— поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях.
Но справедливо ли оно для российских реалий?
Практика показывает, что отсудить компенсацию в размере 160 тысяч $ за пролитую на себя чашечку кофе в нашей стране невозможно. Правонарушения в сфере торговли и услуг по своей значимости, исходя из скудности присуждаемых сумм и несмотря на публичную риторику некоторых должностных лиц, оцениваются крайне низко. Что дает основание полагать, что потребитель в России, не настолько значимый субъект (а значит, не настолько защищен), как в тек странах, где такой размер компенсации возможен. Отсюда и потребительский экстремизм в нашей стране не может вызвать такую же популярность качество.
В России, зачастую, под потребительским экстремизмом подразумевают (точнее, так нам пытаются навязать сотрудники торговли) давно затоптанное в землю проявление гражданином своей активности. С подачи продавцов, исполнителей и их ассоциаций (а порой и некоторых общественников и общественных организаций) через СМИ, происходит намеренное искожение этого понятия.
Наверное, основной пример - требование о выплате неустойки. Размеры неустоек может легко превышать стоимость спорного предмета, либо приблежаться к нему. Это распространенная практика. Попробуйте предъявить автодилеру либо застройщику такое требование и увидеть его реакцию - эти господа, допустившие (и допускающие) такие нарушения, обвинят Вас в желании обогатиться за их счет. Даже с учетом снижения размера неустойки судом, присуждаемые суммы могут быть весьма внушительными. И такой "потребительский экстремизм", которым потребитель защищает свои законные права и рассчитывает не более того, что прописано в законе или договоре, и не имеющий ничего общего с желанием получить компенсацию верхмеры, преподносится как нечто постыдное. Понятно, что бывают исключения, но обогатиться на них не сильно получится.
Можно конечно подумать, что замысел отсудить побольше денег (в сравнении со стоимостью товара, работы или услуги) это непорядочно. Но чем изначально он был вызван? Действиями виновной стороны, нарушевшей условия договора, права потребителя, заставшей потребителя тратить дополнительное время, силы, нервы и средства на защиту своего права. Но так сложилось практика, что соразмерность присужденных сумм за причинение вреда здоровью, имуществу потребителей, нарушению иных их прав, оценивается несправедливо. Продавец (исполнитель) должен осознавать и нести риски и последствия за недобросовестную деятельность, но действующее законодательство и сложившаяся практика не сильно заставляет его это делать. Порой, нарушение законодательства приносит большую выгоду, чем соблюдение.
Ниже приведу пример настоящего потребительского экстремизма в своей практике.
Купила одна девушка шубу стоимостью в 100 т.р.
Принесла домой, сняла ярлык (думать и мерять видимо мешает), и стала думать, мерять, снова думать, снова мерять, в итоге надумала и намеряла - не нравится ей шуба, не подходит, другую желает.
Понесла девушка шубу в магазин на возврат, мол 2 недели и все такое. Но отказал ей продавец:
- У вас пломба на ярлыке нарушена. Но мы готовы пойти вам на встречу и обменять, но деньги не вернем.
- Да как это так? - возмутилась девушка - Не нужен мне обмен, а нужны мне МОИ денежки!
- Как хотите, - закончил разговор продавец.
Пришла девушка домой, стала думать-гадать, что же делать. Позвонила мне.
Стал я думать, как же вернуть шубу. И тут следует уточнить - девушка-то знакомая. Какими бы ни были неблагородными ее намерения в отношении продавца (в разумных пределах, конечно), но как же тут не помочь по знакомству?).
#1
Сослаться, мол ярлык не фабричный, а продавцом содеянный! А в ст.25 ЗоЗПП сказано лишь про сохранность фабричных ярлыков. Увы, фабричный ярлык оказался. Да и наврятли суд стал бы зацикливаться на происхождении ярлыков.
#2
Заглянуть в ближайшую мастерскую, да заплатить сколько попросят за восстановление пломбы! Увы - "невозможно" - заявил мастер при осмотре.
#3
Добыть такую же пломбу и повесить взамен нарушенной! Увы, пломба-то оказалась фирменная, заводская, с гравировкой индивидуальной фабрики-изготовителя.
#4
Продавец что-то там говорил о замене на другой товар по его доброй воле...! А вот и выход из ситуации. Ведь на новой шубе будет висеть уже другой ярлычок с пломбочкой - целостные. И особо не важно, на какую новую шубу менять, все-равно же избавляться потом от нее (а на случай, если избавиться не выйдет по какой-то причине, лучше на всякий случай все-таки подобрать новую шубу подходящую), главное, чтобы в кассовом или товарном чеке сумма и артикул соответствовали. А потом вторую шубку, спустя пару дней, уложившись в тот же 14-дневный срок, и понести на возврат денег.
И тут, гражданин, знающий закон о защите прав потребителей, должен обязательно заметить - а ведь закон потребителю права изначально требовать возврата денег за товар надлежащего качества (за исключением дистанционной торговли, непредоставления обязательной информации о товаре, ну и продажи по образцам в определенных случаях). Да и срок в 14 дней - это срок обмена, а не срок возврата.
Все правильно, нет такого права у потребителя - денег сразу требовать. Только через невозможность обмена.
А как сотворить невозможность обмена? Не трудно - заранее изучить товарный ассортимент продавца, да и попросить обмена на товар такого цвета/размера/фасона/комплектации, который, как заранее уже знает потребитель, отсутствует у продавца на день предъявления требования об обмене. Ну а потом, со спокойной душой и без зазрения совести, письменно потребовать возврата денег по причине того, что менять не на что.
Продавец конечно, может припомнить, что обмен-то первой шубки не по закону происходил, а по доброй воле продавца, на которую ч.2 ст.25 ЗоЗПП не распространяется. Да вот только наврятли сообразит продавец отразить свою добрую волю письменно (а если и отразит - будет ли иметь это юридическую силу? - Не факт), а потребитель, как ни старался, "не смог вспомнить", что до этого какую-то шубу менял у продавца, которая еще с нарушенной пломбой оказалась. А даже если и вспомнил, так не запрещено в 14-дневный срок хоть 100 раз менять вещи. А то, что с нарушенной пломбой первая шубка была, так это продавцу показалось, или он сам нарушил, иль не ту шубку подсовывает.
Но не воплотилось описанное в жизнь, не развернулась добрая воля продавца против него самого. Не понесла девушка шубу продавцу по спланированному сценарию. Оно и к лучшему. Значит, не обожжется продавец на своем великодушии, а значит, и другому нуждающемуся потребителю пойдет на встречу в будущем.
