модель результативного управления задают всем известные стандарты семейства ИСО 9000 и других - AS 9000 (для аэрокосмической промышленности), ИСО 16949 (для автопрома), TL 9000 (для связи и телекоммуникаций), а модель эффективного управления - производственная система «Тойота» или, ее «упрощенный вариант», концепция «бережливого производства». Рассматриваемые методы качественного управления производственными процессами - один из важнейших компонентов модели результативного управления, а модель эффективного управления без них просто не работает никак.

Как на российских предприятиях обстоят дела с результативностью и эффективностью? Приведу ряд цифр. По мнению международных органов по сертификации, не более 20-25% из числа полученных российскими предприятиями сертификатов соответствия требованиям ИСО 9001 являются реальными. Остальные выданы в лучшем случае на «бумажные» системы, когда вся требуемая стандартом документация есть, но на реальную жизнь предприятия влияния она практически не оказывает. Уровень развития российских предприятий, и его важнейшая часть - управленческий уровень - невысокий.

Понятие уровня развития крайне полезно для разговора на интересующую нас тему. Складывается оно из следующих компонентов:

Уровня управленческого развития компаний;

Уровня технологического и технического развития (то есть, - инфраструктуры и производственной среды);

Уровня кадрового развития;

Уровня инновационного развития.

Особенно выделю уровень управленческого развития предприятия, как основной оценочный показатель, своеобразную шкалу развития кампании. Это - интегральная экспертная оценка степени использования технологий менеджмента, оценка качества организации и управления базисными бизнес-процессами на предприятии. Так вот, лучшие в мире предприятия имеют уровень развития около 6 (по шестибалльной системе) и уровень управленческого развития выше 5. Едва-едва рентабельное предприятие обычно имеет уровень развития около 0. Средний управленческий уровень российских предприятий ниже уровня 2, тогда как для успешного начала внедрения модели ИСО 9001 требуется управленческий уровень не ниже 2,5, а хорошо функционирующая система соответствует уровню 3 и выше. Концепция «бережливого производства» рассчитана на предприятия с уровнем управленческого развития выше 3, а весь комплекс методов производственной системы «Тойота» требует уровня выше 4. Таким образом, низкоуровневое предприятие просто не в состоянии получить эффект от реального внедрения, поэтому и выбирает, как правило, «потемкинскую деревню» - сертификацию, за которой нет реального механизма управления качеством.

Вывод напрашивается невеселый. Но отчаиваться не стоит, сходную проблему проходили все, включая нынешних мировых лидеров в области качественного управления. Просто они эту проблему давно преодолели, а у нас она пока стоит «в полный рост». И ключевым моментом в ее решении является правильно выбранная и четко установленная высшим руководством «точка опоры».

«Точка опоры»

Успешное внедрение методов качественного управления производственным процессом может базироваться либо на экономическом подходе, либо на административном. Третьего не дано. Экономический подход предполагает наличие следующих условий:

• на предприятии действует четкая система производственного планирования. Система является четкой, если разница в показателях между планом и фактом (по срокам, затратам ресурсов) не превышает 10%;
• предприятие умеет определять источники затрат в производственном процессе по местам их возникновения, то есть, действует четкая система управленческого учета;
• в управлении предприятием действует не только «властная вертикаль», но развиты и «горизонтальные» связи. Например, на производстве действует бригадный подряд, и бригады сами регулируют между собой большую часть проблем. На «среднем уровне» между подразделениями действует система протоколов об уровне обслуживания, в которых два подразделения четко договариваются, кто для кого что делает и с какими требованиями к качеству. Сами подразделения отслеживают исполнение этих протоколов;
• система мотивации персонала четко увязана с фактическими результатами труда (выполнением плана, выполнением сроков, соответствием продукции требованиям по качеству). Каждый работник четко понимает, почему он получил премию именно такую, а не другую, и что нужно сделать, чтобы в следующий раз она была больше. Понятно, что сдельная форма оплаты труда, штрафы за брак и т.д. здесь просто исключаются в принципе.

Только при наличии этих условий на предприятии все начинают понимать старую (высказанную Шухартом еще в конце 20-х годов 20-го века) истину: «вкладывая деньги в предотвращение рисков, дефектов, несоответствий, мы экономим на затратах на контроль, и, в особенности, на затратах на исправление дефектов». Простыми словами, внедряя методы качественного управления производственным процессом (и тратя на это деньги), мы экономим, выигрывая в конкурентной борьбе.

Количество российских предприятий, которые смогли реально задействовать «экономическую точку опоры», мало. Это и всем известные «Инструм Рэнд» и «Трек», и, скажем, гораздо менее «пропиаренный» Чепецкий механический завод. Но именно они являются лидерами в своей области и на практике доказывают, что в использовании «экономической точки опоры» - магистральная линия развития российских предприятий.

Ну а что делать, если система планирования «не очень», что встречается нередко, или, что встречается еще чаще, предприятие не имеет внятной системы управленческого учета? Ну, можно использовать «старый добрый» командно-административный подход. Для этого нужна мощная и жесткая «властная вертикаль», которая, естественно, упирается в «первое лицо предприятия». Да, генеральный директор может просто навязать использование методов качественного управления производством, - как меру на переходный период, пока достраивается «экономическая точка опоры». Но переходный период имеет свои пределы. Судя по практике многих предприятий (в том числе и по нашей консалтинговой практике), он может длиться не более года-полутора, а затем - откат назад, и все начинать даже не с нуля, а с отрицательной исходной точки.

Второй и третий ключевые вопросы: «Что внедряем?» и «Как внедряем?»

Теперь перейдем к выбору конкретных методов. Я привык описывать иерархию методов качественного управления с помощью специальной схемы - «башни качества». Предлагаю этой схемой воспользоваться, чтобы разобраться, для решения каких задач развития предприятия необходимо использовать методы качественного управления производственным процессом. На Таблице 1 мы видим, как последовательно реализуется внедрение этих методов - согласно задачам и логике управления.

Самое главное направление усилий - это запустить «цикл Деминга » при управлении производственным процессом, а рассмотренные методы - лишь способ заставить этот цикл «вращаться» более эффективно.

Таблица 1. Методы управления производственным процессом

Этаж «башни качества»	Метод управления производственным процессом	Основная цель применения метода	«Точка приложения усилий»	Применяемые методы контроля качества	Комментарии (пример реализации)
«Фундамент»	Стандартизация, взаимозаменяемость, метрология, управленческий учет, управление мотивацией	Создать «фундамент» для успешной работы остальных методов	Руководители среднего звена	Карты процессов, корпоративные стандарты, рабочие инструкции, положения о подразделениях, должностные иструкции	Стандартизация: все должны иметь доступ к стандартам (внешним и корпоративным), которые их касаются. Сами стандарты должны быть актуальными и адекватными. Нужно уметь стандартизировать деятельность, применяя карты процессов. Взаимозаменяемость: должны быть решены как вопросы технической взаимозаменяемости, так и кадровой. Все ключевые компетенции сотрудников должны быть документированы (карты процессов). Метрология: должна быть обеспечена метрологическая надежность всех средств измерения, контроля, испытаний, включая измерительный инструмент. Управленческий учет: нужно уметь определять хотя бы фактическую себестоимость данной партии продукции. Управление мотивацией: система оплаты труда должна быть увязана с количеством и качеством труда.
	Контроль продукции (выходной, операционный)	Отфильтровать брак, не допустить дефектную продукцию к потребителю	ОТК, производственные рабочие (при внедренной системе самоконтроля)	«7 простых инструментов»: контрольные листки, графики, диаграммы Парето, диаграммы Ишикавы , графики взаимосвязи, гистограммы, расслоение	ОТК заполняет контрольные листки и накапливает их. Рабочая группа в составе ОТК, технологов, службы главного механика, производственной службы еженедельно выделяет с помощью диаграммы Парето самые «весомые» дефекты, с помощью диаграммы Ишикавы определяет их причины, планирует корректирующие действия, направленные на не повторение дефекта по данной причине, выполняет их. Новый анализ показывает результативность действий (если количество дефектов данного вида сократилось). Контрольные карты работают на 50% - это инструмент «2-го этажа». При управленческом уровне выше 2,5 то, что делала рабочая группа, должны научиться выполнять бригады («кружки качества» в бригадах).
	Статистическое управление процессами	Увеличить «выход годного» и сократить брак	Технологи, производственные рабочие	Контрольные карты, определение возможностей процесса (Cp и Cpk), планирование экспериментов, «6 сигм», анализ причин и воздействий отказов (FMEA)	Конструкторы определяют ключевые характеристики продукции, наиболее сильно влияющие на ее потребительские свойства, с использованием метода анализа причин и воздействий отказов (FMEA) и отразили эти ключевые характеристики в конструкторской документации на изделие. Технологи определяют с помощью метода анализа причин и воздействий отказов (FMEA) ключевые характеристики операций, сильно влияющие на ключевые характеристики продукции. Эти ключевые характеристики доведены до производства (руководителей, работников, ОТК). Технологи ведут контрольные карты (данные может предоставлять ОТК) и определяют возможности процесса (Cp и Cpk) по ключевым характеристикам операций. Рабочая группа в составе технологов, представителей ОМТС, ОТК, представителей производства регулярно (один раз в неделю) определяют причины, по которым Cp и Cpk < 1 и разрабатывают корректирующие действия, направленные на не повторение снижения возможностей процесса по данной причине и реализует эти действия. Для поиска причин используют методы планирования экспериментов, проводят эти эксперименты. Безусловно, используют и «7 простых инструментов». При управленческом уровне выше 3,5 то, что делала рабочая группа, должны научиться выполнять бригады («кружки качества» в бригадах). Методы «6 сигм» рассчитаны на предприятие с управленческим уровнем выше 3,5
	Система качественного управления (Система менеджмента качества)	Обеспечить производственный процесс в управляемых условиях, сократить операционные риски, повысить результативность труда сотрудников	Процессы и подразделения предприятия, сотрудники	Карты процессов с установленными критериями их результативности, методами мониторинга результативности по критериям. Система сбалансированных показателей (ССП), увязанная с критериями результативности процессов	Статистические методы управления процессами используются не только в производственном процессе, но и во всех процессах предприятия. Существует отстроенный процесс проектирования/перепроектирования процессов. В нем широко используется анализ причин и воздействий отказов (FMEA). Все уровни управления предприятием вовлечены в постоянное улучшение (по крайней мере, в повышение результативности) всех процессов предприятия. Все умеют применять перечисленные выше методы.
	Планирование качества	Создать продукцию, обеспечивающую высокий уровень удовлетворенности потребителя	Конструкторы, технологи, планово-экономические службы	Метод Кано, технология развертывания функций качества, анализ причин и воздействий отказов (FMEA), функционально-стоимостный анализ (ФСА)	Требования потребителя «развертываются» конструкторами в технические требования к изделию в целом, а те - в технические требования к компонентам и далее «развертываются» технологами - в требования к операциям и к организации производства. Ключевые характеристики продукции и операций вытекают из этого «развертывания» (как имеющие наивысшую корреляцию с наиболее важными для потребителя требованиями). Выбор технологий, поставщиков, методов организации производства осуществляется с использованием ФСА. Для проверки принятых решений используется анализ причин и воздействий отказов (FMEA)

