В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

3. Обмен информацией

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

5. Поддержание деловых контактов

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

· предварительный анализ участников и ситуации;

· инициатива проведения беседы и определение ее задач;

· определение стратегии и тактики;

· подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

· сбор материалов;

· отбор и систематизация материалов;

· обдумывание и компоновка материалов;

· рабочий план;

· разработка основной части беседы;

· начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

· контроль (т.е. проверка проделанной работы);

· придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

· мысленная репетиция;

· устная репетиция;

· репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

· составление и проверка прогноза деловой беседы;

· установление основных, перспективных задач беседы;

· поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

· анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

· определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

· разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

1. Профессиональные знания.

2. Ясность.

3. Надежность.

4. Постоянная направленность.

6. Повторение.

7. Элемент внезапности.

8. «Насыщенность» рассуждений.

9. Рамки передачи информации.

10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

· в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

· следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

· беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

· необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

· следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

· установление контакта с собеседником;

· создание приятной атмосферы для беседы;

· привлечение внимания;

· побуждение интереса к беседе;

· «перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

1. Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.

2. Метод «зацепки» - позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

3. Метод стимулирования игры воображения - предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

4. Метод прямого подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

· точное описание целей беседы;

· взаимное представление собеседников;

· название темы;

· представление лица, ведущего беседу;

· объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

· а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

· б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

· в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

· г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

· е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II . Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

· сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

· выявление мотивов и целей собеседника;

· передача запланированной информации;

· анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?») .

4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).

5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).

Фаза III . Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

· всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

· продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

· избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

· направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

· избегать простого перечисления фактов;

· употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.

4. Метод сравнения.

5. Метод «да..., но».

6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».

7. Метод «бумеранга».

8. Метод игнорирования.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.

2. Техника анекдота.

4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника вытеснения - собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).

11. Техника искажения.

12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:

· повторение;

· вымогательство;

· альтернатива;

· контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

· убедительность изложения;

· надежность изложения;

· развеивание сомнений;

· мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

· защитная реакция;

· разыгрывание роли;

· другой подход;

· несогласие;

· тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

· анализ замечаний;

· обнаружение настоящей причины;

· выбор тактики;

· выбор метода;

· оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

· «бумеранг»;

· одобрение + уточнение;

· переформулировка;

· целевое согласие;

· «эластичная оборона»;

· метод опроса;

· «да..., но...?»

· предупреждение;

· доказательство бессмысленности;

· отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

· локализация;

· тон ответа;

· открытое противоречие;

· уважение;

· признание правоты;

· воздержанность в личных оценках;

· краткость ответа;

· недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

· подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;

· нейтрализация негативных моментов в заключении;

· закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

· наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

· Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

· Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

· Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

· Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

· Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

· Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

· Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

· Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

Совещание

Важная задача управленческой деятельности – это привлечение к участию в управлении и планировании все большие массы трудящихся. Это предполагает, что все основные решения, затрагивающие интересы и потребности трудящихся, должны обсуждаться с общественных позиций совместно с трудящимися в каждом коллективе.

Совещание - это форма взаимодействия руководителя с коллективом, которая выражается через обмен мнениями. Если совещание проводится с учетом всех требований, оно позволяет рассмотреть сложившуюся ситуацию в комплексе, обсудить и принять необходимые решения в области управления, определить конкретные производственные задачи, назначить лиц, ответственных за их выполнение.

Правильно проведенное совещание поможет выработать единую позицию за счет обобщения различных выводов, мнений, суждений и интересов. А также широко использовать предложения трудящихся, их опыт, знания, требования для выработки и оценки путей решения соответствующей проблемы. И тем самым повысить чувство ответственности трудящихся благодаря их непосредственному участию в принятии решения, повысить компетентность руководителя и качество принимаемых управленческих решений в целом.

Эффективность совещаний зависит от того, как ими руководят.

Вы, как руководитель, на всех этапах совещания должны воздействовать на участников так, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к ее решению. Тогда на совещании возникнет откровенная и доброжелательная конструктивно-критическая атмосфера, способствующая укреплению доверия и развитию необходимого образа мышления и действий.

Необходимо обеспечить поэтапную разработку проблемы и цель совещания будет достигнута при соразмерном соотношении понесенных затрат и полученных результатов.

Эффективность совещаний на практике значительно уменьшается по разным причинам:

· Недостаточно четко формулируется цель совещания и соответственным образом не обосновывается необходимость его проведения.

· Участники совещания не относятся должным образом к своим обязанностям.

