Подобные документы

Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.

дипломная работа , добавлен 09.01.2017


Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. Формирование ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей. Экономическая характеристика магазина. Уровень организации процесса обслуживания покупателей.

дипломная работа , добавлен 02.02.2010


Рассмотрение теоретико-методологических аспектов организации продажи товаров. Характеристика магазина "АБВ" №3. Процесс продажи товаров для детей: приемка и хранение, подготовка к продаже, выявление спроса покупателей, консультация, оформление покупки.

курсовая работа , добавлен 20.11.2014


Состояние рынка трикотажных товаров на Украине. Организация торгово-технологического процесса. Приемка товаров, документальное оформление, подготовка к продаже и хранение. Продажа и обслуживание покупателей. Организация рекламы в магазине "Аванти".

курсовая работа , добавлен 14.07.2009


Организационно-хозяйственная деятельность заведующего магазином. Формирование ассортимента, потребительские свойства и качество товаров. Организация товароснабжения торгового объекта. Организация розничной продажи и обслуживания покупателей в магазине.

отчет по практике , добавлен 02.09.2010


Виды розничной торговой сети, специализация и типизация предприятий. Планировка магазина, выбор и размещение оборудования, планирование движения покупательского потока. Технология продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине ОАО "Музторг".

курсовая работа , добавлен 22.04.2015


Финансово-торговая деятельность и структура магазина. Основной ассортимент реализуемой продукции. Источники поступления товара на предприятие. Правила хранения его на складе. Организация продажи товаров и обслуживания покупателей. Работа в торговом зале.

отчет по практике , добавлен 15.12.2014


Технология операций по поступлению и приемке товаров в магазин. Размещение и выкладка товаров в торговом зале. Понятие номенклатуры и ассортимента продукции. Услуги, оказываемые покупателям. Внемагазинные формы торгового обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 06.12.2010


Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине. Организационно-экономическая характеристика торгового объекта. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей.

курсовая работа , добавлен 17.12.2011


Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.

Основные понятия сервисного обслуживания

Покупательский сервис - это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Он повышает ценность визита в магазин и приобретения товара. В широком смысле розничную торговлю можно отнести к сфере услуг, ведь все элементы торговли направлены на повышение не цены, а ценности товаров. Расположение магазина, наличие товаров в запасе, ассортимент - все это способствует удобству покупателей.

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры , точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура . При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность . В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг , об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

Условно, сервисное обслуживание можно разделить на три категории:

Сервис послепродажного обслуживания - включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

Определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

Определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

Установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

Подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

Организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

Управление послепродажным обслуживанием продукции;

Подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

Разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита:

В зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);

В зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура;

В отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

Центр дистанционного образования

Курсовая работа

Анализ и совершенствование процесса "Обслуживание оборудования"

Выполнил:

Ст. гр. УК12Пол

Пономарева А.В.

ремонт оборудование технологический

Введение

1. Теоретические проблемы

Заключение

Список литературы

Введение

Ремонт остаётся важным направлением воспроизводства основных фондов. Поисками рациональных форм и методов технического обслуживания оборудования заняты многие предприятия, так как система периодических ремонтов, нормативная часть которой основана на "Единой системе ППР и рациональной эксплуатации технологического оборудования предприятий", становится малоприменима в современных условиях. Это обусловлено появлением сложного и материалоёмкого оборудования, для которого проведение ремонтов по заранее разработанным картам, замена определённых деталей и узлов, не выработавших свой ресурс, предусмотренных системой ППР, становится нерациональным и экономически необоснованным.

Разработанные и применяемые системы обслуживания технологического оборудования, которые базируются на системе ППР и дополняют её позволяют учесть особенности эксплуатации оборудования и рационализировать службу ремонта, применительно к определённым условиям, сложившимся на предприятии. Эффективность работы ремонтного хозяйства во многом предопределяет себестоимость выпускаемой продукции, ее качество и производительность труда на предприятии, т.к. удельный вес затрат на содержание и ремонт оборудования в себестоимости продукции достигает 10 %.

Все мероприятия, внедряемые в ремонтное производство, можно разделить на две группы:

Способствующие улучшению качества ремонта в результате внедрения передовых технологических процессов ремонта;

По совершенствованию системы организации, планирования ремонтного производства и управления им (совершенствование централизации и специализации ремонтных работ, системы технического обслуживания и др.).

Задачами курсовой работы являются:

Рассмотрение сущности, роли и значения ремонтов в современных экономических условиях,

Рассмотрение краткой характеристики предприятия Типография «Пантера»,

Анализ процесса обслуживания оборудования на предприятии Типография «Пантера».

1. Теоретические проблемы

1.1 Значение, сущность, роль ремонтов в современных экономических условиях

Одним из условий высокопроизводительной и бесперебойной работы промышленного предприятия является содержание технологического оборудования в хорошем состоянии. В процессе эксплуатации оборудования отдельные детали, целые узлы и механизмы машин постепенно изнашиваются, правильность взаимодействия их нарушается, вследствие чего, машины разлаживаются, и снижается их производительность. По этому наряду с правильной технической эксплуатацией и тщательным уходом за оборудованием необходим систематический его ремонт. Восстановление его работоспособности и эксплуатационных свойств достигается путем ремонта и уходом за оборудованием. Экономическая значимость ремонта промышленного оборудования определяется не только величиной затрачиваемых на него трудовых и материальных ресурсов. В современных условиях при высоком уровне механизации производственных процессов производительность труда в промышленности и качество выпускаемой продукции в большой степени зависят от состояния технологического оборудования, а, следовательно, от организации и техники ремонта.

При неудовлетворительной организации ремонта и низком качестве ремонтных работ потери в производстве только от простоя оборудования, от неисправности и выполнения ремонтных работ могут существенно сказываться на экономике предприятия. Иногда они достигают 12-15% всех целосменных простоев оборудования и 10-25% всех внутрисменных простоев. Таким образом, в современных условиях ремонт оборудования оказывает большое влияние на экономику предприятия и экономику всего промышленного производства. Это влияние становилось все более очевидным с увеличением в составе парка технологического оборудования высокопроизводительных автоматизированных станков. Основу для этого на промышленных предприятиях составляет система технического обслуживания и ремонта основных фондов, представляющая собой совокупность взаимосвязанных положений, средств, организационных решений, направленных на поддержание и восстановление качества эксплуатируемых машин, механизмов, сооружений, зданий и других элементов основных фондов. Причем в ходе ремонта должно не только восстанавливаться первоначальное состояние оборудования, но необходимо и значительно улучшать его основные технические характеристики за счет модернизации. Сущность ремонта заключается в сохранении и качественном восстановлении работоспособности оборудования путем замены или восстановления изношенных деталей и регулировки механизмов. На ремонте оборудования в народном хозяйстве занято около 4 миллионов человек и более 25% станочного парка, а общие затраты на него более чем в три раза превышают объем производства станкостроительной промышленности. Только в машиностроении затраты на ремонт оборудования ежегодно достигают 17-26% его первоначальной стоимости, что соответствует 5-8% себестоимости продукции завода. В результате механизации процессов производства, увеличения парка технологического оборудования и возрастающей его сложности и точности, затраты на ремонт и техническое обслуживание оборудования постоянно увеличиваются, растут мощности ремонтных служб и численность ремонтных рабочих (15%).