В комментариях к Таблице 1 видно, что применение всех этих методов требует организации рабочих групп. Для начала эти группы могут быть организованы на «среднем уровне» - из ключевых специалистов предприятия. В идеале рабочие группы, применяющие активно эти методы, должны быть и на «низовом уровне» - уровне бригад рабочих. Но это возможно только при экономической «точке опоры».

Чтобы цикл Деминга реально заработал, рабочая группа должна уметь работать слаженно. Это не так просто - по нашему опыту, первые два заседания в основном посвящены «сведению счетов», а не поиску решений, и только к 3-му заседанию группа начинает работать как группа. Поэтому первые 3 заседания должны проходить при внешнем модераторе - консультанте компании. Понятно, что группа должна быть мотивированной на результативную работу, то есть находить именно те решения, которые предотвращают повторение несоответствий. Поэтому группа должна премироваться - но только по результатам фактического улучшения процессов в течение, например, квартала;

Рабочая группа должна уметь работать эффективно. Сколько может длиться заседание группы? Оптимально - от 1 часа до 1,5 часов. Значит, за это время все и должно произойти, причины несоответствий найдены, среди них выявлены важнейшие, разработаны корректирующие действия, принят план по их реализации. Для этого все члены рабочей группы должны пользоваться инструментами эффективной работы. Такими инструментами являются: мозговой штурм, матрица затрат и выгод, диаграмма сходства, шкала целесообразности, диаграмма взаимосвязи, анализ силового поля. А вот будут ли пользоваться? Снова вопрос мотивации…

По нашему опыту, сначала группа должна заработать вместе, предложив и воплотив несколько результативных мероприятий. А вот тогда можно организовать обучение группы методам эффективной работы - люди уже поняли смысл совместной работы и хотят повысить ее эффективность. К сожалению, также по нашему опыту, очень часто такой семинар блокируется Руководством - очередная «экономия на спичках». Ну что же, всегда остается самообразование

4-й ключевой вопрос: «Кто это будет делать?»

Этот простенький с виду вопрос - на практике один из самых сложных. Он - часть более объемного и совсем сложного вопроса: «А кто у нас за что отвечает на нашем предприятии?». Ведь мало распределить ответственность - нужно распределить еще и полномочия, а в идеале - и ресурсы. «Вертикаль власти» сходится в одну линию только на уровне 1-го лица компании. А уже на уровне 2-х лиц она должна делиться на ветви - минимум на 4:

Вертикаль ответственности и полномочий за удовлетворенность потребителей (сюда относится и вопрос соответствия изделия требованиям потребителя, и вопрос исполнения заказа в срок, с заданной номенклатурой, и вопрос качества сопутствующего сервиса - от четкости работы охраны при приеме посетителей до четкости контрактной работы включая четкость выполнения платежей);

Вертикаль ответственности и полномочий за устойчивость бизнеса (сюда относится и вопрос непрерывности бизнеса, в частности, вопрос простоев оборудования вследствие поломки или планового ремонта, и вопрос информационной безопасности, и вопрос экономической безопасности);

Вертикаль ответственности и полномочий за прибыль (и за доходную часть, и за затраты, включая операционные затраты);

Вертикаль ответственности за активы компании (и материальные, и нематериальные, включая интеллектуальную собственность, и за человеческий капитал).

Пока не отстроены все эти «ветки власти», не обеспечивается «баланс интересов» этих ветвей - а ведь сфера интересов устойчивости бизнеса явно противоречива со сферой интересов роста прибыли, и обе они противоречивы со сферой интересов повышения удовлетворенности потребителей - все усилия по улучшению производственного процесса будут по определению героическими, а не нормальной плановой работой. И все в принципе полезные методы вроде Системы сбалансированных показателей, да еще реализованной с помощью современных программных средств (если не Hyperion Performance Scorecard, то хотя бы с помощью Бизнес Студио, содержащих «приборные панели руководителей», в принципе позволяющих руководителю сидя, скажем, на Багамах, четко управлять любимым предприятием) не смогут дать тот эффект, на который рассчитаны.

Но все же, кто что должен делать для внедрения методов качественного управления производственным процессом? Постараемся очертить проблему:

ОТК

Функции ОТК на многих российских предприятиях зиждутся на неправильном переводе термина Quality Control. Правильный перевод - не «контроль качества», то есть разбраковка, а «регулирование качества». Контролер ОТК должен быть не браковщиком, раскладывающим продукцию на 2 кучки - «годная» и «брак», а постовым - регулировщиком, определяющим, куда двигаться технологическому процессу в данный момент. Он должен выявлять дефекты (а для этого на предприятии должен быть создан классификатор дефектов), собирать статистику (а для этого заполнять контрольный листок, в котором дефекты разделены по тем видам, по которым классифицированы) и должен первым пытаться определить причину дефекта (окончательный диагноз поставит рабочая группа) и остановить процесс, если его дефектность нарастает. Контролер ОТК - первый подручный технолога в решении задачи статистического управления процессом.

Технологи

Технолог несет персональную ответственность перед начальником производства за то, что производственный процесс находится в управляемых условия (люди нужной квалификации, машины - в норме, технологические режимы - в норме, материалы - требуемого качества, индикаторы процесса и средства контроля и испытаний - в норме, производственная среда - в норме). Для поддержания всего этого в норме ему нужны соответствующие полномочия. Значительную часть этих полномочий ему обеспечивает рабочая группа по совершенствованию производственного процесса. В этой группе за ним - роль лидера.

Для поддержания процесса в управляемых условиях технолог использует методы (см. этаж 2 «башни качества»), которым обучает всех членов рабочей группы.

Место технолога поэтому - в цехе. Уйти из цеха в уютный офис он может только при одновременном соблюдении 3-х условий:

1. Технолог убедился, что в текущий момент все ключевые характеристики производственного процесса в норме и нет тенденций к выходу этих характеристик из нормы в ближайшее время.
2. Действует четкая система визуализации процесса - любые сбои процесса становятся сразу же известны всем участника производственного процесса. По сигналу системы визуализации рабочая группа в течение минут собирается для оперативных действий.
3. Часть ответственности и полномочий за поддержание процесса в управляемых условиях делегирована на уровень бригад, которые умеют использовать статистические методы управления процессами.

Начальник производства

Главное для него - исполнение текущего производственного заказа и уверенность, что все последующие производственные заказы будут исполнены четко. За это он несет персональную ответственность перед Генеральным. Технолог, главный механик, ОТК - его в этом обслуживают. И несут за это перед ним персональную ответственность. Поэтому он помогает им хорошо его обслужить, участвуя в рабочей группе и особенно участвуя во внедрении корректирующих действий.