· Руководитель безапелляционно излагает свою позицию, что не оставляет места для развертывания творческой дискуссии.

· Техника проведения совещания недооценивается, дискуссия не протекает целенаправленно.

· Нарушаются педагогические принципы убеждения.

· Неправильное руководство работой совещания отрицательно сказывается на коллективных результатах труда и может серьезно осложнить взаимоотношения между руководителем и участниками совещания (утрата доверия и авторитета руководителя, пассивное поведение подчиненных, недовольство и т. п.).

Чтобы избежать этих ошибок, важно учитывать приведенные ниже рекомендации:

Руководитель обязан обеспечить начало работы совещания в точно назначенное время, представить участников друг другу, объявить повестку дня и изложить значение предмета и цели совещания для работы всего коллектива. Вы, как руководитель, должны осуществлять эти обязанности таким образом, чтобы все участники совещания осознали необходимость его проведения и приняли активное участие в его работе.

Выдвинутую на обсуждение проблему следует излагать четко и понятно для всех с разграничением тем, постановкой вопросов, выделением основных моментов; это будет способствовать возникновению на совещании творческой дискуссии. Участники совещания должны почувствовать, что вы нуждаетесь в их критической оценке затронутого предмета.

Вам нужно учитывать выступления участников совещания, которые показывают трудности и препятствия и указывают пути их разрешения.

Если вы положительно оцените выступления участников дискуссии, направленные на эффективное решение проблемы, вы тем самым определите масштабы для ожидаемого вами «образа действий» всех участников совещания. Это будет способствовать развертыванию соревнования за лучшее решение, окажет влияние на развитие личности каждого из участников совещания в отдельности и на развитие отношений в коллективе.

Всякий руководитель совещания должен стремиться к достижению цели совещания с учетом закона экономии времени. Вы можете повысить интенсивность проведения совещания, если снова и снова будете доводить до сознания всех его участников намеченную вами цель.

Необходимо воздействовать на тех участников, которые односторонне излагают второстепенные вещи, не имеющие прямого отношения к цели совещания, мешая тем самым творческому обмену мнениями.

Если вы, как руководитель совещания, ссылаясь на еще нерешенные проблемы, будете прерывать тех партнеров, которые лишь повторяют в общих чертах уже изложенные факты, тех, чьи выступления носят нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный характер или лишены конкретности, это будет способствовать быстрому развитию дискуссии в нужном вам направлении.

Этой цели служат также и периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, а также немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания.

В интересах рационального и эффективного руководства совещанием руководитель должен соответствующим образом реагировать на:

· нечеткую постановку вопросов (попытаться понять смысл задаваемых вопросов и при необходимости задать встречные вопросы);

· возражения (отрицательные решения всегда должны быть достаточно обоснованы);

· нарушение дисциплины (корректно призвать участников совещания вести себя дисциплинированно, при необходимости сослаться на авторитет коллектива);

· скованность участников при изложении ими своих мыслей (задавать легкие вопросы).

В заключение обобщите результаты совещания, сформулируйте вытекающие из него задачи, назовите лиц, ответственных за их исполнение, поблагодарите сотрудников за участие в работе совещания.

После окончания работы совещания определите, в какой форме будут подведены итоги. Например, рассылка протокола (протокол о ходе или результатах совещания), выписки из протокола или постановка задачи (письменно, устно) со ссылкой на решения совещания.

При подведении итогов совещания вам следует также решить, нужно ли информировать весь коллектив о содержании, ходе и результатах совещания (письменно или устно): через вышестоящих или нижестоящих руководителей, представителей партийной или профсоюзной организации и др.

Периодические кадровые беседы

Периодические кадровые беседы (т. е. собеседования, проводимые руководителем через определенные промежутки времени) имеют следующее целевое назначение.

Кадровая беседа предназначена для выявления и решения стоящих перед подчиненными проблем, связанных с их работой на предприятии, в интересах развития личности и коллектива.

В ходе беседы руководитель при участии представителей коллектива и профсоюзной организации оценивает результаты производственной и общественной деятельности конкретного работника.

Оценка руководителем производственной и общественной деятельности подчиненного влияет на дальнейшее профессиональное и общественное развитие последнего.

Большую роль здесь играют задачи, полномочия и ответственность данного работника за порученный участок (что фиксируется в должностных инструкциях) в рамках деятельности всего коллектива.