Экономическая значимость ремонта промышленного оборудования определяется не только величиной затрачиваемых на него трудовых и материальных ресурсов. В современных условиях при высоком уровне механизации производственных процессов производительность труда в промышленности и качество выпускаемой продукции в большой степени зависят от состояния технологического оборудования, а, следовательно, от организации и техники ремонта. При неудовлетворительной организации ремонта и низком качестве ремонтных работ потери в производстве только от простоя оборудования, от неисправности и выполнения ремонтных работ могут существенно сказываться на экономике предприятия. Иногда они достигают 12-15% всех целосменных простоев оборудования и 10-25% всех внутрисменных простоев. Таким образом, в современных условиях ремонт оборудования оказывает большое влияние на экономику предприятия и экономику всего промышленного производства. Это влияние становилось все более очевидным с увеличением в составе парка технологического оборудования высокопроизводительных автоматизированных станков. Ремонтное хозяйство создается на предприятии для того, чтобы обеспечить с минимальными затратами рациональную эксплуатацию его основных производственных фондов. Децентрализация ремонта приводит к параллельности однородных работ и низкому техническому уровню их исполнения. Затраты на капитальный ремонт станка иногда превышают стоимость нового, а простои станков в ремонте, как правило превышают плановые. В связи с этим задачи организации ремонта оборудования становятся наиболее актуальными. Основной задачей ремонтного хозяйства является обеспечение бесперебойной эксплуатации оборудования при минимальных затратах на ремонтообслуживание. Эта задача решается путем рациональной организации текущего обслуживания оборудования в процессе его эксплуатации для предупреждения прогрессирующего износа и аварий, своевременного планово-предупредительного ремонта оборудования, модернизации устаревшего оборудования, повышения организационно технического уровня ремонтного хозяйства.

Другими, не менее важными задачами ремонтного хозяйства являются:

Осуществление технического обслуживания и ремонта основных производственных фондов;

Монтаж вновь приобретенного или изготовленного самим предприятием оборудования;

модернизация эксплуатируемого оборудования;

Изготовление запасных частей и узлов (в том числе для модернизации оборудования), организация их хранения;

Планирование всех работ по техническому обслуживанию и ремонту, а также разработка мероприятий по повышению их эффективности.

1.2 Виды и классификация ремонта

Одним из условий эффективной организации работы любого предприятия является наличие отлаженного механизма выполнения ремонтных работ. Чем ниже удельный вес расходов на ремонт, обслуживание и содержание оборудования в себестоимости продукции, тем выше эффективность производства и самого ремонтного хозяйства. Таким образом, комплекс работ, осуществляемый в соответствии с заранее установленными сроками, связанных с принудительной заменой отдельных приборов и узлов для обеспечения особой надежности работы оборудования в целях предупреждения ускоренного изнашивания и предупреждения неисправностей, заложены работы по техническому обслуживанию оборудования и по выполнению плановых ремонтов - текущих, средних и капитальных. Без ремонта эффективная эксплуатация основных средств организации организована быть не может. Это самый распространенный, наиболее частый и доступный по объему расходуемых ресурсов способ их восстановления (напомним, что восстановление основных средств осуществляется также посредством их модернизации или реконструкции).

Ремонт -- это комплекс работ по уменьшению степени физического износа и восстановлению ресурса основных средств путем замены отдельных износившихся конструктивных элементов (деталей, частей, узлов), по устранению поломок и повреждений, направленный на поддержание основных средств в исправном и рабочем состоянии. Различаются планово-предупредительные и аварийные ремонты.

Ремонты подразделяются на:

Малый ремонт.

Вид ремонта, при, котором восстанавливают работоспособность отдельных узлов, при малом ремонте, объем и сложность ремонтных операций сравнительно не велики. Характерными операциями при малом ремонте являются: смена и замена износившихся частей, выявление деталей, требующих замены при ближайшем плановом ремонте (среднем, капитальном) и составление дефектной ведомости для него, замена поврежденных болтов, зачистка и ремонт шпоночных пазов и замена старых шпонок на новые, зачистка заусенец на (шейках валов, втулок, зубчатых колес и т.д.). Периодичность малых ремонтов не велика, т.е. в течение года они могут осуществляться неоднократно. Объем малого ремонта составляет 20% от капитального.

Средний ремонт.

Носит более расширенный и углубленный характер, поскольку связан с заменой основных деталей, узлов, трущихся поверхностей. Выполняемый для восстановления исправности и частичного восстановления ресурса оборудования с заменой или восстановлением отдельных приборов и узлов и контролем технического состояния составных частей в объеме, установленном в нормативно-технической документации в соответствии с ведомостью дефектов сопровождается частичной разборкой машины или станка, без снятия с фундамента и производится бригадой, за которой закреплен данный агрегат. Объем среднего ремонта составляет 50-60% от капитального.

Капитальный ремонт.

Представляет собой самый трудоемкий, длительный и дорогостоящий процесс, связанный с разборкой оборудования и узлов, детальный осмотр, промывка, протирка, заменой основных деталей, разборкой двигателей, трансформаторов. Полная, проверка на технологическую точность обработки, восстановление мощности, производительности по стандартам и ТУ. Капитальный ремонт, как правило, сопровождается снятием оборудования с фундамента, с последующей сборкой и испытанием. Кроме плановых ремонтов, приходиться производить и внеплановые ремонты - аварийный и восстановительный. В ходе эксплуатации оборудования возникают аварийные ситуации, связанные с отказом техники, неполадками, относятся к внеплановым расходам и сказываются на результативности работы предприятия негативным образом.

Аварийный ремонт.

Выполняется при внезапном выходе машины или станка из строя вследствие поломки или по другим причинам. По своему содержанию и объему это вид ремонта может приближаться к малому, среднему или капитальному в зависимости от фактических последствий аварии. Аварийный ремонт выполняется в целях восстановления работоспособности уже неисправного объекта, когда необходимо устранить фактически имеющиеся повреждения и поломки, произошедшие в результате аварий или неудовлетворительной эксплуатации, стихийных бедствий (в последнем случае ремонт называют восстановительным). В результате аварийного ремонта: заменяются отдельные детали и узлы станка (оборудования), восстанавливается работоспособность станка (оборудования).

Восстановительный ремонт.

Восстановительному ремонту подвергается агрегаты, уже прошедшие ряд капитальных ремонтов и сильно износившихся, и агрегаты, нуждающиеся в ремонте с элементами модернизации. Чередование и периодичность ремонтов определяется назначением оборудования, его конструктивными и ремонтными особенностями, а также предусматривает выполнение следующих работ:

межремонтное обслуживание;

периодические осмотры;

периодические плановые ремонты: малые, средние, капитальные.

Межремонтный период - охватывает время работы оборудования между двумя очередными плановыми ремонтами, и включает: повседневный уход и надзор за оборудованием, проведение регулировок и ремонтных работ в период его эксплуатации без нарушения процесса производства. Оно выполняется во время перерывов в работе оборудования (в нерабочие смены, на стыке смен и т.д.) дежурным персоналом ремонтной службы цеха.

Межосмотровый период, - под которым понимают время, на протяжении которого агрегат работает между двумя очередными плановыми осмотрами или между плановым ремонтом и ближайшим осмотром, и включает: осмотры, промывки, испытания на точность и прочие профилактические операции, проводимые по плану через определенное количество отработанных оборудованием часов. Плановый ремонт - выполняется с периодичностью и в объеме, установленными в эксплуатационной документации, независимо от технического состояния оборудования в момент начала ремонта. Плановые ремонты по содержанию выполняемых работ, трудоемкости и периодичности подразделяются на текущий, средний и капитальный. Ремонтный цикл - это период работы оборудования от начала ввода его в эксплуатацию до первого капитального ремонта, или период работы между двумя капитальными ремонтами. В этот промежуток времени включается выполнение всех мероприятий по техническому обслуживанию и всех видов ремонтов. Структура ремонтного цикла - это порядок чередования ремонтов и осмотров, зависящих от типа оборудования, степени его загрузки, возраста, конструктивных особенностей и условий эксплуатации. Хотя ремонт часто сопровождается разборкой и последующей сборкой объекта, его отдельных частей или иными работами, при которых эксплуатация объекта становится практически невозможной, начисление амортизации по объектам, сданным в ремонт, не прекращается. Работы по ремонту могут выполняться как силами самого предприятия (отдельных работников или структурных подразделений), так и силами сторонних исполнителей. В первом случае говорят о ремонте хозяйственным способом, во втором -- подрядным способом.

2. Анализ системы организации ремонтного обслуживания на предприятии Типография Пантера

2.1 Краткая характеристика предприятия

Типография «Пантера» приняла смешанную форму управления ремонтной службой при соответствующем смешанном способе организации производства ремонтных работ. Таким образом, в структуру управления ремонтным хозяйством включаются.