Служба Главного механика

Главный механик должен ухитриться хорошо обслужить Начальника производства (и технолога), обеспечив минимальное время простоя оборудования, и одновременно не допустить ускоренной амортизации важного материального актива компании - производственного оборудования, вовремя проводя все регламентные работы в полном объеме. Он - меж двух огней (если не больше). Но не надо его за это жалеть - это часть его работы и существенная часть его зарплаты.

Но именно из-за противоречивости требований влияющих на него сил он заинтересован в вовлечении производственных рабочих в обслуживание оборудование - то есть во внедрение системы ТРМ. И еще он заинтересован в постоянном анализе рисков поломки - и делает это регулярно, раз в неделю - в две, используя метод анализа причин и воздействий отказов (FMEA), ведя статистику отказов оборудования, изучая ее на повторяемость причин отказов, разрабатывая и внедряя корректирующие действия.

Менеджер по качеству

Он - внутренний консультант всех заинтересованных сторон и одновременно он отслеживает, как вся эта хитрая организационная механика взаимодействия перечисленных персонажей срабатывает, и приводит ли ее работа к улучшению процессов. Он - системный аналитик, анализы которого постоянно востребованы Высшим руководством.

Генеральный

Он - высший судия (правда, над ним - собственники). Он помнит, что Ю.В. Андропов и стал тем Ю.В. Андроповым, которого мы помним, во многом и потому, что начинал свой день с визита в свою аналитическую службу. Он редко вмешивает в оперативные вопросы управления производством - за него работает Система. Он занят стратегией развития предприятия и знает на основе фактов и аналитики, где она реализуется, а где нет. Он в курсе возможностей процессов и понимает тенденции изменения Ср и Срк и проводит превентивные меры в случае негативных тенденций - инициируя, например, проект по техперевооружению.

Бригады

Они не просто исполнители того, что предписал технолог. Они заинтересованы в улучшении процессов и знают, как это делать - владеют 7-мью инструментами качества, решают с бригадами - смежниками вопросы по совершенствованию производственного процесса. Им помогают повышать их профессиональный уровень и инженерную подготовку, чтобы они могли заниматься рационализацией и изобретательством на своих рабочих местах, поэтому они активно принимают участие в конкурсе, объявленном Генеральным, по решению конкретной задачи улучшения процесса.

«да уж, - скажет заинтересованный читатель, дойдя до этого места, - жаль только, жить в эту пору прекрасную нам не придется - ни мне, не тебе…». И будет неправ. Да, на 100% нам внедрить подобный организационный механизм не удалось, прямо скажем, ни разу. Но в ряде проектов нам совместно с предприятиями удалось к этой картине приблизиться - процентов на 60 в компании We’R’Signs, процентов на 65-70 на Киришском НПЗ в производстве авиакеросина, процентов на 70-75 - на заводе УРСА Серпухов.

И все больше российских компаний хотят жить именно так. И слава Богу. Ведь у всех получилось - значит, получится и у нас.

Прежде всего, при управлении производственным процессом необходимо установить требования к его параметрам. процесса; наблюдать за этим процессом, выявляя несоответствие требованиям (простые инструменты наблюдения - контрольные листки и контрольные карты, более сложные - коэффициенты возможностей процесса (Cp и Cpk), планирование экспериментов, методы «6 сигм», анализ причин и воздействий отказов (FMEA). Без мотивации персонала здесь не обойтись, «наблюдающие» должны быть мотивированы на выявление всех несоответствий, как говорится, «не взирая на лица». Если на этой фазе будут пропуски несоответствий - все, цикл потерял эффективность. Жесткое выявление несоответствий организовать не так сложно - на калининградском «Автоторе» достаточно было начать премировать работников ОТК за выявленные дефекты, как они через год они стали чемпионами всего концерна БМВ среди работников ОТК;

Определять причины несоответствий (простые инструменты - графики, диаграммы Ишикавы, графики взаимосвязи, гистограммы, расслоение, более сложные - анализ причин и воздействий отказов (FMEA), методы статистического планирования экспериментов). При этом необходимо отобрать самые важные причины, на которые далее будет оказываться управляющее воздействие (простые методы- диаграммы Парето, более сложные - анализ причин и воздействий отказов (FMEA), технология «Развертывания функций качества»);

Осуществлять управляющие воздействия, направленные на неповторение несоответствий по данной причине. Здесь важную роль играет система мотивации персонала. При экономической «точке опоры» за отсутствие повторений должна выплачиваться премия, а за наличие - категорически не выплачиваться. При административной «точке опоры» сотрудник должен наказываться не за дефект (в конце концов, с кем не бывает, «человеку свойственно ошибаться»), а за его повторение по той же причине. Наказание за дефект мотивирует работника скрыть его, поэтому некоторые предприятия даже несколько поощряют работников за предъявление дефекта (знаменитая «концепция «бриллиантов» на «Инструм Рэнд» в Павлово на Оке - там дефект объявлен «бриллиантом», потому что дает повод разобраться в процессе и улучшить его);

Оценивать результативность принятых мер - по отсутствию повторений.

Шалаев А.П. Вступительный доклад. Материалы конференции ТЮФ Интернационал Рус, 2007.

Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть. М.: Эксмо, 2006.

1 Политика в области качества. Цели в области качества. Документация системы менеджмента качества.

Политика в области качества определена в ИСО 9000:2000 следующим образом:

«основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством».

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для органи­зации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовле­творенность и уверенность заинтересованных сторон.

Документация систем менеджмента - совокупность докумен­тов, определяющих построение, функционирование и улучшение систе­мы.

В документации систем менеджмента различают два рода доку­ментов:

Документы, которые должны отвечать требованиям системы
и выполнения процессов. Чаще всего, когда говорят о документации
систем менеджмента, то имеют в виду именно этот род документов, со­
ставляющих организационно-нормативную основу системы.

Документы, содержащие свидетельства осуществления дея­
тельности в системе в соответствии с установленными требованиями и
достигнутых при этом результатов. Этот род документов, представляю­
щих фактологию функционирования систем, именуют записями.

В системах менеджмента качества и экологии разрабатываются следующие основные виды документов:

Политика в области качества (экологическая политика) - документально оформленное заявление о политике и целях организа­ции в области качества (экологии).

Цели организации в области качества (экологии) - то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества (экологии).

Руководство по качеству (Руководство по экологии) - доку­мент, описывающий систему менеджмента качества (систему экологи­ческого менеджмента) организации.

Руководство по качеству и Руководство по экологии выступают в роли основополагающих документов систем и служат справочным ма­териалом при поддержании систем в рабочем состоянии.

Процедура - документ, устанавливающий способ выполнения определенной деятельности или процесса в системе.

В порядке демонстрации эффективного внед­рения систем менеджмента качества и эколо­гии могут использоваться также карты про­цессов, инструкции качества (экологии), методики качества (экологии), планы качес­тва (экологии), спецификации, чертежи, мат­рицы компетенции, регистры (перечни), маршрутные карты, положения о подразделе­ниях, должностные инструкции, программы обучения и др.

Рабочая инструкция - детальное описание того, как испол­нять и регистрировать задание.

Записи (зарегистрированные данные) - документ, содержа­щий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной дея­тельности в системе. Записи по конкретным объектам анализа в системе менеджмента качества и (или) экологии принято называть данными (о качестве, экологии и др.).

В соответствии с требованием стандарта ИСО 9001 организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии 6 обязатель­ных документи­рованных процедур:

1. Управление документацией

2. Управление записями по качеству

3. Проведение внутренних аудитов

4. Управление несоответствующей продукцией

5. Корректирующие действия

6. Предупреждающие действия.

2 Средства и методы задания приоритетов. Анализ трендов. Диаграмма «паутина». Матрица показателей. Тестирование критериев.

Анализ трендов представляет собой анализ направленности изменений уровня показателей. Сравнивая последние результаты измерений с более ранними, можно получить представление о направлении развития. На рисунке представлен простой графический портрет этой информации. Каждая линия соответствует одному показателю. Каждую линию для соответствующего показателя можно изобразить на отдельном рисунке. А можно сразу все линии для всех показателей одного бизнес-процесса представить на одном рисунке.

В то время как анализ тренда служит для сравнения текущего уровня показателей с уровнем в предшествующем периоде, диаграмма «паутина» представляет собой инструмент для сравнения уровня показателей собственной организации с уровнями показателей других организаций, например, конкурентов.

На рисунке дан пример диаграммы «паутины» для бизнес-процесса разработки продукции. Каждый радиус этой диаграммы характеризует отдельный показатель. Можно использовать одну диаграмму для всего предприятия и для рассматриваемых бизнес-процессов. Таких радиусов может быть несколько. Чтобы охарактеризовать уровень показателя на диаграмме «паутине», нужно довести соответствующий радиус до пересечения с соответствующей окружностью. Чем дальше от центра круга лежит точка их пересечения, тем выше уровень показателя. Для каждого радиуса используется своя единица измерения уровня показателя. Это, конечно, приводит к использованию разных единиц измерения на каждом радиусе, но не порождает никаких проблем. Главная цель - дать некоторый профиль показателей. Результатом становится ломаная линия, последовательно соединяющая точки показателей на разных радиусах.