При этом необходимо учитывать следующее:

Трудовую деятельность работника (результаты, условия, последствия);

Общественную работу (участие работников в выполнении коллективных обязательств, выполнения общественных поручений);

Идейно-политическую позицию (уровень политических знаний, их применение при выполнении функциональных обязанностей, в ходе дискуссий в коллективе, особенно при разрешении сложных проблем, например конфликтных ситуаций).

Необходимость участия в кадровой беседе представителей коллектива с коммуникативной точки зрения вытекает из взаимодействия между коллективом и его отдельным членом.

При ведении кадровой беседы целесообразно учитывать данные ниже рекомендации.

В процессе подготовки собеседования обдумайте его содержание, познакомьтесь с качественными и количественными показателями работы подчиненного, зафиксируйте на бумаге в виде ключевых слов результаты вашей оценки.

«Слово приобретает непреходящее значение, будучи произнесенным вовремя, будучи произнесенным в свое время" Ю. Фучик

Целесообразно ответить при этом на следующие вопросы:

Какие задачи были возложены на работника в данный период и с каким качеством он их выполнил?

Есть ли поддающиеся проверке факты для выставления следующей оценки: очень хорошее, удовлетворительное, частично удовлетворительное, неудовлетворительное выполнение заданий?

Что способствовало достижению трудовых успехов (знания, навык, поддержка со стороны коллектива, личное рвение, благоприятные объективные условия)?

Какие задания были выполнены лишь частично, только при помощи других, после критики или не были выполнены вообще?

Что послужило причиной для невыполнения заданий (перегруженность, длительная болезнь, другие важные жизненные обстоятельства, недостаточная мотивация, конфликтные ситуации в коллективе, объективные негативные факторы)?

Как повлияли достигнутые результаты на выполнение коллективом социалистических обязательств и какие выводы для предстоящей беседы можно из всего этого сделать?

Если вы критикуете подчиненного за допущенные недостатки и ошибки в работе, следите за аргументацией: будьте корректны, избегайте преувеличений, говорите по существу дела; это поможет человеку исправить свое поведение. В любом случае предоставьте подчиненному возможность высказаться в ответ на ваши критические замечания.

В ходе беседы обращайтесь с вопросами ко всем ее участникам: коллективный обмен мнениями оживит разговор, активизирует мышление присутствующих и позволит выработать общую точку зрения.

При оценке производственной деятельности работника принимайте за основу объективные результаты его труда, но в интересах развития личности (закрепление положительной мотивации, отвечающей измененным нормам) не упускайте из виду факторы, оказавшие в прошлом влияние на его производительность и поведение.

В зависимости от имеющихся возможностей роста в сфере управления выясните у собеседника, готов ли он взять на себя большую ответственность (расширение сферы задач, повышение предъявляемых к производственной деятельности требований, переход на руководящую работу и т. д.).

Оценивайте идейно-политическую позицию подчиненного прежде всего на основании того, как она сказывается на практической производственной и общественной деятельности в коллективе и вне его.

Докажите подчиненному своими вопросами, что вас интересуют не только его трудовые показатели, но и его личность вообще. Справьтесь у него о состоянии здоровья, условиях (семейное положение, свободное время, жилищные условия) и целях жизни.

Собеседование при приеме на работу

Для успешного проведения собеседования при приеме на работу важно учитывать следующие отличительные черты этой общеупотребительной формы делового общения на производстве.

Претендент впервые вступает в контакт со своим будущим руководителем или соответственно с представителями будущего рабочего коллектива.

Он прежде всего хотел бы получить в нужном объеме информацию по следующим вопросам:

· требования, которые будут предъявляться к нему на новом месте работы (квалификация, производственные задания);

· конкретные условия реализации производственных заданий (качественные и количественные показатели, режим работы, сотрудничество);

· место и роль, которые отводятся его работе в деятельности трудового коллектива на предприятии;

· размер заработной платы и премии, а также социально-бытовые условия на предприятии (отпуск, жилищные условия, медицинское обслуживание, детские дошкольные учреждения, заводские пункты общественного питания, образовательные учреждения, сфера услуг и т. п.);возможности роста.

Претендент с большим интересом следит за ходом беседы, поскольку ее последствия непосредственно скажутся на его жизни, если он, конечно, решит работать на данном предприятии.

Большая личная заинтересованность претендента в содержании и ходе собеседования может привести к тому, что он будет чувствовать себя при известных условиях довольно скованно. Этого можно избежать, предоставив претенденту возможность задать представителям предприятия все волнующие его вопросы, связанные с будущим трудоустройством.