ПРАКТИКА
Потребитель всегда прав - это ошибочное утверждение. Приобретая товар или услугу продавец и покупатель заключают договор, которым принимают на себя права и обязанности, несоблюдение которых может повлечь неблагоприятные последствия для любой из сторон. В сфере защиты прав потребителя повсеместно присутствует потребительский экстремизм. Потребительский экстремизм - это действия потребителей, который пользуясь повышенными законодательными гарантиями своих прав, пытается причинить ущерб интересам продавца товаров и услуг, с целью извлечения материальной выгоды. Потребительский экстремизм - это злоупотреблением правом. Согласно ст.10 Гражданского кодекса РФ - не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом). Эффективно противостоять потребительскому экстремизму возможно.
Обстоятельства дела
На консультацию к юристу по гражданским делам - адвокату Астафьеву Вячеславу, обратилась руководитель ателье по пошиву одежды. Ей был предъявлен иск о взыскании стоимости шубы, переданной для ремонта, а также штрафных санкций за некачественную работу.
Между клиентом (заказчик) и ателье (исполнитель) был заключен договор на перекрой и ремонт норковой б/у шубы, в котором была согласована стоимость работ - 6 000 руб. За выполнение работ сотрудник ателье получила аванс 3 000 руб. и приступила к работе. Работы были выполнены частично, так как после раскройки шубы выявлена недоброкачественность изделия из-за ветхости материала, вследствие его длительного использования, а также нарушения условий хранения владельцем шубы. Недостатки изделия были скрытыми. Дефект был обнаружен в процессе работы. С момента как недостатки обнаружили, руководитель ателье уведомила об этом заказчицу и сообщила, что выполнение работ в согласованном ранее объеме невозможно по причине ветхости шубы и дальнейшие работы повлекут разрушение материала и шуба станет непригодной для носки и ремонта.
Исполнитель уведомила заказчицу о необходимости либо вернуть ей раскроенную шубу, либо согласовать новый объем работ и выполнить его. Заказчица уклонилась от согласования нового объема работ, забрала шубу и ранее уплаченный аванс.
Спустя некоторое время в ателье поступила претензия заказчицы с требованием возместить стоимость шубы в размере 100 000 руб. и убытки в размере 3 000 руб. Руководитель ателье не согласилась с претензией и воспользовалась услугами юриста.
Линия защиты
На первичной консультации гражданский адвокат изучил документы по делу и выслушал руководителя ателье, после чего стали очевидны недобросовестные действия со стороны потребителя. Было принято решение отказать потребителю в его требованиях. Для этого на претензию был дан отрицательный ответ с изложением причин отказа. При этом потребителю снова разъяснили, что готовы ему помочь, если он согласует новый объем работ и оплатит их. Однако заказчик отказался и подал иск в суд.
Заказчица предоставила в суд заключение оценщика, который оценил шубу в 100 000 руб. Проанализировав заключение эксперта адвокат по гражданским делам установил, что шуба не могла быть сдана на оценку, так как в это время находилась на ремонте в ателье исполнителя. Описание шубы в экспертизе не соответствовало ее реальному внешнему виду, размеру и форме. Было видно, что эксперту предоставили другой объект для исследования. Квалификация эксперта не соответствовала виду экспертизы - он окончил педагогический университет по специальности антикризисное управление. Были выявлены недостатки в методике эксперта. Таким образом, установлено, что заключение эксперта не соответствовало действительности и составлено с нарушением закона.
Кроме того, доверенность представителя заказчицы, который подал иск и выступал от ее имени в суде, была оформлена ненадлежащим образом, что означало подачу иска не уполномоченным лицом и, следовательно, исключало его удовлетворение.
Установленные адвокатом Вячеславом Астафьевым обстоятельства свидетельствовали о существенных нарушениях при подаче иска и недоказанностью исковых требований.
Юридические аргументы
Согласно Федеральному закону «О защите прав потребителей», Правилам бытового обслуживания населения и Гражданскому кодексу РФ, исполнитель обязан немедленно предупредить заказчика и до получения от него указаний приостановить выполнение работы (оказание услуги) при обнаружении:
Непригодности или недоброкачественности переданной потребителем вещи
Возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний
Иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок
Если заказчик, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение исполнителем, в разумный срок не заменит переданную исполнителю вещь, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не примет других необходимых мер для устранения обстоятельств, грозящих ее годности, исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.
Учитывая, что договор был сторонами расторгнут, вещь и аванс были возвращены заказчице и, принимая во внимание многочисленные нарушения при подаче и доказывания иска, оснований для удовлетворения иска не было.
Итоги и особенности дела
Суд согласился с доводами адвоката и отказал в удовлетворении иска. Данный случай помог руководителю ателье не только защититься от необоснованного иска, но и получить бесценный опыт противодействия потребительскому экстремизму. Особенно заполнилась активная позиция руководителя ателье, которая оперативно воспользовалась услугами адвоката, что позволило ей вовремя предоставить в суд аргументированный отзыв на исковое заявление.
Согласно ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается. Таким образом, отзыв - это юридический документ, который подается в суд стороной дела в обоснования своего несогласия с иском. В рассмотренном случае грамотно составленный отзыв повлек отказ в удовлетворении иска.
Внимание! Указанный пример не отражает всей практики рассмотрения ситуаций данной категории и не гарантирует положительного исхода дела в подобных случаях. Каждая ситуация уникальна, требует индивидуального подхода и личного взаимодействия доверителя с адвокатом. Данный материал является интеллектуальной собственностью автора. Любое использование материала возможно только со ссылкой на источник информации и его автора.
Еще статьи адвоката Астафьева
Российское законодательство о потребительских правах эксперты-международники относят к наиболее гуманным. По уровню защиты существующая система уступает разве что американской системе гарантий. К сожалению, юридические нормы все чаще используют в корыстных целях. Явление специалисты условно называют потребительским экстремизмом или террором.
Следуя примеру западных покупателей, россияне подают в суды нелепые иски. Истории о миллионных компенсациях за разлитый кофе или отсутствующую салфетку уже не удивляют правозащитников. Иногда граждане действительно отстаивают нарушенное право. Однако размер возмещения не соответствует фактически нанесенному ущербу.