Матрица показателей используется не только для определения того, как работают бизнес-процессы организации, но и для того чтобы выявить их предполагаемую степень важности. Матрица показателей - это дополнение к таким двум инструментам, как анализ тренда и диаграмма «паутина». Используя матрицу показателей, можно избежать затрат на совершенствование бизнес-процессов, которые также неудовлетворительны, но в то же время и не слишком важны.

Пример матрицы показателей приведен на рис. Эта матрица разбита на квадранты, причем по горизонтали меняется важность, а по вертикали - текущий уровень показателей.

Характеристики отдельных процессов наносятся точками в квадрантах этой матрицы. Они основаны на измерениях в рамках самооценки, а также на оценивании их важности. Каждый квадрант означает следующее:

Не важно (низкая важность, низкий уровень). Однако низкая важность делает ненужным вложение средств в совершенствование данного процесса.

Перебор (низкая важность, но высокий уровень показателей). бизнес-процессы, соответствующие этому квадранту не особенно важны для повышения конкурентоспособности организации и они не включены в план работ по совершенствованию.

Совершенствование необходимо (высокая важность, низкий уровень показателей). Если изображающая точка попадает в данный квадрант, то соответствующий бизнес-процесс - безусловный объект совершенствования.

Все в порядке ("высокая важность, высокий уровень показателей). работает так называемое Золотое Правило. Оно гласит: если уровень показателей в рассматриваемой области уже высок, то все равно эту работу надо совершенствовать. бизнес-процессы, которые попали в квадрант «Совершенствование необходимо», имеют высший приоритет, их надо улучшать в первую очередь.

Если у предприятия есть четкое представление о том, на каких главных факторах основана его конкурентоспособность, то тестирование критериев - инструмент, который можно использовать для определения того, какие же из бизнес-процессов оказывают наибольшее влияние на эти факторы. Тестирование критериев, в отличие от рассмотрения критических факторов достижения успеха, позволяет направить усилия по совершенствованию в том направлении, которое прежде всего способствует повышению конкурентоспособности.

При определении критических факторов успеха задаются вопросами: «Что потребители действительно ценят в нашем предприятии и что вообще делает их нашими потребителями?» Ответы на этот вопрос обычно и представляют собой перечень критических факторов успеха предприятия.

Типовая форма представления матрицы тестирования критериев показана на рисунке

Рассмотрим процедуру тестирования критериев:

1. Пронумеруйте (обычно от 1 до 5) все рассматриваемые критические факторы успеха. Запишите их номера в верхнюю строку матрицы. По желанию, можно каждому из этих номеров поставить в соответствие вес, который учитывает относительную важность фактора. В матрице значения весов меняются в пределах от 1 до 3. Однако можно пользоваться и другими значениями.

2. В крайнем левом столбце матрицы перечислите все возможные бизнес-процессы, которые, по вашему мнению, влияют на критические факторы успеха.

4. Перемножьте вклады и веса соответствующих критических факторов успеха, а результат поставьте в соответствующую ячейку матрицы (на пересечении строки и столбца).

5. Для каждого бизнес-процесса просуммируйте полученные произведения по строкам и результат поместите в крайний правый столбец матрицы. Это численное значение указывает общий вклад данного бизнес-процесса в полное множество критических факторов успеха. Чем выше итоговая оценка рассматриваемого процесса, тем больше оснований для его совершенствования. Это позволит добиться наибольшего совокупного улучшения критических факторов успеха организации.

3 Структурирование функции качества. Домик качества.

Одним из эффективнейших методов анализа деятельности организаций и планирования улучшений является метод структурирования функций качества (СФК) (Quality Function Deployment – QFD).

Метод был создан, чтобы представить подход ориентации на потребителя при разработке продукции. В этом смысле структурирование функции качества – это методология структурирования потребностей потребителя, его ожиданий и требований, а также перевода их на язык технического задания на разработку продукции и соответствующего технологического процесса, т.е. пожелания потребителей с помощью матриц переводятся в подробно изложенные технические параметры (характеристики) продукции и цели ее проектирования. Принципиально метод может быть использован и для решения других проблем.

В общем виде метод реализуется с помощью совокупности матриц, называемой «Дом качества» (Рисунок 1)

Основным структурным объектом СФК служит матрица соответствий для каждой фазы процесса разработки продукции.

«Что?» определяет цели анализа. При разработке продукции - это требования и ожидания потребителя. «Как?» выражает средства достижения поставленных целей. Каждому элементу из «Что?» определяется важность (например, по пятибалльной системе).

Вклад каждого элемента из «Как?» в удовлетворение потребительского требования из «Что?» оценивается и соответствующие символы заносятся в матрицу на пересечении соответствующих строк и столбцов.

При этом важность каждого элемента из «Что?» умножается на вес - показатель влияния каждого элемента из «Как?» на каждый элемент из «Что?». Результаты умножения также заносятся в матрицу соответствий в ячейки, находящиеся на пересечении соответствующих столбцов и строк.

Результаты сложения элементов по столбцам матрицы помещают под матрицей соответствий (в «Сколько?»), при этом получаем набор оценок, определяющих роль каждого элемента из «Как?».

«Крыша» дома качества представляет собой еще одну матрицу соответствий, с помощью которой можно выяснить, имеются ли какие-либо зависимости между различными элементами, находящимися в «Как?». В этой матрице можно указывать как положительные, так и отрицательные зависимости, т.е. указать факторы, которые могут действовать совместно, или факторы, создающие противоречия и ведущие к конфликтам.

Элементы из «Как?», соответствующие элементам с большими значениями в «Сколько?», надо использовать прежде всего, если нельзя учесть сразу все элементы.

СФК позволяет увязать в единое целое учет требований потребителя и реализацию стратегии организации в процессе планирования. В этом методе отражен общий подход к анализу соответствия между поставленными целями и средствами их достижения. Он также хорошо себя зарекомендовал при планировании совершенствования.

Матрица соответствий, построенная на крыше дома качества, показывает зависимость между различными средствами достижения целей. Эта информация особенно важна при планировании особых мероприятий по совершенствованию, так как позволяет избежать одновременного проведения проектов, которые противоречат друг другу.

Сначала важные (необходимые, критические) пожелания потребителей с помощью первого «дома качества» преобразовываются в детальные технические характеристики продукции, а затем (посредством трех последующих «домов качества») – в детальные технические требования сначала к характеристикам компонентов продукции, потом – к характеристикам процессов и, в конце концов, как к способам контроля и управления производством, так и к оборудованию для осуществления этого производства. Эти технические требования к производству (к способу контроля и управления, а также и к оборудованию) должны обеспечить достижение высокого качества продукции.

4 Средства и методы понимания и анализа проблемы. Критический инцидент. Анализ коренной причины. Графы связей. Матричная диаграмма.

Методы понимания проблемы

При планировании совершенствования обычно возникает вопрос: на какой из бизнес-процессов или на какую область нужно обратить внимание в первую очередь. Важно уяснить, в чем суть проблемы, подлежащей решению. Это тесно связано с тем, как ясно мы понимаем реализуемый процесс в настоящий момент. Для уяснения сути проблемы используются следующие четыре инструмента:

Построение блок-схемы процесса.

Выявление критического инцидента;

Контрольный листок;

Диаграмма Парето.

Выявление критического инцидента

Выявление критического инцидента - это метод, предназначенный для идентификации процесса, подпроцесса или проблемной области, которые стоит совершенствовать. Как предварительное условие, предполагается, что все участники абсолютно свободны в изложении своих взглядов.

Метод включает три этапа:

1). Выбираются участники проведения анализа.

2). Затем участникам обсуждения предлагается ответить на вопросы.

На этом этапе использования метода важно выделить так называемые критические инциденты, которые тем или иным способом создают проблемы для отдельных сотрудников, для всей организации и для других заинтересованных сторон. Период, к которому относится вопрос, может варьироваться от нескольких дней до нескольких месяцев. Не рекомендуется выбирать слишком долгий период.

3). Собранные ответы сортируются и определяется, какой из различных инцидентов упоминался чаще других. Для выделения критического инцидента удобно использовать графическое представление полученных результатов. Тот инцидент, который встретился чаще других, и будет критическим. Он - явный кандидат на профилактику. Однако бороться нужно с причинами, его породившими.

Анализ коренной причины

Этот метод также известен, как карта «Почему? - Почему?» или «Пяти Почему?». Как следует из самого названия метода, его цель, заключается в нахождении коренной причины рассматриваемой проблемы. Метод удобно использовать совместно с диаграммой причин и результатов. Для этого на диаграмме проводится анализ каждой идентифицированной причины. Нужно убедиться в том, что это действительно коренная причина возникновения рассматриваемой проблемы, а не симптом какой-нибудь другой проблемы, либо более глубокая причина проблемы более высокого уровня. Процедура проведения анализа коренной причины заключается в следующем:

1) Определите отправную точку, т.е. проблему или причину высокого уровня, предназначенную для последующего анализа;

2) Методом мозгового штурма определите причины, соответствующие уровню более низкому, чем уровень отправной точки;

3) Для каждой идентифицированной причины поставьте вопрос: «Почему именно она служит причиной возникновения исходной проблемы?»;

4) После каждого нового ответа на поставленный вопрос задавайте его снова и снова до тех пор, пока никаких других ответов не останется. Возможно, это будет одна из коренных причин проблемы. Как показывает практика, обычно получается пять «Почему?».