Производство главного технолога, ? в функциональном подчинении которого находиться всё ремонтное хозяйство.

Ремонтно-механическая компания «Пилот» ? в ведении которой находятся все службы технического обслуживания и ремонта оборудования предприятия. Ремонтно-механическая компания находится по адресу г. Полевской, ул. Коммунистическая 42, и работает с организацией Типография «Пантера».

По договору, перезаключаемому каждый год. Компания занимается ремонтом как мелкой офисной техники (принтеры, сканеры и т.п.), так и более крупными печатными устройствами (плоттерами для распечатки форматов А2-А0, шелкографическими станками, цифровыми принтерами и т.п.). Структура ремонтной компании имеет комплексный характер и обеспечивает выполнение всех ремонтных работ и их обслуживание;

Однако наличие некоторых особенностей используемой техники вносит свои коррективы в реализацию основных положений организации ремонта оборудования:

Высокая сложность и технологичность оборудования требует высокой квалификации ремонтного персонала;

Большое число обслуживаемого оборудования, разнесённого по двум цехам в разных частях города.

На предприятии Типография «Пантера» в запасе всегда есть дополнительное оборудование, запасные картриджи и бутыли с краской, что позволяет избежать простоев оборудования в ремонте, даже если технику перевозят в ремонтную компанию «Пилот».

Процесс по ремонту оборудования на предприятии «Копи-центр Формат» можно увидеть на рис. 1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1. Упрощённая модель процесса «Ремонт оборудования»

Таблица 1. Матрица ответственности процесса «Ремонт оборудования»

Этап процесса	Директор	Бухгалтер	Менеджер	Персонал ремонтной компании
1. Обнаружение поломки
2. Сообщение о поломке начальству
3. Заявка в ремонтную компанию
4. Отгрузка оборудования на ремонт
5. Проведение сопровождающей документации (акты, счета, договора)
6. Произведение ремонта

О - ответственный, И - исполнитель, У - участвует.

2.2 Анализ системы организации ремонта оборудования

От организации процесса управления ремонтным и техническим обслуживанием оборудования в значительной степени зависит эффективность производственной системы в целом. Простои оборудования из-за ремонта и неисправности, нарушая производственный процесс, ухудшают все экономические и финансовые показатели его деятельности, а снижение точности отрицательно сказывается на качестве выпускаемой продукции. К сожалению, достижение научно-технического прогресса в основном производстве, усложнение его техники и технологии, насыщение предприятий дорогостоящим оборудованием не внесли существенных изменений в организацию ремонта и технического обслуживания на отечественных машиностроительных предприятиях. Затраты на ремонт основных фондов по-прежнему составляют в себестоимости продукции от 6 до 14%. В сфере ремонта занято более трети станочного парка страны.

Средства, затрачиваемые на ремонт оборудования за время его эксплуатации, превышают стоимость нового оборудования более чем в 6 раз. В экономической литературе вопросам органичного сочетания развития основного и ремонтного производства, повышению научного уровня обоснованности межремонтного обслуживания оборудования, снижению затрат на замену физически изношенных частей и устранению поломок в процессе эксплуатации уделяется серьезное внимание еще с середины 60-х годов. Практически во всех работах обсуждались в основном две проблемы: выбор наиболее рациональной формы управления ремонтным и техническим обслуживанием оборудования и обоснования целесообразности капитальных ремонтов. В современных условиях эти проблемы не только не потеряли актуальности, но и приобрели еще большее значение. Существуют три формы управления ремонтным и техническим обслуживанием: децентрализованная, смешанная и централизованная. Каждая из них имеет свои достоинства и недостатки.

При децентрализованной форме весь объем ремонтных работ выполняется цеховыми ремонтными базами, которые, как показала практика, не оснащены комплектом современного оборудования и инструмента для обеспечения необходимого качества ремонта. Работе ремонтных бригад при такой форме обслуживания придается второстепенное значение, что приводит к низкому уровню их организации и неэффективному использованию кадров. Однако эта форма имеет немаловажное преимущество - затраты на все виды ремонтов включаются в себестоимость по месту их выполнения, что позволяет проводить анализ этих работ в аспекте материальных и трудовых затрат.

Смешанная форма управления, при которой текущий ремонт и техническое обслуживание осуществляются цеховыми ремонтными базами, а капитальный - ремонтно-механическим цехом, не устраняет недостатки децентрализованной формы. Ремонтные ресурсы предприятия рассредоточены между ремонтно-механическим цехом и цеховыми ремонтными базами, что исключает возможность маневренного использования и материальных, и трудовых ресурсов. Практически исключается возможность целесообразной специализации ремонтных работ как по видам оборудования и ремонтов, так и по составу работ (механические, электротехнические, теплотехнические). При такой организационной структуре затраты на ремонт, выполняемый цеховыми ремонтными базами, включаются в себестоимость работ цеха, а расходы ремонтно-механического цеха оформляются в виде услуг. Это затрудняет организацию управления затратами ремонтного обслуживания в целом.

При централизованной структуре управления все виды ремонта и технического обслуживания технологического оборудования и оборудования вспомогательных подразделений осуществляет централизованная ремонтная служба. Недостатком такой структуры является то, что ремонт электрической, теплотехнической и других частей оборудования выполняются соответствующими подразделениями завода, что зачастую приводит к простоям из-за несогласованности действий отдельных руководителей. При всей очевидности преимуществ централизованной организационной структуры ее создание вызвало резкое противодействие со стороны руководителей подразделений основного производства. Это объясняется тем, что плановая директивная система управления предприятием, принятая в советское время, главной целью ставила выполнение установленных заданий. Механики цехов, находясь в прямом подчинении начальникам цехов основного производства, не всегда могли остановить оборудование на ремонт, предусмотренный графиком планово-предупредительного ремонта (ППР), из-за угрозы срыва выполнения плана по объему производства. В странах же с развитой рыночной экономикой применяется только централизованная форма управления ремонтом оборудования. В современных условиях перехода к рыночной экономике не вызывает сомнений целесообразность создания централизованной структуры управления ремонтным обслуживанием, так как финансовая устойчивость предприятия зависит от эффективности каждой службы предприятия.

Только в рамках централизованной структуры управления ремонтным обслуживанием можно проводить единую техническую и экономическую политику. Что касается экономической политики, то ее основным целями становятся сокращение затрат на ремонт, проведение регулярного контроля за соблюдением их нормативных значений, установленных в рамках планируемых смет на проведение ремонтных работ (ремонтного фонда, включаемого в себестоимость продукции). Под технической политикой подразумевается индустриализация ремонта, использование узловых методов ремонта, применение передовых методов восстановления изношенных деталей и другие мероприятия. Переход на рыночные условия работы ставит под сомнение целесообразность применения типовой системы планово-предупредительного ремонта. Практика работы машиностроительных предприятий показывает, что затраты на неплановые ремонтные работы составляют более 50% всех расходов на ремонт, т. е. превышают стоимость плановых ремонтов. Несмотря на то, что в создании типовой системы технического обслуживания и ремонта принимали участие отраслевые научно-исследовательские институты. Можно выделить следующие недостатки типовой системы планово-предупредительного ремонта. Жесткая регламентированность межремонтных периодов, что позволяет гибко планировать вывод оборудования в ремонт. Обязательность планового проведения капитального ремонта без составления экономического обоснования и определения его целесообразности. Отсутствие эффективных методов и средств технической диагностики оборудования для уточнения сроков вывода оборудования в капремонт. Использование единых нормативов расхода материалов без дифференциации условной единицы для станков и машин различного веса. Однако полностью отказываться от системы ППР не следует. Изучение зарубежного опыта показывает, что в странах с развитой рыночной экономикой тоже используются элементы системы ППР. Так, на большинстве предприятий США применяется система планово-предупредительного обслуживания. Этой системой охватываются не все оборудование, а только наиболее высокопроизводительное и важное для производства, а для оборудования, имеющего дублеров, использовать систему ППР считается не выгодно. По публикациям, посвященным проблемам совершенствования организации ремонтного обслуживания, складывается представление о больших объемах капитального ремонта, выполняемых ремонтно-механическими цехами.