Что такое потребительский терроризм
Реальность проблемы признают независимые юристы. Так, адвокат Анна Калиновская из объединения «Князев и партнеры» не отрицает факта злоупотреблений. Однако термин в официальных документах не применяют. Его можно увидеть в профессиональных публикациях или правовой литературе. Калиновская попыталась дать определение явлению, опираясь на статьи 10 ГК и 159 УК России. К признакам потребительского экстремизма адвокат причислила:
- намерение причинить вред оппоненту;
- злоупотребление льготным положением и гарантиями;
- недобросовестность поведения;
- попытка заполучить имущество или деньги, принадлежащие представителю бизнеса, без достаточных оснований.
Калиновская полагает, что причины явления кроются в объеме предоставленной потребителям защиты. Закон от 1992 года до сих пор остается самым лояльным. Международные эксперты считают его одним из лучших образцов нормативных актов по направлению. Дополнены положения документа рядом постановлений ВС РФ. В 2012 году Пленум окончательно укрепил позиции потребителей в спорах с предпринимателями. Так, недовольным клиентам и покупателям разрешили самостоятельно определять территориальную подсудность. Иск можно направить по месту проживания, либо по адресу нахождения ответчика. На поставщиков (продавцов) возложили обязанность по доказыванию невиновности. Подтвердил ВС РФ практику взыскания крупных компенсаций морального вреда.
Однако законодательство разработано с позиции добросовестности потребителя. Новоявленные экстремисты успешно пользуются таким подходом. Потребительским терроризмом Калиновская предлагает именовать именно злонамеренное поведение. Разница между гражданином, отстаивающим свои интересы, и экстремистом заключается в целях. Последние стремятся заработать на ошибках бизнесменов. Нарушения становятся средством обогащения.
Нередко сами предприниматели провоцируют россиян на злоупотребления. Многие продавцы и поставщики стараются урегулировать спор во внесудебном порядке. Они платят вымогателям, даже если их требования противоречат закону. Мотивы просты. Компании опасаются за деловую репутацию, не желают тратить время на длительные разбирательства, а также боятся крупных штрафов. Предсказать итог судебной тяжбы довольно сложно.
Взгляд на проблему глазами профессионального юриста
Адвокат Олег Колотилов не считает потребительский экстремизм серьезной проблемой российской действительности. По сравнению с западными странами явление еще не приобрело большой размах. Традиционно иски направляют при реальных нарушениях. Так, подавляющая масса производств, касается реализации некачественной продукции, отказов от замены товаров, просрочек. Постепенно увеличивается количество требований, основанных на фактах причинения вреда (скользкие полы, неустойчивые витрины). Однако даже при столь лояльном законодательстве отстаивать права потребителям приходится с боем. Число экстремистов невысоко. Обусловлено это сложностью доказывания. Заявитель, настаивающий на компенсации, сталкивается с целым рядом трудностей:
- моральный вред оценивается по минимальной ставке, либо не взыскивается вообще;
- формируется практика снижения размера процессуальных издержек, включая затраты на представителей;
- бонусные программы рассматривают вне норм о договорных отношениях, отрицая какие-либо обязанности сторон.
Кроме того, потребители до сих пор сталкиваются с проблемой письменных доказательств. Недовольным клиентам необходимо подтверждать природу возникновения недостатков товара или результата работ.
Примеры потребительского экстремизма
Колотилов привел показательную ситуацию с покупкой гарантийных автомобилей. Клиенты специализированных салонов приобретают машины, а по истечении срока сервисного обслуживания предъявляют претензию по какому-либо параметру (ржавчина швов элементов корпуса). Продавец вынужден менять транспортное средство на новое. При этом гарантию на него он обязан оформить еще на 3 года. В итоге потребитель получает возможность неограниченное количество раз обменять машину. Продавец же терпит убытки. Аналогичной схемой пользуются мошенники в сфере бытовых приборов и прочих сложных технических товаров.
Американский подход
Крупные скандалы разгораются вокруг известных брендов. В 2012 году братья Алмазовы потребовали от концерна «Кока-кола» 100 тысяч рублей за стекло, обнаруженное в бутылках с напитком. В претензии они настаивали на компенсации и угрожали обратиться в суд. Руководство фирмы провело внутреннее расследование. В итоге был выявлен факт кражи бракованной продукции со склада. Один из потенциальных истцов попросту своровал предмет претензий.
Классикой американского потребительского террора юристы считают спор Либек против «Макдоналдс». 79-летняя гражданка США случайно облилась кофе, приобретенным в заведении. Пенсионерка не удержала стаканчик, открывая дверь. От горячего напитка остался ожог 3 степени, а компания заплатила пострадавшей жительнице Нью-Мексико 640 тысяч долларов. На стаканчиках же появилось фирменное предупреждение.
Злополучный кофе стал предметом претензий и в деле Ольги Кузнецовой. Россиянка также не смогла удержать тару при открывании дверей. Посетительница ресторана в Химках облилась напитком и получила ожоги 1 и 2 степени. Разбирательство в Бутырском суде Москвы началось летом 2005 года и тянулось несколько месяцев. Дама настаивала на компенсации расходов и морального вреда - 100 тысяч 500 рублей. Несколько позже цена иска возросла в 9 раз. В заседаниях выясняли степень вины «Макдоналдс» в причинении вреда. Представители корпорации ссылались на предостерегающие надписи. В итоге истица сама отказалась от дальнейшего разбирательства.
Известной является также история о попытке высушить в микроволновке кошку. Домохозяйка из США попыталась таким образом ускорить процесс ухода за животным. Несчастный питомец скончался, что стало поводом для длительной тяжбы. По слухам, дама получила многомиллионную компенсацию за отсутствие в инструкции к СВЧ-печи упоминаний об опасности. К сожалению, точные данные о процессе правозащитники отыскать не смогли.
Разность подходов
Олег Колотилов считает «американский» экстремизм в России и странах СНГ явлением редким. Суды относят подобное поведение к категории злоупотреблений и в исках отказывают. В качестве примера адвокат приводит требования гражданина Прокопенко к табачной компании «Петро». Марка принадлежит японскому производителю.