Граф связей

Предназначен для идентификации логических причинно-следственных связей в комплексе в какой-либо сложной ситуации. С помощью графа визуализируются эти связи. Существует 2 типа:

1) количественный граф связей;

2) качественный граф связей.

Количественный граф связей

Этот вариант графа изначально возник в связи с развитием бенчмаркинга. Он предназначен, в частности, для определения и оценки того, как многие показатели влияют друг на друга. В отличие от качественного графа, оценивающего зависимости между факторами, иногда проще количественный подход к определению роли различных факторов.

Общий вид количественного графа дан на рис.

Для построения графа выполняются следующие действия:

1). Разместите обозначения рассматриваемых факторов произвольным образом на листе бумаги, желательно, примерно, по кругу.

3). После оценки всех взаимосвязей нужно подсчитать и отметить на диаграмме число стрелок, приходящих к каждому фактору и уходящих от него (например, «3 стрелки входят, 2 выходят»).

В зависимости от числа стрелок в каждом направлении для каждого фактора можно определить одну из двух ролей:

Генератор показателей или причина. Это фактор, имеющий много стрелок, влияющих на уровень показателей другого фактора

Индикатор результата или эффект. Это фактор, который указывает нечто, как результат действия генератора показателей. Индикатор результата имеет больше входящих стрелок, чем выходящих.

Качественный граф связей

Построение графа связей:

1) выделяются все факторы которые могут иметь отношения к рассматриваемой проблеме.

2) без формирования мнения о зависимостях между факторами каждый из них свободно располагается в прямоугольнике в любом месте на листе бумаги.

3) все возможные причины взаимодействия между факторами показываются стрелками.

4) факторы классифицируются в зависимости от роли которую они играют в причинно-следственной ситуации.

5) для совершенствования выбираются основные причины рассматриваемой проблемы.

Матричные диаграммы

Преимущество матричной диаграммы по сравнению с другими методами анализа заключается в ее способности дать графическую интерпретацию степени интенсивности этих взаимоотношений. Ее можно использовать на различных стадиях работы по совершенствованию: для определения приоритетов, для идентификации проблем и причин, для планирования и т.д.

В зависимости от числа рассматриваемых переменных и формы матрицы, существует несколько типов матричных диаграмм.

1) Треугольная матричная диаграмма («крыша»). В этой матричной диаграмме анализируются связи между отдельными элементами одной переменной.

( Матричная L-; Матричная Т-образная; Матричная Y-образная; Матричная Х-образная;)

2) Кроме того, существует еще так называемая матричная С-образная, которая используется для анализа трехмерных связей. Однако эта матричная диаграмма используется крайне редко ввиду своей сложности.

Есть стандартный набор символов для обозначения силы связей между переменными. На рис. даны символы для обозначения отношений и символы для обозначения соответствующих весов.

Для построения матричной диаграммы выполняются следующие действия:

1). Выберите переменные, для которых проводится анализ потенциальных связей.

2). Выберите формат матрицы, основываясь на числе переменных и числе ожидаемых связей

3). Внесите переменные в матричную диаграмму.

4). Обозначьте имеющиеся связи, используя символы весов, приведенные на рис.

5). Для каждого столбца и для каждой строки матричной диаграммы сложите веса, в соответствии с указанными символами. Полученные суммарные значения весов следует поместить в соответствующие клетки матричной диаграммы.

6). Переменные, для которых получаются большие суммарные веса, играют большую роль в рассматриваемой задаче.

5 Средства и методы генерации идей. Мозговой штурм. Метод анкетирования Кроуфорда. Метод номинальных групп.

Метод мозгового штурма

Суть метода мозгового штурма заключается в том, чтобы предложить как можно больше действенных решений. Использовать же нужно только те решения, которые представляются наиболее перспективными.

Метод мозгового штурма - это метод генерации идей, который:

Стимулирует творческий подход;

Дает импульс для совместного решения проблем;

Позволяет участникам строить свои собственные идеи;

Сводит до минимума тенденцию к консервативности при оценке идей;

И, не в последнюю очередь, формирует образ мышления, позволяющий расширить рамки традиционной области принятия решений.

Существуют два различных способа проведения мозгового штурма:

Упорядоченный мозговой штурм. При его проведении участники по очереди высказывают по одной идее. Этот подход несколько формален, но зато он обеспечивает равное участие всех в дискуссии. Но, с другой стороны, такого рода дискуссии не хватает спонтанности высказывания идей. Это затрудняет генерирование новых собственных идей.

Свободный мозговой штурм. Во время процедуры каждый может свободно в любой момент высказать свою идею. Этот подход совершенно спонтанный. Однако такие высказывания могут оказаться неподготовленными, сбивчивыми. Кроме того, часто один или несколько человек начинают подавлять других в ходе дискуссии.

1). Четко определите предмет мозгового штурма. Напишите его название на доске или на стенде.

2). Пусть участники высказывают свои идеи в соответствии с выбранной упорядоченной или свободной схемой. Дайте возможность каждому высказать свое предложение, вне зависимости от того, уместным или нет оно кажется.

3). Запишите каждую высказанную идею. Старайтесь изложить ее буквально, словами автора.

4). В ходе мозгового штурма запрещается вступать в дискуссию, критиковать и оценивать идеи.

5). Устройте перерыв или перемену, когда почувствуете, что поток предложений начинает ослабевать. Как правило, после перерыва поток предложений снова усиливается. Когда вы увидите, что подаваемые идеи начинают просто переформулировать ранее высказанные, или что поток предложений опять ослабевает, прекратите процесс.

6). В заключение, все идеи оцениваются. Сначала надо выбрать самые лучшие идеи, как говорят, «звезды». Оставшиеся предложения должны быть рассортированы по группам, либо по темам, либо по снижению их потенциала.

Метод анкетирования Кроуфорда

Существуют два различных письменных варианта метода мозгового штурма. Первый вариант - непосредственное изложение идеи в письменной форме. Преимущество такого письменного варианта генерации идей заключается в том, что идеи легче выдвигать в детальном и связном изложении. Это часто сразу ведет к принятию осмысленных и обоснованных решений. Недостаток первого варианта - невозможность обеспечить анонимность предложений. Второй вариант - это метод анкетирования Кроуфорда, который позволяет добиться анонимности участников мероприятия. Его часто применяют, когда есть конфликты в группе, выдвигающей идеи. Конфликты не дают проявиться творческому, созидательному характеру штурма.

Письменные варианты метода мозгового штурма можно реализовать двумя путями:

С использованием карточек. В этом случае идеи записываются на маленьких карточках и циркулируют среди участников так, чтобы можно было добавить сопутствующие идеи или расширить ранее высказанную идею, добавляя новые элементы.

С использованием стендов. В этом случае идеи записываются на досках или на стендах. Участники ходят вдоль этих стендов, как в галерее, и добавляют сопутствующие идеи или расширяют указанные ранее идеи, добавляя новые элементы.

Процедура выбранного письменного варианта метода мозгового штурма заключается в следующем:

1). Также как и в классическом методе мозгового штурма, начинать надо с четкого определения предмета штурма.

2). Участники записывают свои идеи либо на карточках, либо на досках. Нужно стараться дать точную формулировку идеи.

3). Участникам разрешается делать добавления к идеям других авторов. В этом случае дополнительный эффект получается от слияния различных идей и от развития ранее высказанной идеи.

4). В заключение, высказанные идеи подвергаются устному обсуждению в группе. Все идеи желательно рассортировать на классы.

При достижении согласия выработанные идеи используются в дальнейшей работе по совершенствованию.

Методы номинальных групп

Цель метода - создать такие условия для проведения мозгового штурма, чтобы все члены инициативной группы имели одинаковое право голоса при выработке решения.

Для использования метода номинальных групп выполняются следующие действия:

1). По аналогии с письменным вариантом метода мозгового штурма каждый участник записывает каждую идею на отдельной карточке.

2). Все поданные идеи затем переписываются на большой стенд и кратко обсуждаются. Цель обсуждения - уяснить суть каждой идеи и исключить из рассмотрения повторяющиеся идеи. В заключение, каждой идее на стендовом плакате присваивается буквенное обозначение, начиная с буквы А.

3). Следующий шаг - индивидуальная работа, когда участники ранжируют выдвинутые идеи. Из общего списка идей каждый член группы выбирает не более пяти идей и записывает их на свою карту для ранжирования. Каждой идее присваивается буква со стенда. При ранжировании идей участники присваивают этим идеям численные коэффициенты, начиная с 5 - для самой важной идеи до 1 - для наименее важной.