Однако на самом деле, несмотря на высокую степень изношенности оборудования, удельный вес капитального ремонта составляет в общем объеме ремонтных работ только 22%. Таким образом, почти 80% всего объема ремонтных работ выполняется децентрализовано, т. е. силами цеховых ремонтных баз. Как показал анализ, по многим видам оборудования расходы на капитальный ремонт значительно превышают стоимость оборудования. В то же время капитальный ремонт некоторых видов оборудования стоит недорого. Однако на основании расчетной стоимости капитального ремонта нельзя сделать вывод о его целесообразности (или нецелесообразности), поскольку в условиях кризисной ситуации большие затраты могут свидетельствовать о необходимости проведения ремонта, а незначительные - о несоответствии дефектным ведомостям, неполном устранении изношенных деталей в связи с отсутствием средств. Только при объединении служб, выполняющих ремонт механической, электротехнической, теплотехнической и электронной частей оборудования, можно говорить об ответственном подходе к организации ремонта и его проведению. Централизованная система позволит реализовать все функции управления службой ремонта оборудования: организацию, планирование, координацию, учет и мотивацию.

Вывод цеховых механиков из под подчинения руководителям цехов основного производства создаст условия для осуществления единой технической политики в области ремонта оборудования: использования индустриальных методов ремонтных работ, специализации ремонтных бригад, применения передовых методов организации труда и его оплаты.

Внедрение системы ППР требует предварительного проведения ряда подготовительных работ. К ним относятся:

классификация и паспортизация оборудования;

составление спецификаций сменных и запасных деталей и установление норм запаса последних;

разработка альбомов чертежей по каждому типоразмеру оборудования;

организация хранения запасных деталей и узлов;

разработка инструкций производственному и ремонтному персоналу по техническому обслуживанию оборудования и технологической документации по его ремонту.

Классификация оборудования имеет целью определенную его группировку по признакам однотипности для определения числа одноименных сменных деталей, составлению инструкций по техническому обслуживанию оборудования, разработка типовой технологии ремонтных работ и т.д.

Назначение паспортизации - иметь полную техническую характеристику всех эксплуатируемых на предприятии орудий труда. Паспорт заводится на каждую единицу заводского оборудования. В нем фиксируются его технические данные и их изменение, режимы работы, допустимые нагрузки, результаты осмотров и ремонтов. Паспорт оборудования - исходный документ при организации и планировании его ремонта и технического обслуживания.

Составление спецификаций сменных и запасных деталей, альбомов чертежей необходимо для своевременного их изготовления и разработки технологии ремонтных работ. Сменными называются детали машин, подвергающиеся износу и подлежащие замене при ремонте. Срок их службы не превышает длительности ремонтного цикла. Сменные детали, которые необходимо иметь в постоянно возобновляющемся запасе, называются запасными деталями. Для хранения запасных деталей создаются общезаводской склад запасных деталей и узлов, а в необходимых случаях - и кладовые в производственных цехах.

Разработка инструкций производственному и ремонтному персоналу, а также технологии ремонтных работ имеет целью повысить организационно-технический уровень текущего обслуживания и ремонта оборудования и тем самым способствовать более эффективному его использованию на предприятии. Организация и планирование ремонта оборудования при системе ППР основываются на определенных нормативах, позволяющих планировать объемы ремонтных работ, их очередность, сроки проведения, как по группам однородных станков, так и в целом по предприятию и его отдельным подразделениям. Система этих нормативов включает:

Ремонтные единицы;

Длительность и структуру ремонтных циклов;

Длительность межремонтных и меж смотровых периодов;

Длительность ремонтного периода.

К ним примыкают также нормативы межремонтного обслуживания оборудования, нормы расхода материалов, запасных частей и запасов быстроизнашивающихся деталей. Методика расчета нормативов и их конкретные величины для разных видов оборудования и условий его эксплуатации определены Единой системой ППР. Каждой единице производственного оборудования присваивается соответствующая категория сложности ремонта. Длительность ремонтного цикла зависит от особенностей конструкции оборудования, условий его эксплуатации и других факторов. Для различных видов оборудования она может существенно отличаться. Количество и последовательность ремонтных операций, входящих в ремонтный цикл, образуют его структуру. Каждая группа оборудования имеет свою структуру ремонтного цикла. Например, структура ремонтного цикла для токарных.

На основе ремонтных нормативов и результатов технического осмотра оборудования составляются годовой, квартальный и месячный планы и графики ремонтных работ. В планах определяются виды технического обслуживания и ремонтных работ, их трудоемкость, плановые простои по каждому виду оборудования, объем ремонтных работ по каждому цеху и предприятию в целом. Одновременно определяется количество и стоимость запасных частей и материалов для ремонта оборудования, численность ремонтного персонала по его категориям. Планирование ремонтных работ ведется планово-производственным бюро (ППБ) отдела главного механика. Разработка планов начинается с цеховых годовых графиков ремонта, охватывающих все оборудование каждого цеха. На основе годового и квартального планов составляются уточненные месячные планы и графики с учетом данных предшествующих осмотров и проверок. Они являются оперативным заданием цеху на производство ремонтных работ.

Основными технико-экономическими показателями, характеризующими работу ремонтной службы предприятия, являются:

Трудоемкость и себестоимость технического обслуживания и ремонта каждого вида оборудования;

Удельный вес ремонтного персонала в общей численности работающих;

Процент простоя оборудования в ремонте по отношению к режимному фонду времени работы;

Расход вспомогательных материалов на единицу оборудования.

В типовой системе ППР учитываются ремонтные особенности каждой единицы оборудования, подлежащей техническому обслуживанию и ремонту, и на основании объективной оценки ее износа устанавливаются виды ремонта, их чередование, продолжительность ремонтных циклов, трудоемкость, стоимость, тарификацию работ. Реализовать эти положения можно было, работая только на отечественном оборудовании, однако в настоящее время на многих предприятиях используется и зарубежная техника. Кроме того, при модернизации оборудование перестает соответствовать действующим стандартам, что исключает возможность применения типовой системы ППР. Поэтому сегодня значительная часть действующего парка оборудования не может быть охвачена единой системой ППР. Существенный физический износ отечественного оборудования из-за превышения сроков его службы также не позволяет использовать нормативы системы ППР, т. е. возникает необходимость разработки индивидуальных нормативов трудоемкости, затрат, межремонтных циклов.

Не менее важной является проблема совершенствования межремонтного технического обслуживания, т. к., ремонтное и техническое обслуживание оборудования не могут рассматриваться как самостоятельные изолированные системы. В этой связи большой интерес представляет опыт обслуживания оборудования японских промышленных фирм. Постепенно система профилактического обслуживания оборудования превращалась в систему эксплуатационного обслуживания, суть которой заключалась в том, что функции непосредственно производственного характера выполняются на производстве, а эксплуатационные бригады несут полную ответственность за техническое обслуживание оборудования. Исключение составляет автоматизированное оборудование, операторы которого осуществляют профилактическое обслуживание самостоятельно. Так, издержки на обслуживание оборудования сократились на 30%, наличный производственный запас запчастей и инструмента уменьшился наполовину, а производительность, измеренная в объемах чистой продукции, увеличилась на 50%. Одной из задач общей эксплуатационной системы является создание организационных структур, ответственных за состояние оборудования и обеспечивающих его надежную и эффективную эксплуатацию до стадии износа, в целях минимизации издержек за все время эксплуатации. Анализ зарубежного опыта свидетельствует о необходимости полной централизации функций по ремонту и техническому обслуживанию основных фондов. Для этого требуется создать комплексную систему ремонтного и технического обслуживания оборудования, непосредственно подчиненную главному инженеру предприятия. Основой этой системы должно стать полное освобождение цехов основного производства от проведения ремонтного и технического обслуживания оборудования. Принципиально новыми задачами единой службы ремонтного и технического обслуживания оборудования являются: Перенос центра тяжести с ремонтного на техническое обслуживание оборудования. Разработка ремонтных нормативов, отличающихся от системы планово-предупредительного ремонта индивидуальным подходом с учетом особенностей конкретного производства.