В 2001 году пенсионер предъявил корпорации иск о взыскании компенсации в сумме 2,5 миллиона рублей. Мужчина рассказал, что является заядлым курильщиком и свыше 50 лет употребляет «Беломорканал». Итогом пагубного пристрастия стал рак легкого. В 1999 году Петренко удалили пораженную часть органа, а через пару лет он инициировал судебный процесс. Пенсионер обвинил производителя папирос в смерти первой супруги. Женщина, по его мнению, скончалась от пассивного курения. Недовольный потребитель ссылался на слишком мелкий шрифт предупреждения на пачке. Он заявлял, что надпись содержит лишь общую информацию. Петренко обращал внимание суда на отсутствии прямого упоминания на упаковке о риске развития рака легкого.
В рамках судебного разбирательства назначили независимую экспертизу причин заболевания. Специалисты прямой связи с курением не выявили. Более того, медики посчитали недуг следствием длительной работы во вредных условиях (термообработка металлов). Не дала Петренко желаемых результатов и вторая экспертиза. Создать прецедент не удалось. Закон же от 01.06.2013 года полностью исключил такую возможность. На пачках сигарет появились не только предупредительные надписи, но и фотографии вероятных последствий.
В США курильщики успешно добиваются от табачных компаний выплат. Первым стал иск к Liggett & Myers в 1954 году. Дело тянулось 17 лет, и было закрыто без вынесения решения. Через 6 лет присяжные США признали, что смерть супруга истицы наступила из-за болезни, вызванной курением папирос марки Lucky Strike. Однако добиться компенсаций вдове не удалось, поскольку погибший употреблял табак сознательно. Активное участие профессиональных юристов позволило переломить ситуацию. Показательным стал спор Робинсон противReynolds Tobacco (23,6 миллиардов долларов за смерть мужа-курильщика).
Российские судьи к «американским» искам потребителей подходят скептично. Так, в начале 2010 года Петр Хохлов попытался взыскать с производителя снэков МОК 500 тысяч рублей. В виртуальном дневнике он опубликовал сообщение о наличии в упаковке с фундуком дохлой мыши. К процессу мужчина привлек правозащитников «Общественного контроля». Потребитель настаивал на публичных извинениях. Однако в суде единственным доказательством стал снимок пачки с орехами и лежащим рядом трупом грызуна. В ходе споров размер компенсации снизился до 200 тысяч.
Суд заметил противоречие между временем покупки орешков в магазине и публикацией снимка. Оказалось, что фотографию потребитель разместил на 2 часа раньше. Экспертиза же выявила истинную причину смерти грызуна. Животное попросту удушили. Хохлову не удалось обжаловать решение в московской апелляции.
«Бытовые» экстремисты
Это направление потребительского террора развивается в России значительно интенсивнее. В категорию споров юристы включают дела, связанные с покупкой автомобилей, оборудования, техники, заказом ремонтных, отделочных работ или услуг. Некоторые специалисты относят к сегменту и разбирательства с банками и страховыми организациями. Характерной чертой экстремизма является многократное завышение цены иска. Разница с объемом реальных расходов может достигать 50 - 100 % и более.
Примером стало дело петербуржского покупателя Соколова. В конце 2011 года житель северной столицы приобрел Nissan X-Trail за 1 миллион 32 тысячи рублей. Через пару месяцев на заднем амортизаторе обнаружились следы машинного масла. Представители дилерского центра сочли дефект следствием нарушения правил эксплуатации. Производитель точку зрения поддержал. Однако независимая экспертиза подтвердила заводской брак.
Соколов самостоятельно устранил недостаток и решил вернуть товар продавцу. На претензии компании не реагировали, а потому спор был передан на рассмотрение мирового судьи участка № 35. После изучения материалов центр обязали возместить затраты на ремонт в сумме 7137 рублей, оплатить штраф и компенсировать потребителю моральный вред. Через некоторое время Соколов обратился в Лефортовский суд с требованием о неустойке. Размер санкции составлял уже 6,955 миллионов рублей. Кроме того, потребитель настаивал на штрафе в 50 % от заявленной суммы. Ответчику удалось доказать злоупотребление. В результате многомиллионный иск отклонили.
Таким образом, закрепление статуса слабой стороны дает противоположный эффект. Покупатель получает заметно больший объем прав, что и служит благодатной почвой для развития экстремизма.
Калиновская считает разработку единого алгоритма защиты невозможной. Линия поведения представителей бизнеса зависит от формы террора. Однако общие принципы противостояния адвокат назвала:
- обязательное соблюдение законодательства, нормативов, стандартов и регламентов;
- оформление отношений в письменной форме;
- разработка собственного типового договора с клиентом (покупателем, заказчиком);
- индивидуальный анализ каждого спора, выявление причин и последовательное их устранение.
Калиновская рекомендует отказаться от использования универсальных бланков соглашений. Договор должен в максимальной степени учитывать специфику бизнеса, исключать риски. Все последующие отношения также необходимо документировать. Пренебрегать актами приемки-передачи, накладными и прочими формами первичной отчетности нельзя. Большое значение имеют подписи покупателей в графе об отсутствии дефектов товара в момент получения.
Оперативная реакция на претензии потребителей является одним из условий защиты бизнеса. В этом случае взаимодействие становится упорядоченным, сроки не нарушаются. Если же предъявлены обоснованные требования, спор можно разрешить мирным путем.
Обращения недовольных клиентов стоит анализировать с учетом ст. 18 закона 2300-1. В претензии должна быть четко описана причина возникновения спора. Потребитель обязан приложить минимальный комплект документов. К обязательным относятся чеки, гарантийные паспорта.
Отсутствие подтверждения оплаты товара не лишает клиента возможности обратиться в суд. Однако продавец вполне может отказаться от рассмотрения претензий. Потребителю придется самостоятельно доказывать факт заключения сделки. Уклониться разрешается и от удовлетворения требования о компенсации морального вреда. Определить размер такой выплаты должен суд (ст. 15 закона 2300-1).
Адвокат напоминает о важности соблюдения порядка вручения ответов. Все письма необходимо передавать под личную подпись, либо отправлять почтой с уведомлением. Отсутствие доказательства выполнения норм о сроках послужит основанием для взыскания неустойки.
Калиновская настаивает на обучении персонала. Далеко не все требования о замене продукции продавец обязан удовлетворять. Так, следует помнить о существовании правительственного постановления № 55 от 19.01.1998 года. Товары, вошедшие в этот список, не меняют. Условием действия документа будет надлежащее качество. В остальных случаях потребуется проверить сохранение презентабельного вида. Потертости, царапины или прочие незначительные недостатки являются основанием для отказа в замене.