4). Лидер сессии далее собирает все карты с ранжировками и переписывает назначенные идеям веса на плакат. Для каждой идеи веса суммируются. Общая оценка тоже фиксируется на стенде. Если идея набрала наибольший вес, то она считается самой приоритетной идеей группы и принимается за решение группы.

Логично начать с реализации либо одной идеи, набравшей наибольший суммарный вес, либо одновременно с двух-трех самых весомых идей.

6 Средства и методы совершенствования. Упрощение. Идеализация. Реинжиниринг бизнес-процессов. Бенчмаркинг.

Упрощение. Исключение бюрократии

Основное назначение метода упрощения заключается в том, чтобы исключить потери и лишние избыточные расходы элементов бизнес-процесса. Для достижения эффекта упрощения существует несколько приемов, которые можно использовать по отдельности. Но, когда они объединяются, эффект получается гораздо большим. Некоторые из этих приемов кратко описаны далее.

Термин бюрократический - синоним процесса медленного и громоздкого. Бюрократия часто препятствует процессному подходу и переходу от движения через отделы к управлению процессами. Естественно, первый шаг по упрощению бизнес-процесса - исключение бюрократии. Типичный результат бюрократии - необязательное бумаготворчество. Примерно 60% работы офиса идет на проверку других работ, а также на архивирование и поиск информации, иногда нужной, по чаще всего - бесполезной. Поэтому важно провести критический анализ существующего бюрократического стиля работы для минимизации всех задержек, исключения ненужных бумаг и операций, которые не нужны, не добавляют ценность и не поддерживают другие процессы.

Упрощение. Анализ добавленной ценности

Анализ добавленной ценности - главный принцип упрощения процессов.

Когда продукт проходит через компанию и преобразуется из сырья в готовое изделие, то с его ценностью практически происходят две вещи: 1). Процесс вбирает в организации стоимость материалов, труда, энергии и т.д. Добавленная ценность продукции, однако, не зависит от этих затрат. 2). При добавлении в продукцию таких качеств как функциональность, эстетичность, фирменный брэнд и т.д. ценность продукта увеличивается. Это дает возможность продавать его по цене более высокой, чем суммарные затраты, которые впитал процесс производства.

Вызов, с которым часто сталкивается организация, заключается в том, что Ценность продукта, выраженная в цене, по которой рынок готов ее приобрести Должна быть выше, чем производственные затраты, Таким образом, добавленная Ценность - теоретическая концепция, выражающая и рыночную стоимость и фактические материальные затраты. Величину добавленной ценности А V (added value) можно получить из формулы: AV= V a - V b

где: V a - ценность после обработки;

Vb - ценность перед обработкой.

В ходе производства действия в организации можно разделить на три категории:

1) Действия, реально добавляющие ценность (ДДЦ). Действия, добавляющие продукции ценность с точки зрения конечного покупателя. Это типичные операции, создающие функциональность продукции и соответствующий внешний вид.

2) Действия, добавляющие ценность организации (ДДО). Это операции, во время которых с точки зрения покупателя никакой новой ценности не добавляется. Однако они нужны с точки зрения организации. Это может быть планирование производства, обслуживание и ремонт оборудования, управление персоналом и т.д.

3) Действия, не добавляющие ценность (ДНЦ). Это действия, которые вообще не добавляют ценность ни для потребителя, ни для организации. Типичные примеры - вынужденные простои производства, складирование, переделка продукции и т.д.

Анализ добавленной ценности включает в себя анализ каждого отдельного действия бизнес-процесса для определения его ценности для конечного потребителя. Задача заключается в классификации всех действий по трем указанным выше категориям, чтобы затем оптимизировать действия из категории № 2 и исключать действия из категории № 3.

Упрощение. Сокращение времени цикла

Критические бизнес-процессы подчиняются правилу: «время - деньги». Такие процессы обычно реализуют критические ресурсы. Продукция именно этих процессов особенно важна для потребителей. Средства для уменьшения времени цикла:

Выполняйте действия параллельно, а не последовательно. При последовательном подходе время цикла складывается из времени выполнения отдельных шагов, времени транспортировки, времени ожидания между шагами. Оказывается, что при параллельном подходе время цикла может сократиться на 80%, а результат работы может оказаться лучше.

Поменяйте порядок действий. Этот вопрос связан с ликвидацией ненужных перемещений документов и продукции. Надо стремится к тому чтобы обработка продукта была произведена полностью и сразу, как только он придет в нужное место.

Уменьшайте время простоев. Ситуации, которые вызывают большие перерывы в работе и увеличивают время цикла для определяющего бизнес-процесса, есть вынужденные простои. Основной принцип: сделать все для непрерывного хода критического бизнес-процесса.

Совершенствуйте использование времени. Многие действия могут повторяться через определенные сравнительно большие интервалы времени. Необходимо знать эту переодичность.

Идеализация

Решение поставленной задачи можно начать с изучения реально существующего процесса, с детального анализа отдельных шагов, с расчета фактического экономического эффекта, определения добавленной ценности и т.д. Можно, наоборот, сделать попытку мысленно освободиться, абстрагироваться от реальности и попытаться представить себе идеальный процесс. Это и есть та мысль, которая лежит в основе метода идеализации процесса. Важно суметь представить себе, насколько хорошим мог бы стать идеальный процесс, если бы в нем не было отходов и других нежелательных элементов. Понятно, что идеальный процесс нельзя реализовать на практике. Однако различия между идеальным и фактическим процессами могут стать основой для принятия решений и проектов по совершенствованию.

Идеализация - это типичное групповое упражнение, когда многочисленные участники выдвигают возможно большее число различных идей. Очень важно, чтобы в группу входили те сотрудники, которые вовлечены в соответствующий процесс, так как именно эти люди все время думают о том, как это должно быть в идеале.

С другой стороны, и посторонние люди также могут высказать свежие идеи. Таким образом, группа должна быть смешанной. Конкретные строгие указания по проведению идеализации дать трудно. Блок-схема может пригодиться в этом деле. Блок-схему идеального процесса нужно сравнить с блок-схемой фактического процесса. Блок-схема обеспечивает графическое представление результатов. Сравнение, как правило, позволяет найти «зазоры» между процессами.

Реинжиниринг

РБП - это фундаментальное переосмысление и радикальная модификация бизнес-процессов для достижения перелома в работе по совершенствованию в критических текущих показателях, таких как затраты, качество, обслуживание и скорость.

РБП - это философия совершенствования. Его задача - достижение фундаментальных улучшений путем перепроектирования процесса таким образом, что масксимизируется добавление ценности, а прочие показатели минимизируются. Этот подход можно применить как на уровне отдельного процесса, так и на уровне целой организации.

Сравнивая эти два определения с определениями некоторых других подходящих инструментов выявляется много различий, но есть и нечто общее. РБП прежде всего отличает строгая нацеленность на прорыв или радикальные улучшения. Существует два принципиально разных способа применения РБП.

1). Систематический реинжиниринг - это когда текущий процесс понят, документирован и проанализирован для систематического создания новых и лучших процессов.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Введение

1. Экономическое содержание категории качества

2. Качество как объект управления. Основные категории управления качеством продукции

3. Система обязательной сертификации

Заключение

Список литературы

Введение

Категория «качество» издавна привлекала внимание мыслителей и ученых, представителей разных научных направлений. Впервые характеристику этой категории дал Аристотель, определивший ее как видовое отличие сущности. Он отмечал текучесть качеств как состояние вещей, их способность превращаться в противоположное. Галилей, Локк и другие философы различали качества объективные, присущие природным вещам, и субъективные, существующие только в человеческом восприятии. Гегель определил качество как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, непосредственную характеристику бытия объекта.

Диалектический материализм исходит из признания объективности и всеобщности качественной определенности вещей. Качество объекта обнаруживается в совокупности его свойств. При этом объект не состоит из свойств, не является своего рода «пучком свойств», а обладает ими.

Под свойством понимают способ проявления определенного качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он вступает во взаимодействие. Категория «качество» выражает целостную характеристику функционального единства существенных свойств объекта, его внутренней и внешней определенности, относительной устойчивости, отличия от других объектов или сходства с ними. Благодаря неотделимой от бытия объекта существенной определенности он является именно таким, а не иным.

Качество отражает устойчивые взаимоотношения составных элементов объекта, которые характеризуют его специфику. Именно благодаря качеству объект существует и воспринимается как нечто, отграниченное от других объектов. Вместе с тем качество выражает и то общее, что характеризует весь класс однородных объектов.

1. Экономическое содержание категории качеств а

Качество как социально-экономическая категория носит двоякий характер. С одной стороны, это совокупность объективно существующих свойств и характеристик, уровень которых обусловлен показателями, определяющими потребительную стоимость продукции; с другой -- субъективное представление потребителя о продукции.