Организация управления затратами. Объединение всех специализированных бригад в рамках единого подразделения. Для реализации этих задач потребуется организация специализированной диспетчерской службы и информационной системы с использованием вычислительной техники.

Заключение

Ремонтное хозяйство является одним из важнейших звеньев структуры производственного предприятия, так как эффективность его работы во многом предопределяет себестоимость выпускаемой продукции, ее качество и производительность труда на предприятии.

Для решения вопросов организации ремонтного хозяйства на предприятиях разрабатываются и применяются системы обслуживания и ремонта технологического оборудования, в основу которых положен принцип текущего технического обслуживания и планово-предупредительного ремонта оборудования. Однако особенности эксплуатации оборудования и структура ремонтного хозяйства предприятия зачастую требуют пересмотра принятых систем обслуживания технологического оборудования для его рационализации и учёта условий хозяйствования, сложившихся на предприятии.

Рассмотрению вопросов, положенных в основу построения системы технического обслуживания оборудования на предприятии, и анализу организации и деятельности ремонтного хозяйства, а так же изысканию путей его совершенствования. В соответствии с этим затронуты следующие вопросы:

Организации планового ремонта и текущего обслуживания оборудования на машиностроительном предприятии, анализа их эффективности, а также совершенствования организации планово-предупредительных ремонтов используя накопленную статистическую информацию о количестве и характере простоев обслуживаемого оборудования;

Изучения особенностей управления ремонтным персоналом, анализа и изыскания путей увеличения эффективности принятой структуры управления ремонтным хозяйством;

Организация ремонтного хозяйства на предприятии «Копи-центр Формат» имеет ряд особенностей, к которым можно отнести:

Организация ремонтного производства осуществляется на базе усовершенствованной Единой системы ППР, закреплённой Положением о ППР. Обслуживание и плановые ремонты высокотехнологичного оборудования производится силами главного технолога и ремонтной компании «Пилот», при этом высокая сложность оборудования требует высокой квалификации ремонтного персонала.

Инициаторами большинства проводимых внеплановых работ по обслуживанию оборудования является обслуживающий персонал, поэтому их работа предопределяет специфичный способ руководства, и требует лишь администрирования. Основными факторами экономии от внедрения мероприятий по совершенствованию технологии и организации ремонта являются сокращение трудоёмкости ремонтных работ, снижение простоев оборудования в ремонте, а так же повышение качества ремонта оборудования. Следовательно, главными показателями оценки деятельности ремонтной службы являются: удельный вес плановых работ в общем объёме выполненных и величина простоев оборудования во внеплановых ремонтах.

Применение более прогрессивных форм организации и систем обслуживания оборудования позволяет не только улучшить работу комплексных ремонтных бригад, но и рационализировать вывод оборудования в плановые ремонты, тем самым:

За счёт своевременного планирования отдельных мероприятий по ремонту и техническому обслуживанию оборудования снизить трудоёмкость ремонтных работ;

За счёт оперативного внесения поправок и изменений в планы-графики ППР, планируя тем самым предстоящие материальные и трудовые затраты на ремонтные работы, сократить сроки проведения и увеличить качество ремонтов.

Список литературы

1. Фатхутдинов Р.А. Организация производства. М.: Инфра-М 2000.

2. Организация и планирование машиностроительного производства под ред. М.И. Ипатова. М.: Высшая школа 1998.

3. Васильев В.Н. "Организация производства в условиях рынка" Машиностроение, 99.

4. Макаренко М.В., Махалин О.М., "Производственный менеджмент": Учеб. Пособие. Для ВУЗов - М.: Изд-во "ПРИОР", 1998.

5. Фатхудинов Р.А. "Организация производства": учебник ИНФРА-М. 2001.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Нормативы периодичности, продолжительности и трудоёмкости ремонтов, технологического оборудования. Методы ремонта, восстановления и повышения износостойкости деталей машин. Методика расчета численности ремонтного персонала и станочного оборудования.

курсовая работа , добавлен 08.02.2013


Структура службы главного механика. Организация и технология обслуживания и ремонта оборудования. Планирование работы ремонтного цеха. Учет работы и планирование технологического оборудования и его ремонта. Формы оплаты труда работникам рабочих служб.

отчет по практике , добавлен 24.12.2009


Виды и классификация ремонта. Анализ системы организации производства ООО "Ремсервис". Реорганизация и совершенствование структуры управления бригадами по починке технологического оборудования. Прогрессивные формы и методы устранения неисправностей.

курсовая работа , добавлен 22.03.2011


Цель и организация проведения технического обслуживания и ремонта. Влияние условий эксплуатации на износ карбюратора. Назначение и общее устройство, основные неисправности. Выбор оборудования, приспособлений, инструмента, технологический процесс ремонта.

дипломная работа , добавлен 02.11.2009


Устройство и принцип работы токарно-револьверного станка 1В340Ф30. Разработка графика ремонта, технологических процессов разборки механизмов станка и ремонта его деталей, сборки оборудования. Расчет материальных затрат на капитальный ремонт оборудования.

дипломная работа , добавлен 26.03.2010


Анализ производственно-технологической деятельности предприятия ООО "Коченевский агроснаб". Описание действующих технологических процессов ремонта импортных тракторов. Разработка мероприятий по технике безопасности при выполнении операций ремонта.

дипломная работа , добавлен 17.07.2014


Винтовой конвейер - устройство, осуществляющее транспортирование материала по желобу с помощью вращающегося винта. Разработка проекта системы технического обслуживания и ремонта винтового конвейера. Обеспечение безопасности эксплуатации оборудования.

курсовая работа , добавлен 24.03.2012


Производство таблеток из диоксида урана для ядерной энергетики и применяемое оборудование. Ремонт и техническое обслуживание химического производства. Организация ремонтного хозяйства: планирование ремонта оборудования и затрат на него; расчеты.

курсовая работа , добавлен 14.03.2008


Назначение, устройство и техническая характеристика центробежных насосов. Виды и периодичность технического обслуживания и ремонта оборудования. Описание дефектов и способов их устранения. Техника безопасности при ремонте нефтепромыслового оборудования.

курсовая работа , добавлен 26.06.2011


Проектирование пункта технического обслуживания и ремонта тракторов в ОАО Птицефабрика "Рассвет". Состав машинно-тракторного парка. Характеристика ремонтно-обслуживающей базы. Расчёт персонала, оборудования, площади участка. Выбор типового проекта.

ВВЕДЕНИЕ

Обслуживание потребителей представляет собой определенный базовый уровень компетентности, надежности и профессиональности обслуживающего персонала.

Основными показателями уровня обслуживания являются доступность, качество, надежность, функциональность.

Под обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумного срока, диктуемого интересами потребителя.По мере развития бизнеса к обслуживанию предъявляются все более взыскательные требования потребителей.

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем- то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество, и объем послепродажного обслуживания. Изложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы дипломной работы.

Целью данной выпускной квалификационной работы является развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей на примере фирменного магазина ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати».

Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:

изучить особенности процесса развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей;

рассмотреть организацию системы услуг и совершенствования обслуживания потребителей в фирменном магазине ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати»;

разработать комплекс мероприятий по совершенствованию системы услуг и обслуживания потребителей в фирменном магазине ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати».

Дать оценку экономической эффективности внедрения мероприятии по развитию системы услуг и совершенствованию обслуживания потребителей.

Объект исследования в дипломной работе - деятельность фирменного магазина ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати». Предмет исследования - организация развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей на примере фирменного магазина ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати».

Работа выполнена в соответствии с содержанием профессионального модуля 01. «Организация и управление торгово-сбытовой деятельностью» и демонстрирует овладение такими профессиональными компетенциями как:

ПК 1.4. Идентифицировать вид, класс и тип организаций розничной и оптовой торговли;

ПК 1.5. Оказывать основные и дополнительные услуги оптовой и розничной торговли;

ПК 1.7. Применять в коммерческой деятельности методы, средства и приемы менеджмента, делового и управленческого общения;

ПК 1.10. Эксплуатировать торгово-технологическое оборудование.