Занимать пассивную позицию адвокат не рекомендует. Откупаться от новоявленных экстремистов бессмысленно. Напротив, активное сопротивление злоупотреблению быстрее отпугнет таких граждан. Отыскать новую жертву им проще, чем участвовать в длительной судебной тяжбе.
Правовой щит продавца
Негативную тенденцию заметили и российские суды. Все чаще служители Фемиды встают на защиту предпринимателей. Неустойки снижают, а истцам регулярно напоминают о недопустимости обогащения за счет взыскания компенсации морального вреда. Июньским постановлением ВС РФ в 2012 году была признана правомерность применения ст. 333 ГК РФ к спорам с потребителями. Высшая инстанция указала на исключительность подхода, а также напомнила об обязательности соответствующего заявления ответчика. Продавец должен озвучить причины, по которым норму следует применить к конкретным правоотношениям. При наличии веских аргументов ВС РФ разрешил снижать и обязательный 50-процентный штраф. Подход уже реализован на практике. Примером стало решение Никулинского райсуда по делу 2-110/2015 от 23.04.2015 года.
Профессиональный юрист Максим Кульков такую практику не одобряет. По его мнению, суды не смогут в полной мере обосновать несоразмерность неустоек и штрафов. Решения же теперь будут крайне субъективными. Калиновская связывает позицию с интеграцией штрафа в состав неустойки. Адвокат считает, что в этом разрезе применение ст. 333 ГК РФ разумно. На текущий момент штрафы снижают очень редко, а вот с неустойкой ситуация куда более благоприятная.
Общественная палата РФ предложила усовершенствовать законодательство, направленное на противодействие так называемому "потребительскому экстремизму". По мнению экспертов, речь может идти о корректировке федерального закона о защите прав потребителей, кодекса РФ об административных правонарушениях, административных регламентов органов исполнительной власти. Предприниматели, работающие в регионах Северо-Западного федерального округа, говорят об актуальности проблемы. Однако чаще всего правами потребителей злоупотребляют не обычные граждане, которых чем-то не устроили товары и услуги, а профессиональные спорщики. Как соблюсти баланс интересов добросовестных субъектов бизнеса и добросовестных потребителей, выясняла корреспондент "Российской газеты".
Клиент не всегда прав?
Сейчас в российском законодательстве нет термина "потребительский экстремизм". В Гражданском кодексе РФ говорится о недопустимости осуществления гражданских прав в целях ограничения конкуренции или с намерением причинить вред другому лицу. Однако об ответственности за злоупотребление правами потребителя ни в ГК РФ, ни в КоАП РФ, ни в профильном федеральном законе речи не идет.
При этом мы получаем обращения о злоупотреблении правами потребителя, - отмечает первый заместитель председателя комиссии ОП РФ по общественному контролю и взаимодействию с общественными советами Артем Кирьянов. - Кое-где у нас порой происходят действия, которые я как юрист охарактеризовал бы как мошенничество.
Так, потребитель, по словам ретейлеров, может купить дорогостоящий гаджет и самостоятельно вывести его из строя. Затем он формально требует вернуть деньги за некачественный товар, - но таким образом, чтобы предприниматель на жалобу не ответил. К примеру, обращение отправляется на старый адрес магазина.
Дальше вступает в действие статья закона о защите прав по-требителей, обязывающая продавца выплатить клиенту неустойку за нарушение десятидневного срока возврата денег - один процент от стоимости товара за каждый день просрочки. За год набегает солидная сумма. В некоторых регионах, как отмечают ретейлеры, такие судебные разбирательства приобрели массовый характер. Причем во многих случаях споры затевают одни и те же профессиональные "сутяжники".
О другом, вполне законном механизме злоупотребления правами потребителей рассказала представитель международной сети магазинов одежды и аксессуаров Алла Шелков-ская. Нередко родители без ущерба для семейного бюджета покупают своему ребенку дорогостоящие вещи на один день. Чтобы он, к примеру, показался в обновках 1 сентября на школьной линейке.
Потом вещи в течение 14 дней возвращают в магазин, - поясняет Алла Шелковская. - Из-за этого первый осенний месяц иногда называют "черным сентябрем".
Обогатиться не получится
Управляющий партнер калининградской юридической фирмы Олег Ефимов, наоборот, уверен: такое явление, как "потребительский экстремизм", в нашей стране по-
просту не существует. И дело даже не в законе о защите прав потребителей - этот документ действительно предоставляет гражданам исчерпывающие механизмы борьбы с недобросовестными поставщиками товаров и услуг. В большин-стве случаев, по мнению юриста, производителей и продавцов защищает сама судебная система.
Речь идет о длительных сроках рассмотрения дел, мизерных неустойках и штрафах, - комментирует ситуацию Олег Ефимов. - Я не припомню в Калининградской области судебных разбирательств в рамках закона о защите прав потребителей, по итогам которых гражданам удалось бы взыскать компенсацию, в несколько раз превышающую стоимость нека-чественного товара или услуги. Но зато вспомню сколько угодно судебных решений, когда размер компенсации и штрафа, взыскиваемых в пользу гражданина, не превышал расходов, связанных с оплатой труда юриста. Я не говорю уже о по-траченном времени. Прошел год, ты заплатил юристу 30 тысяч рублей, а суд взыскал в твою пользу 10 тысяч. Конечно, существуют единичные примеры, когда размер неустойки достоин потраченных усилий. Но вообще разговоры о потребителях, злоупотребляющих своими правами и зарабатывающих на этом, меня удивляют. В наших реалиях просто обменять некачественный товар и остаться при своих деньгах - уже неплохо.
Кстати, арбитражные суды наказывают поставщиков некачественных товаров и услуг строже, чем суды общей юрисдикции. Но физическое лицо, за редкими исключениями, не вправе обращаться в арбитраж.
Перекачали права
Гражданин может переуступить права требования неустойки коммерческой структуре. Такой маневр имеет экономическую эффективность, когда речь идет о взыскании как минимум нескольких сотен тысяч рублей. В Калининградской области примеры уступки прав требований неустойки единичны, но суть даже не в этом. А в том, что суды общей юрисдикции и арбитражные суды при одних и тех же исходных данных могут принять разные решения. Первые - в пользу продавца, вторые - в пользу потребителя. Поэтому, если говорить о реформах, то происходить они должны в первую очередь на уровне судебной системы. Путем принятия, к примеру, соответствующего постановления Пленума Верховного Суда, - продолжает Олег Ефимов.