Качество -- комплексная категория, отражающая эффективность всех сторон деятельности предприятия. В связи с этим следует различать предметное и функциональное качество. Приобретая товар, мы сначала определяем, как будем его использовать. Затем смотрим, насколько данный товар подходит для наших целей. В первом случае мы рассуждаем не о конкретном предмете, а о его функции, во втором нас интересуют свойства конкретного предмета. Отсюда предметное качество -- это качество определенного предмета, вещи, их способность удовлетворять ту или иную потребность; функциональное качество -- уровень удовлетворения потребности независимо от предметного, вещественного воплощения.

Различают также общее и специфическое качество. В различных регионах сложились разные представления о важности и качестве товаров; однако есть хорошие товары, которые пользуются спросом во всем мире. В первом случае мы имеем дело со специфическими представлениями о качестве отдельных групп покупателей, отражающими культурно-исторические, социальные, хозяйственные особенности этих групп, во втором -- со всеобщим признанием товаров. Ярким примером специфического качества является региональное качество. Учет регионального качества важен при анализе отдельных рынков сбыта, для понимания запросов потребителей, а также при построении систем управления качеством, в большей мере соответствующих местным, региональным условиям.

Принято выделять пять подходов к определению качества в зависимости от поставленных задач.

Ш По восприятию: «Вы поймете, когда увидите», или «качество сразу видно». Такой подход характерен для системы потребления и удобен при обсуждении общего качества или в случае, когда группа потребителей определена. Но он может привести к непониманию между представителями различных групп покупателей.

Ш С ориентацией на продукцию: «Превосходные характеристики». Основан на представлении, что качество закладывается на этапе разработки, что оно точно определено и может быть измерено. Подход свойствен проектировщикам, коммивояжерам и людям, верящим в марку фирмы.

Ш С ориентацией на конечного потребителя: «Пригодность для использования, как это представляется потребителю». Этот вариант подхода отражает мнение специалистов по маркетингу и сбыту, считающих, что именно потребитель решает, качественна продукция или нет. Дает положительные результаты при работе с отдельным потребителем, но при попытке обобщить мнения многих и сформировать некий единый взгляд возникают проблемы.

Ш С точки зрения производства: «Соблюдение требований нормативно-технической документации». В данном случае опираются на внутренние факторы, принцип «делай все правильно с самого начала». Из этого вытекает представление, что для обеспечения качества достаточно выполнить все операции без дефектов (ошибок). Это точка зрения технологов и контролеров ОТК.

Ш Ценностная ориентация: «Наибольшая польза от израсходованных денег». Этот подход учитывает интересы конечного потребителя, цена выступает в роли одного из факторов качества. Определение качества продукта с позиций конечного потребителя сформировалось в условиях рыночной экономики. В планово-административной системе качество оценивалось только с позиций производителя.

Организация не всегда может иметь общепризнанный и понятный всем подход к качеству, особенно в разнородных подразделениях. Отдел сбыта, например, скорее всего, примет ориентацию на конечного потребителя, проектировщики -- на продукцию, а производственные подразделения подойдут с точки зрения производства.

Итак, качество продукции -- это совокупность свойств, обуслов л ивающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением .

Оно формируется на различных этапах производства и характеризуется рядом показателей: надежностью, долговечностью, функциональностью, эстетичностью.

Качественная продукция обладает высокими потребительскими свойствами, становится предметом повышенного спроса, наиболее полно удовлетворяет потребности. Поскольку показатели качества затрагивают интересы, как производителей продукции, так и ее потребителей, которые могут не совпадать, оно должно оцениваться с точки зрения интересов общества, когда приоритет остается за потребителем. Общество признает только реальное повышение качества, то есть реализуемое в потреблении. Нет смысла, например, бесконечно работать над удлинением срока функционирования отдельного узла машины, если в целом ее долговечность не возрастает из-за несовершенства других узлов.

Качество продукции АПК в основном определяется химическими, физическими и биохимическими показателями. В одних случаях оно проявляется в содержании полезных веществ (белка в кормах, жира в молоке и т. д.), в других -- обнаруживается при использовании, эксплуатации (машин, оборудования и др.).

В сельском хозяйстве утраченное качество, как правило, не восстанавливается, то есть брак устранить невозможно (в отличие от промышленности), поэтому первостепенное значение приобретает сохранение качества. По некоторым видам продукции его формирование завершается производством; по другим -- качество является потенциальным, для его реализации нужны усилия тех отраслей АПК, которые занимаются хранением, переработкой и реализацией. Задача этих отраслей сводится к недопущению потерь полезных веществ. Например, показателем качества семян подсолнечника является масличность, то есть выход масла в расчете на 1 га и единицу израсходованного сырья. При производстве стоит задача получить больше семян с высоким содержанием масла, при переработке -- масла, пригодного для потребления. Проблема качества в перерабатывающем производстве связана не только с качеством сырья, но и с условиями его хранения и переработки.

Продукция одного и того же назначения (например, зерно), характеризующаяся одной и той же совокупностью свойств (содержание клейковины, примесей, масса в натуре, влажность, запах, цвет, зараженность вредителями), в различной мере удовлетворяет конкретные потребности. Каждый продукт должен удовлетворять потребности в соответствии со своим назначением.

Экономическая оценка качества продукции в АПК должна учитывать не только ее биологический или технический уровень, соответствие свойств конкретным потребностям людей и общества, но и затраты на производство и потребление. Для отражения всех сторон категории часто используют термин «интегральное качество», то есть совокупность всех функциональных, эстетических и экономических показателей, которые выражаются отношением потребительной стоимости к стоимости продукта труда.

2. Качество как объект управления. Основные категории управления качеством про дукции

Управление качеством -- это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него.

Управлять качеством -- значит проводить экономические, организационные, технические и другие мероприятия, направленные на обеспечение высокого качества продукции на всех стадиях жизненного цикла товара (внедрение, рост, зрелость, поддержание спроса).

В современном понимании деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция уже произведена; она должна осуществляться непрерывно в ходе производства продукции, а также предшествовать самому процессу производства.

Управление качеством строится на следующих принципах :

· целенаправленность -- необходимо иметь четкую цель в отношении качества;

· плановость -- планируется совокупность мероприятий в области качества, которые подлежат осуществлению;

· непрерывность;

· интенсивность -- повышение качества относится к интенсивным факторам развития экономики;

· системный подход;

· комплексность -- решение проблем качества с учетом всех аспектов, от которых оно зависит;

· оптимальность -- стремление к точному соответствию качества запросам потребителей;

· постоянное совершенствование -- способствует конкурент способности предприятия.

Управление качеством продукции -- составная часть управления производством в целом, одна из его ветвей, функций, поэтому она развивается и выполняется в рамках действующей системы управления и заключается в выработке политики в области качества, четкой и хорошо организованной работе по вычленению спроса, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции. Эта отрасль науки в соответствии с обшей теорией управления оперирует понятиями «система», «среда», «программа» и др.

На качество кроме основных факторов и условий производства влияют многие случайные, местные и субъективные факторы. Чтобы воздействовать на все эти факторы, поддерживать соответствующий уровень качества, необходима система управления, то есть совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта.

Различают управляющую и управляемую системы. Управляемая система представлена различными уровнями управления организацией, фирмой, другими структурами; управляющая -- создает и обеспечивает менеджмент качества.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цель, методы, средства, функции, характер управленческих отношений и др.

Объект управления -- качество продукции, совокупность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство. Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы не только был выделен объект управления, но и четко определены другие категории, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Субъект управления -- управляющие органы всех ступеней и мица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества продукции.

Цель управления -- определенные уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности; совокупность свойств и уровень качества, которые следует задать, постичь и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру потребности и при этом обеспечивали эффективность производства и потребления, доступность цены для потребителя, нормальная себестоимость и достаточная прибыльность продукции.

Методы управления качеством -- пути, которыми органы управления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая постижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции.

Методы управления качеством можно разделить на четыре группы: организационные, социально-психологические; экономические организационно-технологические.

ь Организационные методы -- совокупность методов, способствующих такой организации управляемой подсистемы, которая обеспечит требуемое качество. К данной группе методов относят распорядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизирующие, основанные на общеорганизационном и линейно-функциональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяснений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

ь Социально-психологические методы -- совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда преданности предприятию, уважения к себе как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.

ь Экономические методы управления качеством -- способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических методов также включают: финансирование деятельности в области управления качеством; экономическое стимулирование производства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям; планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и, системы управления качеством в целом; использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.

ь Организационно-технологические методы подразделяются на методы контроля качества процесса и продукции и методы регулирования качества процесса и продукции. Основное место в организационно-технологических методах занимают статистические методы управления качеством.

Средства управления качеством включают:

o оргтехнику, средства связи, которые используют органы управления и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством;

o банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций по управлению качеством;

o метрологические средства, включающие государственные па юны, средства измерений;

o регламентирующие документы государственной системы обеспечения единства измерений (ГСИ);

o базу государственной службы стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Функции , выполняемые предприятием в отношении качества как объекта управления, следующие:

§ нормирование (стандартизация, сертификация, аттестация);

§ технологическая подготовка производства (достаточное материально-техническое снабжение, сортовые семена растений, элитные породы животных, высокий уровень обслуживания и др);

§ повышение квалификации кадров, стимулирование, усиление и ответственности за качество;

§ контроль за ходом производственных процессов с помощью информационного и метрологического обеспечения.