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ УСЛУГ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

.1 Принципы и задачи обслуживания

Обслуживание - любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом.

Обслуживание - комплекс работ, направленный на поддержание устройства, узла, механизма, системы, агрегата в технически исправном состоянии.

Целью обслуживания также является предупреждение появления неисправных состояний и отказов путём замены наиболее слабых частей на новые; диагностика состояния.

Основные задачи обслуживания:

Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

Доставка изделия на место эксплуатации.

Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Принципы обслуживания

Доступность: клиенты могут с легкостью отправить рекламацию, предложение или благодарность, напрямую запросить информацию, посредством различных способов связи с нашей компанией.

Наличие информации: клиенты имеют наикратчайший доступ к запрошенной информации

Ответы в короткие сроки: уделяется особое внимание быстрой реакции на запросы от наших клиентов

Ориентация на решение: удовлетворение требований клиентов, посредством предоставления скорых и эффективных решений

Конфиденциальность: использование персональной информации, полученной во время процесса рассмотрения заявления ограничено законом

Клиенториентированность: высокий уровень сервиса, удовлетворяющий любые запросы и ожидания клиентов

Проявление инициативы: удовлетворение потребности в кратчайшие сроки и сохранение уровня удовлетворенности клиентов на высшем уровне

1.2 Виды основных и дополнительных услуг

Услуги являются одной из составляющих конкурентоспособности торговой организации, которая в условиях рыночной конкуренции обязана думать не просто об обслуживании потребителя, а о том, как постоянно расширять круг дополнительных привилегий своим покупателям. Конкурентоспособность всё больше определяется способностью организации радикально обновлять ассортимент товаров и услуг.

Значение торговых услуг состоит в том, что они:

.завершают распределение материальных благ между членами общества;

.увеличивают потребительную стоимость товара;

.сокращают затраты времени на приобретение и использование товаров;

.повышают культуру торговли;

.привлекая покупателей в магазин, способствуют увеличению товарооборота;

.платные услуги приносят их продавцу прямую прибыль;

.создают большие резервы повышения производительности труда торговых работников.

В практике деятельности торговых предприятий применяются самые разнообразные торговые услуги, часть из которых могут выполнять непосредственно продавцы, а остальные должны предоставляться квалифицированными специалистами, по договорам аренды или на других условиях работают на специально выделенных площадях магазинов; еще другие услуги могут выполняться работниками предприятий сферы бытового обслуживания, транспорта, связи, но сбор заявок на их выполнение и прием оплаты за выполненные услуги могут осуществлять продавцы магазинов, расположенных, например, в сельских населенных пунктах значительная часть торговых услуг может выполняться непосредственно в магазинах на существующих площадях торговых залов, другие торговые услуги предоставляются за пределами торгового предприятия, но в связи с его торговой деятельностью.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

) услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные;

) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг - их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления - определяют особенности услуг.

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека..

Стандартное обслуживание применяется наиболее широко, ведь с его помощью населению реализуется основная масса товаров повседневного, устойчивого спроса, к которым относится большинство продовольственных товаров.

Индивидуальное (выборочное) обслуживания широко используется для продажи товаров сложного ассортимента, технически сложных, длительного пользования, но базируется на других, отличных от стандартных, принципах организации. Для выборочного обслуживания фактор времени играет подчиненную роль и не является основным показателем качества торгового обслуживания. За критерий качества здесь избираются торговая услуга

Методы торговли за индивидуального обслуживания не требуют наличия всего ассортимента товаров, а только образцов или каталогов, они не связаны с немедленным отпуском и расчетам за покупку. Индивидуальное обслуживания в этом случае может привести несовпадение во времени между коммерческой и технологической части обслуживания.

Дальнейшее совершенствование организации системы торгового обслуживания населения невозможно без внедрения субъектами оптовой и розничной торговли таких мероприятий:

дальнейшего развития материально-технической базы отрасли торговли, рационального размещения магазинов на территории населенных пунктов;

концентрации торговли товарами сложного ассортимента в универмагах, крупных специализированных магазинах по торговле товарами жидкого спроса, фирменных магазинах, что позволит значительно облегчить выбор товаров покупателям;

установление наиболее рациональных режимов работы торговых предприятий, разработанных не только в соответствии с пожеланиями клиентов, но и с учетом интенсивности потоков покупателей в течение сезонной их и суточных пиков;

широкого внедрения прогрессивных форм и методов торгового обслуживания населения;

расширение и усовершенствование предоставления покупателям дополнительных торговых услуг;

улучшение оснащения предприятий торговли современным торгово-технологическим оборудованием, соответствующим выбранным прогрессивным методам продажи товаров и их специфики.

РАЗДЕЛ 2. ОКАЗАНИЕ ТОРГОВЫХ УСЛУГ ПОКУПАТЕЛЯМ

.1 Особенности организации системы торгового обслуживания

Торговля является одной из крупнейших отраслей экономики любой страны как по объему деятельности, так и по численности занятого в ней персонала, а предприятия этой отрасли являются наиболее массовыми. Деятельность торговых предприятий связана с удовлетворением потребностей каждого человека, подвержена влиянию множества факторов и охватывает широкий спектр вопросов организационно-технологического, экономического и финансового характера, требующих повседневного решения.

Важной особенностью торгового обслуживания является комплексный характер формирования всех управленческих решений, связанных с различными сторонами деятельности торгового предприятия. Все эти управленческие решения теснейшим образом взаимосвязаны и оказывают прямое или косвенное воздействие на конечную эффективность хозяйственной деятельности торгового предприятия.. Поэтому торговое обслуживание рассматривается как комплексная система действий, состоящей из разработки взаимозависимых управленческих решений, каждое из которых вносит свой вклад в конечную результативность хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Хотя все торговые предприятия как хозяйствующие субъекты одной отрасли имеют много общих характеристик торгово-технологического и торгово-хозяйственного процессов, различия между их конкретными организационными формами, используемыми технологиями и условиями хозяйствования весьма существенны, что соответственно сказывается как на особенностях процесса управления их деятельностью, так и на конечных результатах этой деятельности.

В современной торговли покупатель одновременно ставит единые требование: с одной стороны, сократить затраты времени на приобретение товаров основной массы товаров и услуг (товаров массового спроса) и тем самым обеспечения определенного стандарта потребления, а с другой - сохранить в торговле индивидуальное обслуживание потребителей по ряду товаров, особенно периодического спрос.

Целесообразность разного подхода к организации обслуживания на основе разделения товаров по частоте и характеру спроса - повседневного, периодического и эпизодического - привела к созданию новых типов предприятии, выделение магазинов по продаже товаров повседневного спроса, поиска новых организационных и технологических решений в торговле.

Учитывая различную функциональную роль отдельных типов магазинов, к ним относятся различные требования. Так, например, при покупке товаров повседневного спроса простого ассортимента, выбор которых не сложен, должен быть обеспечен максимальный доступ к этим товарам, условия самостоятельного выбора и быстрого расчета Основной критерий качества торгового обслуживания - минимум затрат времени на их приобретение.

Качество торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы.

В настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы специально организованных единовременных наблюдений. Из статистической отчетности используют отчеты о наличии и движении торговых предприятий, товарообороте, поступлении, продаже и остатках товара, наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и других видов оборудования.

По данным текущей отчетности можно оценить качество торгового обслуживания по первым пяти группам показателей. Их сопоставление с имеющимися нормативами, средними показателями в отрасли позволяют оценить качество торгового обслуживания на конкретном торговом предприятии.

2.2 Организация оказания торговых услуг покупателям

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Процесс обслуживания потребителя является составной частью сферы сервиса.

Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания. Характерной особенностью предприятий и организаций сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения. Таким образом, организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с их предоставлением.

Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:

Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актом купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связанно с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей.