Профессиональные вымогатели
В Северной столице, по словам председателя совета Союза малых предприятий Санкт-Петербурга Владимира Меньшикова, правами потребителей злоупотребляют не обычные граждане, а "профессиональные жалобщики". Последние десять лет дельцы регулярно создают так называемые общества по защите прав потребителей. Эти структуры, цель которых - тем или иным образом вымогать деньги у предпринимателей, не следует путать с обществами, реально помогающими петербуржцам в решении их проблем.
Закон о защите прав потребителей позволяет общественным объединениям проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров, работ и услуг. А также осуществлять общественный контроль, направляя в органы государственного надзора и местного самоуправления информацию о нарушениях, - поясняет Владимир Меньшиков. - Нормой пользуются недобросовестные "общественники", которые приходят на предприятие с проверкой, выявляют фиктивное или реальное нарушение и требуют у субъекта бизнеса деньги. Это может быть либо прямое вымогатель-ство - плати или жалоба отправится к государственным контролерам, либо завуалированное предложение помочь решить проблему, заключив, к примеру, договор на оказание ненужных предприятию консалтинговых услуг. Есть и третья схема, когда компании предлагают стать участником объединения и ежемесячно перечислять членские взносы в обмен на отсутствие общественных проверок.
Когда не к чему придраться
Председатель совета Союза малых предприятий Санкт-Петербурга предлагает предусмотреть в КоАП административный штраф для заявителей, направляющих в надзорные органы заведомо ложные жалобы. Для граждан пусть он будет минимальным, для общественных объединений - более солидным. Кроме того, необходимо продолжать работу по унификации контрольно-надзорных мероприятий. Речь идет и о риск-подходе, и о чек-листах. Эти механизмы следует взять на вооружение не только федеральным, но и региональным контрольно-надзорным ведомствам.
Прямая речь
Владимир Меньшиков, председатель совета Союза малых предприятий Санкт-Петербурга:
Конечно, предприниматели должны уметь защищать свои права, не поддаваться на провокации "профессиональных жалобщиков". В Санкт-Петербурге есть несколько позитивных примеров, когда субъекты бизнеса, столкнувшись с вымогательством, обращались в правоохранительные органы. Проводились спецоперации с использованием меченых купюр. Однако, к сожалению, многие предприниматели при слове "проверка" и виде любых "корочек" с гербом впадают в ступор. И делают все, чтобы контролер, пусть даже общественный, как можно скорее ушел. Поэтому действующая реформа контрольно-надзорной деятельности должна лишить недобросовестных общественных контролеров механизмов манипулирования. Если предприниматель, выполнив требования из недлинного и нехитрого списка, будет уверен, что он работает без нарушений, если требования различных органов власти не будут противоречить друг другу, как это происходит сейчас, дельцы не смогут злоупотреблять правами по-требителей в части проведения проверок и отправления жалоб государ-ственным контролерам.
торговая площадь
Самооборона безоружного
Действующий в России Закон «О защите прав потребителей» может вызвать жгучую зависть у граждан других стран. Он открывает практически неограниченные возможности для судебного преследования изготовителей и продавцов по претензиям клиентов. Юрист Майя Комиссарова утверждает: если потребитель подал на вас в суд, ваша задача - не выиграть процесс, а минимизировать убытки.
Вопрос потребительской претензии чрезвычайно актуален в мебельном бизнесе. Количество недобросовестных покупателей растет, а их требования становятся все более изощренными. Как бороться с потребительским экстремизмом? Что делать с клиентом, который возвращает в магазин бывший в употреблении диван по той лишь причине, что он не сочетается с расцветкой обоев? Существуют ли легальные приемы по смягчению требований ЗоЗПП? Решение одно: судебного разбирательства можно избежать, грамотно оформив документацию на стадиях производства и сбыта товара.
Как грамотно составить договор?
Никто не принуждает клиента заключать договор купли-продажи с конкретным поставщиком или производителем продукции. Потребитель выбирает исполнителя по своей доброй воле, а значит, принимает сознательное решение относительно того, где и на каких условиях приобретать товар. Львиную долю возможных претензий можно предупредить, включив в договор конкретные пункты, работающие на исполнителя. На случай судебного разбирательства, однако, нелишним будет иметь в качестве примера и другие соглашения, которые вы заключаете с клиентами на разнообразных условиях, с разной степенью договорной ответственности.
«Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору». ЗоЗПП, ст. 4, ч.1
Главное преимущество исполнителя - эйфория клиента в момент совершения покупки. Практически никто не читает всей документации к товару, мало кто изучает текст договора купли-продажи прежде чем его подписать. Хотя, разумеется, это не означает, что в договор можно включать положения, нарушающие права клиента как потребителя.
«Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнения с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными». ЗоЗПП, ст. 16, ч.1.
Если клиент прочел текст соглашения и с чем-то не согласен, остается три варианта: убедить клиента в том, что предложенные условия выгодны для него, обсудить и внести изменения в договор либо, наконец, порекомендовать купить товар в другом месте.
Первым делом вы можете предупредить возможность клиента обратиться в суд по месту пребывания. Оговорите этот вопрос в соглашении: «В случае возникновения претензий по данному договору со стороны покупателя к исполнителю все споры решаются в установленном законом порядке по месту юридической регистрации ответчика». Теперь, даже если дело дойдет до суда, ваша фирма сэкономит на транспортных расходах.
Немалое количество претензий связано с тем, что потребитель, якобы, не знал, в каких целях можно, а в каких нельзя использовать приобретаемый товар (хрестоматийная история о кошке, высушенной в микроволновке). Закон обязывает предоставить потребителю всю информацию, касающуюся эксплуатации товара. В противном случае клиент вправе не только расторгнуть договор купли-продажи (то есть, вернуть деньги), но и взыскать убытки. Клиент должен подписаться под словами: «Мною получена инструкция на русском языке в бумажном виде (на бумажном носителе)». А для того чтобы возможные убытки не исчислялись астрономическими суммами, подкрепленными сомнительными актами сторонних компаний, отметим: «Исполнитель отвечает по убыткам только в пределах цены договора» (это правило применимо ко всем случаям, не связанным с причинением вреда здоровью).
Имеете ли вы право предложить покупателю удаленную инструкцию, расположенную на интернет-сайте компании, либо вручить компакт-диск со всей необходимой информацией? Увы, потребитель не обязан иметь компьютер или выход в Интернет для того, чтобы прочесть инструкцию.
«Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг)». ЗоЗПП, ст. 16, ч. 2.
Закон требует, чтобы вся информация была доведена до сведения потребителя в наглядной и доступной, то есть письменной форме на русском языке (причем, независимо от того, на каком языке говорит сам потребитель и гражданином какой страны он является).
«Необходимая и достоверная информация об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей <...> на русском языке». ЗоЗПП, ст. 8, ч. 2
В случае если вы являетесь производителем и реализуете продукцию через контрагентов, в договорах с ними полезно указывать: «Бремя ответственности по доведению информации о приобретаемом товаре лежит на продавце». Если же продаете сами, то в характеристиках товара и рекомендациях по его использованию бывает достаточно сослаться на ГОСТы.
Палочка-выручалочка, которой юристы рекомендуют пользоваться в точках продаж, - некий информационный стенд, где в доступной и наглядной форме размещается информация о реализуемом товаре. В договоре укажите: «С содержанием информационного стенда покупатель ознакомлен и согласен». В дальнейшем факт присутствия определенных сведений на стенде доказывается с помощью свидетельских показаний, в том числе показаний сотрудников фирмы.
Но как бы вы ни старались предупредить все возможные претензии, связанные с неполным доведением информации о товаре, фантазия потребителя безгранична. Поэтому, если масштабы бизнеса окупят тираж толстого буклета, который вы будете вручать каждому покупателю в качестве инструкции, то, поверьте, эта овчинка стоит выделки! Если один из ста ваших клиентов обратится в суд, то еще неизвестно, выиграет ли он дело после того, как судья ознакомится с документацией. А остальные 99 из этой сотни, вполне возможно, не станут судиться как раз потому, что внимательно прочтут бумаги, в которых уже расписались.
Отмечу, что потребители порой пытаются обжаловать размер шрифта, которым набрана инструкция к товару. Однако никаких требований к размеру, цвету и начертанию текста нормативными документами не предусмотрено. А значит, мы работаем со здоровыми клиентами, обладающими нормальным зрением. С жалобами на здоровье они должны обращаться в медицинские учреждения.
Другая распространенная претензия - потребителя не устраивает цвет приобретенного изделия: он утверждает, что покупал товар другого оттенка. Это может быть связано с особенностями освещения в торговом зале, с различиями цветопередачи на бумажных и электронных носителях, если товар выбирается по каталогу... Наукой доказано, что, к примеру, 92% мужчин плохо различают цветовые нюансы (что не является отклонением от нормы), и, значит, потребитель действительно имеет право на такую ошибку. Выход один: в договоре должен быть указан артикул товара. Рекомендуется и такой пункт: «Цвет товара может незначительно отличаться от цвета образца, представленного на витрине или в каталоге, что не является недостатком товара, и покупатель с этим согласен».
Полезно выставить дополнительные условия о поставке: «Товар доставляется в определенный срок после получения от клиента письменного уведомления о готовности принять товар. В случае отсутствия уполномоченного лица в момент доставки товара повторная доставка осуществляется по отдельному тарифу». Присутствие уполномоченных лиц во время исполнения обязательств по договору совершенно необходимо. К примеру, кухонный гарнитур доставляется в отсутствие мужа, на которого оформлен договор, а жена требует внести изменения в проект. Позже выясняется, что, согласно брачному контракту, муж и жена распоряжаются своим имуществом раздельно. В приведенном примере муж предъявит законные претензии к фирме-исполнителю.
Предупредите вопросы, связанные с неправильным монтажом мебели. Оптимальной является такая формулировка в договоре: «Исполнитель не несет ответственности за качество товара, установленного третьими лицами. Свойства товара могут ухудшиться, если его установка произведена лицом, не обладающим специальными знаниями. Покупатель предупрежден и согласен с этим». В юридической практике был случай, когда доставленный из магазина шкаф, спустя сутки, рухнул на ребенка. Поскольку в договоре был указан срок сборки изделия - от 3-х до 5 дней, происшедшее явилось основанием для возбуждения уголовного дела против родителей, не соблюдающих нормы семейного кодекса по уходу за ребенком.
Вам все равно, кто будет пользоваться купленным товаром: «Потребитель подтверждает, что в случае возникновения претензий со стороны третьих лиц он несет всю ответственность по этим претензиям».
Вам неизвестно, какие еще изделия клиент намерен использовать совместно с вашим продуктом: «За совместимость покупаемого товара с другими товарами несет ответственность потребитель».
Итак, вы предоставили клиенту текст договора, и он готов его подписать. Что касается подписи, то расшифровывать ее совершенно необходимо! Каким угодно образом, но потребителя надо убедить написать собственной рукой хотя бы фамилию. Если в будущем возникнет необходимость почерковедческой экспертизы, то ее можно провести лишь при наличии трех и более слогов рукописного текста. К vip-клиентам требуется особый подход. Потребители с Рублевки, делающие самые дорогие покупки и требующие заключения анонимных договоров, могут вписать вместо фамилии свой электронный адрес: объясните, что он пригодится вам для рассылки бонусных предложений и праздничных скидок.
Нельзя допускать, чтобы в документах расписывалось лицо, не имеющее юридического отношения к сделке. Представьте себе ситуацию: состоятельный молодой человек желает приобрести шикарную двуспальную кровать в подарок своей невесте. Он просит оформить покупку на ее имя, предоставляет все необходимые сведения, которые заносятся в договор купли-продажи. Клиент оплачивает покупку (возможно, с определенной надбавкой «за особые условия») и, забирая товар, расписывается в акте приема-передачи: невеста не должна увидеть подарок раньше срока, кровать нужно установить в спальне, украсить воздушными шариками и презентовать в завершении романтического ужина при свечах... На следующий день в магазин является девушка, чье имя указано в договоре. Она утверждает, что слыхом не слыхивала ни о каком молодом человеке, расписавшемся в ее документах, и требует выдать оплаченную покупку.
Чтобы не допустить подобного, будьте бдительны! Прежде чем уполномоченное лицо поставит свою подпись в договоре, проверьте наличие доверенности, должным образом оформленной, либо, по крайней мере, списка доверенных лиц, написанного клиентом собственной рукой на обороте договора. Наконец, чтобы избавить себя от дальнейшего общения с третьими лицами, включите в соглашение фразу: «Данный договор является конфиденциальным».