На уровне предприятия управление качеством продукции может быть организовано путем распределения функций и задач между подразделениями и работниками или создания специального отдела управления качеством. В организационной структуре могут быть предусмотрены подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности предприятия. В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен осуществлять глава предприятия, отвечающий за всю его деятельность и экономические результаты, которые не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

3. Сертификация продукции

Сертификация -- это необходимый процесс, гарантирующий соответствие показателей качества продукции требованиям нормативно-технической документации и стандартам .

По определению Международной организации по стандартизации ИСО, под сертификацией соответствия понимают действие третьей стороны, доказывающее, что должным образом идентифицированные продукция, процесс или услуга соответствуют стандарту или другому нормативному документу.

Исходя из этого определения, можно выделить основные характеристики сертификации:

v независимость -- действия предпринимаются третьей стороной, которой может быть лицо или орган, признаваемые с помощью специальной процедуры независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе;

v объект сертификации должен быть идентифицирован, то есть сертификации подвергается именно то, что поименовано (например, кофе, а не кофейный напиток, представленный вместо кофе);

v устанавливается соответствие только тем требованиям, которые предусмотрены в стандартах или других нормативных документах, с помощью объективных методов проверки, обеспечивающих четкое и однозначное толкование.

Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» регламентируются процедуры сертификации, в том числе и новых технологий производства, хранения и переработки сельскохозяйственной продукции и технических средств производства. Согласно закону, сертификация продукции -- процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция отвечает установленным требованиям.

Цели сертификации следующие:

Создание условий для деятельности предприятий и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

Содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

Защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

Контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

Подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Соответствие показателей качества продукции заданным требованиям устанавливается путем испытаний.

Испытания -- техническая операция, заключающаяся в определении одного или нескольких показателей качества продукции в соответствии с установленной процедурой.

Систематическую проверку оценки соответствия заданным требованиям называют оценкой соответствия. Частным понятием оценки соответствия считают технический контроль.

В общем виде система сертификации включает следующие элементы:

Ш центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам (Госстандарт России или другой орган исполнительной власти);

Ш правила и порядок сертификации;

Ш нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация;

Ш процедуры (схемы сертификации);

Ш порядок инспекционного контроля.

В системе сертификации третьей стороной применяются два способа указания соответствия стандартам: сертификация соответствия и знак соответствия.

Сертификат соответствия -- документ, изданный по правилам системы сертификации и удостоверяющий, что должным образом идентифицированная продукция соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Знак соответствия -- это защищенный в установленном порядке знак, применяемый вместе с правилами сертификации и указывающий, что данная продукция соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Знаком соответствия товар маркируется в том случае, если в нем соблюдены все требования стандарта (в России это ГОСТ 28197--90). Знаки соответствия подтверждают качество продукции и, как правило, размещаются на сертификатах, таре и упаковке.

Обязательная система сертификации создается для продукции, на которую в научно-технической документации должны содержаться требования по охране окружающей среды, обеспечению безопасности жизни и здоровья людей. Она регламентируется законом «О защите прав потребителя». К товарам, подлежащим обязательной сертификации, относят продовольственные: мясо и мясопродукты; яйца и яйцепродукты; молоко и молочные продукты; рыбу, рыбные и другие продукты моря; хлеб, хлебобулочные и макаронные изделия; мукомольно-крупяные изделия; сахар и кондитерские изделия; плодоовощную продукцию и продукты ее переработки; продукцию масложировой промышленности; воду питьевую, расфасованную в емкости; безалкогольные, слабоалкогольные и алкогольные напитки; табачные изделия, кофе, чай и пряности; продовольственную продукцию зернобобовых и масс личных культур; пищевые концентраты, соль; продовольственную продукцию пчеловодства.

Добровольная система сертификации предусматривает сертификацию продукции по инициативе изготовителя. При этом он вправе сертифицировать свою продукцию на соответствие любым требованиям нормативно-технической документации, в том числе зарубежной.

Самостоятельная система сертификации создается изготовителем продукции. Сертификаты на изделия в этом случае выдает само предприятие под свою ответственность.

В Российской Федерации приняты схемы (системы) сертификации, которые применяются в зарубежной и международной практике и классифицированы ИСО.

Сегодня главным доказательством подтверждения соответствия за рубежом является декларация, предоставляемая изготовителем от своего имени и под свою ответственность. В рамках Европейского сообщества производится подтверждение на соответствие европейским стандартам, основные требования которых являются обязательными для исполнения.

Госстандарт России разработал Концепцию совершенствования действующей в стране сертификации продукции и услуг и перехода к механизму подтверждения соответствия. По ее положениям, поскольку возможности сертификации третьей стороной для обеспечения подтверждения безопасности больших объемов продукции, а также создания благоприятных условий для гармонизации с аналогичными процедурами ЕС ограничены, следует перейти от обязательной сертификации к обязательному подтверждению соответствия с более широкими возможностями доказательства безопасности продукции.

Учитывая международную практику и неудобство использования знаков соответствия, введенных множеством систем обязательной сертификации в России, необходимо учредить единый знак допуска товаров на российский рынок на основе подтверждения соответствия всем установленным требованиям безопасности. Это будет способствовать повышению стабильности качества и безопасности продукции благодаря установлению длительных связей между продавцами и изготовителями.

Заключение

Итак, можно сделать следующие выводы:

1. Качество продукции -- это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением. Оно формируется на различных этапах производства и характеризуется рядом показателей: надежностью, долговечностью, функциональностью, эстетичностью.

2. Высококачественная продукция гарантирует успех предприятию, а успех предприятия приводит к успеху общества. Управление качеством -- это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него.

3. Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге приведет к росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Предприятия должны научиться более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

4. Сертификация -- это необходимый процесс, гарантирующий соответствие показателей качества продукции требованиям нормативно-технической документации и стандартам.

5. Вступление России в международные организации по торговле и расширению экономических связей с зарубежными партнерами ставит задачи совершенствования действующей в стране системы сертификации, сближения ее с принятыми за рубежом формами подтверждения соответствия.

Список литературы

1. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учеб. пос -- Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.

2. Гуторова И.А. Стандартизация. Метрология. Сертификация: Учебно-практическое пособие. -- М.: ПРИОР, 2003.

3. Ильенкова С.Д. Управление качеством. -- М.: Банки и биржи, 2008. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации и метрологии. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2007.

4. Менеджмент систем качества. Учеб. пос./М. Г. Круглое, С.К.Сергеев и др. -- М.: ИПК изд. стандартов, 2004.

5. Мескон М.X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. -- М.: Дело, 2007.

6. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пос. для вузов. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

7. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пос.-- Минск.: Новое знание, 2001.

8. Розова Н. К. Управление качеством. -- СПб: Питер, 2002.

Подобные документы

Качество продукции - это совокупность ее свойств, обусловливающих пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Качество как экономическая категория и объект управления. Статистические методы управления качеством.

контрольная работа , добавлен 25.07.2010


Системный подход к управлению качеством продукции: взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием. Основные функции, цели и задачи системы управления качеством продукции. Документация систем управления качеством, система сертификации.

контрольная работа , добавлен 17.07.2013


Сущность качества продукции как экономической и социальной категории. Управление качеством в современном мире. Экономические показатели продукции. Система контроля качества продукции на предприятии, разработка направлений стратегии его совершенствования.

курсовая работа , добавлен 03.06.2011


Развитие управления качеством продукции в развитых странах. Американская школа управления качеством. Качество продукции является важнейшим показателем деятельности предприятия. Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги.

реферат , добавлен 28.07.2010


Определение качества и функций управления качеством продукции. Основы квалиметрии. Методы и средства управления качеством, основные понятия данной области: свойство, дефект продукции. Система управления качеством продукции и государственная аттестация.

реферат , добавлен 26.01.2011


Конкурентоспособность продукции фирмы и новая стратегия управления качеством. Особенности в управлении качеством продукции. Классификационные и оценочные показатели качества продукции. Аккредитация испытательных лабораторий или органа по сертификации.

реферат , добавлен 16.06.2010


Сущность категории качества. Системный и процессный подходы к управлению качеством. Управление качеством в международных стандартах ИСО 9000. Оценка изготовленной продукции на разных стадиях производства. Пути совершенствования качества продукции.

дипломная работа , добавлен 15.12.2011


Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".

курсовая работа , добавлен 17.11.2008


Понятие конкуренции и методы выживания в условиях конкурентной борьбы. Современное представление о механизме управления качеством продукции и услуг. Категории управления качеством продукции и услуг. Органы управления качеством предоставляемых услуг.

курсовая работа , добавлен 09.12.2009


Теоретические основы управления качеством на предприятии. Анализ качества продукции как экономической категории: основные показатели и способы управления. Анализ качества продукции ОАО "Минский тракторный завод". Пути совершенствования данной сферы.

Справочники