Под торговой услугой следует понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. При этом имеет место быть следующая классификация торговых услуг, (см.рис.1.)

Рис. 1 - Классификация торговых услуг

Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят раскрой купленных в магазине тканей, подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине и т.д.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультация продавцов и специалистов, рекламная информация и т.д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами(раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.)

Должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, «борясь» за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставка холодильников покупателю на дом).

Наиболее благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают крупные магазины: супермаркеты, универмаги и крупные специализированные магазины. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг, как раскрой ткани, доставка.

РАЗДЕЛ 3. АНАЛИЗ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

.1 Общая характеристика деятельности фирменного магазина ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати»

Объектом исследования в данной работе является фирменный магазин «ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати», расположенный в магазине «Гранд» (рис. 2-3).

Рис. 2 - Вход в магазин «Гранд», в котором расположен салон цифровой фотопечати

Рис. 3 - Вывеска салона цифровой фотопечати

Прибыль от деятельности используется на возмещение материальных затрат, осуществление обязательных платежей и отчислений (уплату налогов, оплату труда работникам и т.д.). Оставшаяся чистая прибыль направляется на развитие и расширение торгового предприятия.

Фирменный салон ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати» имеет довольно выгодное месторасположение, так как находится в оживленной части города с большой проходимостью людей, рядом с главной дорогой (ул. Ленина). Поблизости расположены аптеки, школа, супермаркет «Семья», мини-рынок, что также указывает на большую проходимость торговой точки.

Основные потребители данной торговой точки - это жители г. Кунгура и Кунгурского района.

В салоне цифровой фотопечати представлен следующий ассортимент (см. схему. 1).

ФотоальбомыФоторамкиКофтыФутболкиРамкиКружкиМагнитыСхема 1 - Ассортимент товаров салона цифровой фотопечати

Основным направлением деятельности салона является оказание услуг цифровой фотопечати, виды которых рассмотрены в следующем пункте.

3.2 Основные виды услуг, оказываемые покупателям фирменного Магазина ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати»

Услуга - это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров.

У потребителей вырабатывается ожидание услуги (см. таблицу.1), основанные на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах.

Здесь можно столкнуться с проблемой соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем.

Требования к качеству услуги возрастают.

Таблица 1 - Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий

Параметры оценки качества услугПотребительские ожидания при оценке качества услуг1.Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги 2.Надежность-последовательность исполнения точно в срок 3.Ответственность-желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг 4.Законченность-обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала 5.Доступность-легкость установления контактов с сервисной фирмой 6.Безопасность-отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя 7.Вежливость-корректность, любезность персонала 8.Коммуникабельность 9.Взаимопонимание с покупателем1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах, которой покупатели узнают от других покупателей 2.Личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером 3.Прошлый опыт, т.е. возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом 4.Внешнии сообщения (коммуникации) - информация радио, телевидение, пресса

Совершенствование предоставления основных услуг требует развития и модернизации субъектов торговли, повышения уровня их технического оснащения, внедрения и применения прогрессивных методов и форм продажи, активизации торговой рекламы, организации для покупателей различных консультаций специалистов.

Выделение сопутствующих и дополнительных услуг обусловлено разным их отношением к реализуемых товаров в предприятиях торговли.

К сопутствующим относятся услуги, которые косвенно связаны с процессом приобретения товара (примером таких услуг может быть прикрепления продавцом магазина ремешков для часов, которое осуществляется за дополнительную оплату). Покупатель имеет право либо оплатить такую услугу, или отказаться от ее получения.

Дополнительные (вспомогательные, или свободные) услуги непосредственно не связанные с продажей товара покупателем и могут использоваться как при покупке товара, так и без нее, самостоятельно.

Дополнительные услуги направлены на культурно-бытовое обслуживание посетителей магазинов (примером таких услуг могут быть раскрой тканей, ремонт товаров, подвешивания работниками торгового предприятия штор).

Получение этих услуг для покупателя является делом сугубо добровольным, ведь их стоимость оплачивается покупателем дополнительно, если же покупатель не желает воспользоваться дополнительными услугами.

Основные виды услуг, оказываемые в фирменном магазине ООО «Новый взгляд»- «Салон цифровой фотопечати» (см. таблицу 2).

Таблица 2 - Основные услуги «Салон цифровой фотопечати»

Виды услугОписание услугиСтоимость услугКсерокс и печатьМожно быстро снять копии с любой книги, документов, бланков, справок и так далее. Печать производится на бумаге (А4) Также цветные ксерокопирование и печать3,50 руб.ФотопечатьФото размером 10*15 15*20 20*30 30*4010*15 - 3,85 руб. 15*20 - 15 руб. 20*30 - 25 руб. 30*40 - 100 руб.ЛаминированиеЛаминирование поможет продлить срок службы ваших документов и полиграфической продукции, защитив бумагу от попадания влаги, солнечных лучей или других повреждений.Ламинирование 30- 60 руб.Коррекция фотографийУбрать ненужные, нанесенные временем царапины и дефекты, произвести цветокоррекцию, добавить недостающие части и детали изображения, смонтировать из нескольких фотографий одну.Коррекция 20-30 руб. за 1 фотографию.Печать фото на футболкахДля печати необходимо принести фотографию или изображение. Можно принести свою футболку.Детские футболки 400 руб. Взрослые футболки 450 руб.Печать фото на кружкахДля печати фото на кружке необходимо принести изображение, фотографию, либо рисунок. Нанесение изображения или фотографии на кружку осуществляется с помощью метода сублимационной технологии.Кружки 200 руб.Печатьфото на магнитах, подушках, тарелках,Печать вашего изображения или фотографии.Тарелка - 250 руб. Подушки 650 руб. Магниты- 30 и 50 руб.

Указанный выше перечень услуг говорит о большом разнообразии услуг цифровой фотопечати и печати вообще, а также указывает на высокую конкурентоспособность салона.

3.3 Уровень удовлетворенности торговыми услугами фирменного магазина ООО «Новый взгляд» - «Салон цифровой фотопечати»

Удовлетворенность потребителей - это сознание потребителей, и оно может подтверждаться или не подтверждаться реальной ситуацией. Известно, что люди формируют установки (отношение) быстро, а меняют их медленно. Замеры удовлетворенности потребителей - это оценка того, как потребители воспринимают вашу деятельность в качестве поставщика товара.

Четыре уровня удовлетворенности потребителей.

Оправдайте ожидания потребителей - это базовый уровень необходимый для функционирования бизнеса.

Превзойдите ожидание потребителей - этот уровень удовлетворенности потребителей необходим для роста бизнеса.

Доставьте удовольствие потребителям - бизнес, который любят потребители.

Поразите своих потребителей - это уровень «Вау», когда о вашем бизнесе потребители говорят с восхищением, когда о вашем бизнесе идет молва.

Для расчета уровня удовлетворенности был проведен опрос в виде анкетирования. Анкета (от фр. список вопросов) - опросный лист, самостоятельно заполняемый опрашиваемым по указанным правилам. Анкета представляет собой набор вопросов, ответы на которые могут способствовать решению исследовательской задачи. В социологических исследованиях, которые активно используются в системе образования, вопросы анкеты служат исходным эмпирическим материалом для обобщений. Анкета должна обеспечить получение такого содержания, которое правдиво по отношению к опрашиваемому и значимо по отношению к проблеме. В структуру разработки анкеты входит определение ее содержания. Далее идет выбор нужного типа вопросов. Вопросы могут быть открытыми, позволяющими опрашиваемому свободно, по своему усмотрению, строить свой ответ, и закрытыми, допускающими обычно ответы типа *да* или *нет*. С помощью анкетного опроса выясняются биографические данные, мнения, ценностные ориентации и личностные качества обследуемых.

Структура анкеты, как правило, содержит 4 блока вопросов.

В первом блоке дается объяснение того, кто и зачем проводит исследование, подчеркивается анонимность опроса, даются инструкции по заполнению анкеты и дальнейшим действиям, выражается благодарность за любезно уделенное респондентом время.