Как поступить, если ваша компания не заключает с клиентом договор купли-продажи, а его эквивалентом является товарно-кассовый чек? Достаточно проставить на обороте чека или гарантийного талона штамп с договорными положениями, в которых вы заинтересованы. В этом же штампе распишется и ваш клиент. Нельзя забывать, однако, что потребитель имеет право утерять платежный документ и даже гарантийный талон, так что все подписи должны быть собраны в двух экземплярах.
«Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». ЗоЗПП, ст. 18, ч. 5
Если клиент пришел к вам с претензией...
Рассмотрим теперь ситуацию, в которой клиент обращается с жалобой на купленный товар. Он вправе сделать это в течение гарантийного срока (или двух лет с момента продажи, если гарантийный срок меньше) либо срока службы товара (в последнем случае потребитель обязан доказать наличие существенных недостатков, а претензии адресовать к изготовителю, импортеру, уполномоченной организации, но не к продавцу).
«Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем...» ЗоЗПП, ст. 5, ч. 7
Правило первое и основное: улыбайтесь, не кричите, не гоните прочь, потрясая текстом закона... Дайте клиенту почувствовать себя хозяином ситуации. Попросите заполнить бланк заявления и оставить о себе как можно более полные сведения, включая паспортные данные. Намекните на деньги: поясните, что личная информация пригодится вашей бухгалтерии при расторжении договора купли-продажи. Неправильно оформленное заявление - уже основание для отказа (если, конечно, вы хотите отказать).
В бланке заявления пометьте: «Ответственность за информацию, предоставленную о себе, несет потребитель». В верхней части бланка укажите город, в котором работаете, например, г. Москва. Теперь, если клиент не пожелает оставить почтовые координаты для связи, вам будет достаточно отправить письмо на его имя по адресу: г. Москва и дождаться, пока оно вернется назад. После этого любые претензии о невыполнении сроков окажутся несостоятельны.
Если клиент возвращает изделие в качестве нового, не бывшего в употреблении, то в заявлении необходимо прописать: «Подтверждаю, что купленный товар не был в употреблении». Если впоследствии информация не подтвердится, у вас будет основание для возбуждения уголовного дела против клиента по факту мошенничества.
Частная ситуация: клиент утерял платежные документы. Теперь, согласно ЗоЗПП (ст. 25, ч. 1.), он обязан доказать факт покупки с помощью свидетельских показаний.
«Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания». ЗоЗПП, ст. 25, ч.1.
В бланке предусмотрите раздел: «Лица, которые могут подтвердить указанную информацию». Здесь же запросите точные сведения о времени (часы, минуты), цене (рубли, копейки) и предмете покупки (модель, артикул). Поясните клиенту, что в ходе исполнения его требований вам придется поднимать кассовую ленту. Если какие-то данные не предоставлены, либо клиент что-то напутал, у вас есть законные основания для отказа: «В указанный день по указанной цене указанный товар не был продан», либо «Недостаточно сведений для проверки информации о товаре».
Однако если вы не желаете принимать заявление лично, под визу, вы и не обязаны этого делать, как, впрочем, и выдавать ксерокопию заявления клиенту. Желаете выиграть время? Тогда напомните клиенту, что вся корреспонденция принимается по почте, и сообщите юридический адрес, на который он может выслать письмо. Наконец, только когда клиент направит вам свое заявление телеграммой с уведомлением, у него будет возможность доказать, какой именно текст там содержался, иначе он сумеет подтвердить лишь факт отправки.
Принять документы по почте бывает выгодно, когда покупатель в 14-дневный срок возвращает товар надлежащего качества, не бывший в употреблении, и требует его замены на аналогичный (изделие не подошло по форме, габаритам, расцветке, комплектации). Что касается мебельного бизнеса, то мы обязаны удовлетворить подобное требование или, не имея аналогичного товара на обмен, вернуть деньги за покупку. Правило не распространяется только на бытовую мебель, а именно - на бытовые гарнитуры и комплекты («Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», пункт 8).
Легальный способ предотвратить расторжение договора
Итак, вы приняли заявление, в котором потребитель утверждает, будто изделие потеряло в качестве не по его вине, и выдвигает одно из следующих требований: гарантийный ремонт, расторжение договора и возврат денег, замена на аналогичный товар, замена на товар другой марки, соразмерное уменьшение покупной цены товара.
С того момента, как потребитель передал вам свое волеизъявление, он не вправе изменить требования, а вы приступаете к их исполнению. Разумеется, причины неполадок в изделии могут вызвать у вас определенные сомнения, и тогда вы используете ваше законное право на проверку качества. Закон отводит на это 20 дней.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара...», ЗоЗПП, ст. 18, ч. 5
Двадцатидневный срок выручает, когда клиент требует расторжения договора, а это ни при каких обстоятельствах не выгодно фирме. Предусмотрительно включите в договор купли-продажи следующее положение: «Продавец вправе устранить негарантийный случай безвозмездно, без уведомления потребителя». Обнаружив брак в изделии, вы вправе осуществить ремонт, а в резолюции указать, что заявленных недостатков в товаре не выявлено, претензия потребителя была вызвана неумением эксплуатировать изделие. Клиент получает исправленный товар обратно, а оснований для расторжения договора больше нет.
Продолжать список рекомендаций можно долго. Проанализируйте типичные претензии, которые клиенты предъявляют к вашему товару. Пропишите в договоре купли-продажи гарантийные разграничения: поясните, какие свойства товара не являются его недостатками. Не забывайте про общегражданское процессуальное требование: каждая сторона доказывает то, на что ссылается. И никогда не вступайте в спор, если ваши утверждения могут быть опровергнуты на основании документов. Грамотно оформленная документация, четкое исполнение персоналом должностных обязанностей и адекватное отношение к входящей корреспонденции - это уже 80 процентов успеха.
Давать разъяснения по Закону «О защите прав потребителей» уполномочена Федеральная антимонопольная служба РФ.
Редакция благодарит Майю Комиссарову за предоставленный материал. Индивидуальные консультации по наиболее проблемным ситуациям, связанным с претензией потребителя, можно получить на авторском семинаре Майи Комиссаровой «Практическое применение Закона «О защите прав потребителей».
Преимущества потребителей
Каким образом закон защищает потребителей? В чем их реальные преимущества перед производителями и поставщиками продукции? Вот несколько ключевых положений.
«Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации (жительства индивидуального предпринимателя), жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора...» ЗоЗПП, ст. 17, ч. 2
«При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара». ЗоЗПП, ст. 12, ч. 4
Декларация по УСН