Во втором блоке содержатся вопросы, характеризующие самого респондента: о поле, возрасте, семейном положении, образовании, доходе, профессиональной деятельности, жилищных условиях, привычках и т. п. Эти вопросы позволяют сегментацию, разделение и отнесение респондента к определенным аудиториям.

В третьем блоке даются вопросы, имеющие непосредственное отношение к задачам исследования.

Четвертый блок вопросов необходим для того, чтобы проверить внимательность заполнения анкеты, серьезность и откровенность респондентов, а также профессионализм и честность интервьюеров.

Это психологические и контрольные вопросы. Если тема исследования проста и толерантна, можно обойтись без такого рода н «наблюдать» за уровнем удовлетворенности потребителей фирма может с помощью системы жалоб и предложений Ориентированные на потребителя организации всегда предоставляют им возможность сообщить свои жалобы и предложения ее Например, в коридорах больниц устанавливают ящики для предложений, а пациентам, излечившихся, компании предоставляют в распоряжение "горячие линии", которые дают возможность потребителю позвонить и вот ответ на вопрос, высказать свои предложения или пожаловаться.

Опрос проводился среди жителей города в возрасте от 15 до 65 лет. Выборка составила 100 человек. По результатам опроса было выявлено что, по социально-демографическому составу респонденты распределились следующим образом (рис. 4-10).

Рис. 4 - Возраст респондентов

Рис. 5 - Состав респондентов по половому признаку

Рис. 6 - Состав респондентов по уровню дохода

Результаты опроса по выявлению уровня удовлетворенности потребителями оказанных услуг салона фотопечати (рис. 7-10).

Рис. 7 - Уровень обслуживания потребителей

Рис. 8 - Потребность в услугах фотосалона в дальнейшем

Рис. 9 - Качество полученной продукции

Рис. 10 - Качество оказанных услуг

В ходе проведения анкетирования, были выявлены следующие основные моменты:

Возраст респондентов составляет 25-30 лет (20%), чаще это люди со средним уровнем дохода (40%);

Чаще всего салон фотопечати посещают женщины (68%);

Уровень обслуживания покупателей высокий (50%);

Большинство респондентов на вопрос о том, хотите ли Вы дальше пользоваться услугами салона фотопечати отвечали «Да»(55%);

Качество полученной продукции высокое (50%);

Качеством оказанных в салоне фотопечати услуг удовлетворены (65%) опрошенных.

Полученные результаты наводят на мысль, что салон фотопечати успешно закрепился на рынке г. Кунгура, об этом говорит то, что большинство респондентов довольны качеством полученной продукции, и качеством оказанных услуг и хотят дальше пользоваться услугами салона фотопечати. Говоря о возрасте респондентов, который составляет 25-30 лет можно сделать вывод, о том, что в основном услугами пользуются молодые люди. В основном услугами фотопечати пользуются девушки и женщины, нежели мужчины.

РАЗДЕЛ 4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

1 Способы совершенствования системы услуг в фирменном магазине ООО «Новый взгляд» - «Салоне цифровой фотопечати»

торговый обслуживание магазин услуга

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей фотосалона необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

На вопрос анкеты про улучшение сервисного обслуживания в салоне респонденты предложили следующее:

Создание интернет- сайта с возможностью покупки онлайн.

Обслуживание через личный кабинет (на интернет-сайте).

Печать фото через Интернет.

Печать фотокниг.

Печать фотографии на брелоках.

Рассмотрим затраты на внедрение мероприятий по совершенствованию обслуживания покупателей и клиентов:

Создание интернет сайта

Веб-сайт для компании - важнейший инструмент для ведения бизнеса. Помимо непосредственного привлечения покупателей товаров и услуг, а также информирования деловых партнеров и потенциальных клиентах о новостях компании, web-сайт выполняет функции повышения имиджа и формирования внутренней корпоративной культуры. Создать сайт для фирмы необходимо и для того, чтобы иметь возможность вести эффективные рекламные кампании в интернете.

Цена сайта зависит от многих факторов: дизайна, текстового, графического, программного наполнения, количества материала, возможности переключения на другой язык, и др.Разработка и создание сайта на платной или бесплатной платформе (CMS) также влияет на его стоимость.

Для того, чтобы на сайт заходили посетители, недостаточно сделать красивый и функциональный сайт. Его необходимо правильно наполнить информацией, правильно оптимизировать текстовую и графическую информацию, каждую страницу и весь сайт целиком.

Разработка сайта включает следующее:

Система управления сайтом (CMS), оптимизированная для продвижения сайта в поисковых системах.

Консультации по использованию CMS.

Регистрация домена (зона.RU .РФ.COM ...) сроком на 1 год.

Хостинг сроком на 3 месяца.верстка.

Установка счетчика посещений.

Форма для отправки сообщений с сайта (страница «Контакты»).

Теги: Развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей на примере фирменного магазина ООО "Новый взгляд" - "Салон цифровой фотопечати" Диплом Маркетинг

Совершенствование обслуживания покупателей в ООО «Армина»

Дипломная

Менеджмент, консалтинг и предпринимательство

Исследование сущности обслуживания и показателей его качества; рассмотреть особенности организации и дать оценку эффективности обслуживания в магазинах ООО «Армина»; выявить основные направления совершенствования обслуживания покупателей в ООО «Армина»; дать характеристику ассортимента и оценку некоторых потребительских свойств детских игрушек...

А также другие работы, которые могут Вас заинтересовать
68797.		Прибыль предприятия как цель его функционирования	188.5 KB
	Использование средств производства работниками материальной сферы обеспечивает выпуск промышленной продукции. Для выявления финансового результата необходимо сопоставить выручку с затратами на производство и реализацию которые принимают форму себестоимости продукции.
68798.		Технология изготовления металлических деталей светильника и его сборка	204.5 KB
	Для изготовления настольной лампы необходимы листы трубки и провода. Холодная штамповка нашла широкое применение на светотехнических заводах и различают следующие ее виды: 1 вырубку когда из листовой заготовки вырезается деталь заданного контура; 2 пробивку когда в заготовке детали производится...
68800.		Маркетинговое исследование рынка сахара в городе Омске	189.26 KB
	Целью данного маркетингового исследования является изучение рынка сахара в городе Омске, ассортимента и предпочтений потребителей. Для достижения этой цели, необходимо решить следующие задачи: Изучить сущность маркетинговых исследований; Разработать опросный лист и провести опрос...
68801.		Расчет передающего устройства магистральной радиосвязи	6.62 MB
	Мощность сигнала в нагрузке – 18 кВт Диапазон рабочих частот – 3 – 9 МГц Нагрузка – несимметричная, широкополосная сопротивлением 50 Ом Модуляция – А3J – однополосная телефония с подавленной несущей. Передача одноканальная. В возбудителе содержится синтезатор с шагом рабочих частот – 60 Гц.
68802.		Устройства генерирования и формирования сигналов	4.71 MB
	Мощность которую должен обеспечивать один модуль выходного каскада можно оценить по формуле: ; Вт где КПД выходной колебательной системы и КПД систем сложения мощностей; M число модулей в выходном каскаде. Каждый двухтактный ГВВ модуля выходного каскада должен выделять мощность 1235 4 = 30875 Вт.
68803.		Механизация погрузо-разгрузочных работ	1.62 MB
	Время очистки полувагона от остатков сыпучего груза с помощью накладного вибратора ВРШ2 tоч=6мин. м; αn−коэффициент амортизации эстакады αn=003; γ коэффициент учитывающий эффективность капиталовложений γ=01; tм− время выполнения маневров tм=03 ч.− подготовительно-заключительное время tп.=015 часа...
68805.		Синтез цифрового БИХ-фильтра	2.52 MB
	Используя метод Эйлера, метод билинейного преобразования и метод инвариантной импульсной характеристики, при выбранном интервале дискретизации рассчитать передаточную функцию цифровой цепи (цифровой фильтр (ЦФ) с бесконечной импульсной характеристикой (БИХ-фильтр)), получить разностное уравнение...

Кадры