При проведении собеседования с претендентом учитывайте следующие моменты:

В начале собеседования после взаимного представления его участников необходимо подчеркнуть, что послужило поводом для вашей встречи с претендентом и выяснить, действительно ли он заинтересован в устройстве на работу на вашем предприятии.

Кратко обозначьте цель беседы, дайте претенденту почувствовать, что вы готовы ответить на все его вопросы.

Постарайтесь подготовиться к собеседованию должным образом:

до проведения собеседования зафиксируйте в памяти все важнейшие данные его биографии (возраст, образование, производственная и общественная деятельность, обстоятельства жизни) и ссылайтесь на них в ходе беседы.

Для вас, как руководителя, важно, чтобы между вами возник диалог; старайтесь сделать так, чтобы претендент сам изложил мотивы своего решения, рассказал о своих интересах, потребностях, знаниях; получив таким образом необходимую для вас информацию, разъясните партнеру, какие новые требования, условия, преимущества связаны с его трудоустройством на предприятии.

Учитывайте при этом следующее: какая связь существует между предыдущей производственной деятельностью претендента и новым местом работы, подходит ли он для выполнения предусмотренных для него задач?

Как можно оценить мотивы, побудившие претендента сменить место работы, и как увязать это с социально-бытовой ситуацией в будущем трудовом коллективе?

Отвечает ли квалификация претендента предъявляемым требованиям, какие меры здесь можно принять?

какие преимущества (или негативные моменты) вытекают из сопоставления заработной платы и системы премирования на старом и новом месте работы?

насколько возможно удовлетворить социально-бытовые потребности претендента (жилье, сменная работа, отпуск, дошкольные учреждения, ведомственный транспорт) с помощью имеющихся на предприятии или ожидаемых в ближайшем будущем возможностей?

как претендент использовал возможности повышения квалификации, какие выводы вытекают из этого и объективных возможностей повышения квалификации на новом месте работы?

Вам нужно откровенно отвечать на все вопросы претендента (а не стараться убедить его любыми средствами, не подтверждая свои высказывания какими-либо аргументами), это позволит ему принять положительное решение и уяснить себе перспективы роста и свою ответственность за выполнение стоящих перед коллективом задач.

Не отказывайтесь от возможности поведать претенденту о достигнутых вашим коллективом успехах и реальных условиях развития коллектива, включая рассказ об имеющихся трудностях.

Если претендент не знает, какое решение ему надо принять, познакомьте его с членами коллектива и заранее покажите ему его рабочее место.

В заключительной части беседы обобщите все важнейшие соглашения, составляющие содержание трудового договора и являющиеся основой правовых отношений на производстве.

Дисциплинарная беседа

Дисциплинарная беседа связана с нарушением трудовой дисциплины, небрежным или несвоевременным выполнением задания и т.п.

Такие беседы помогают предотвратить административные меры наказания (замечание или выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение)

Такие же советы дают специалисты руководители.

· Готовясь к встрече, хорошо разберитесь в ситуации, соберите и проанализируйте нужную информацию.

· В начале разговора дайте возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведёт какие-то новые факты.

· Помните, что обсуждать надо действия и поступки работников, критиковать их промахи и просчёты, а не их личные качества.

· Создайте доверительную обстановку, чередуйте критические замечания с комплиментами.

· Не говорите с сотрудниками “по горячим следам”, в пылу эмоций, но и не откладывайте беседу не более чем на 48 часов.

· Заканчивайте разговор на дружеской ноте.

Основные функции деловой беседы:

Начало перспективных мероприятий и процессов

Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

Обмен информацией

Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

Поддержание деловых контактов

Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

предварительный анализ участников и ситуации;

инициатива проведения беседы и определение ее задач;

определение стратегии и тактики;

подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

сбор материалов;

отбор и систематизация материалов;

обдумывание и компоновка материалов;

рабочий план;

разработка основной части беседы;

начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

контроль (т.е. проверка проделанной работы);

придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

мысленная репетиция;

устная репетиция;

репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

составление и проверка прогноза деловой беседы;

установление основных, перспективных задач беседы;

поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы

Состоит из 5 фаз:

Начало беседы.

Передача информации.

Аргументирование.

Опровержение доводов собеседника.

Принятие решений.

Профессиональные знания.

Надежность.
Постоянная направленность.
Повторение.
Элемент внезапности.
«Насыщенность» рассуждений.
Рамки передачи информации.
Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

установление контакта с собеседником;

создание приятной атмосферы для беседы;

привлечение внимания;

побуждение интереса к беседе;

«перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.

Метод «зацепки» - позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

Метод стимулирования игры воображения - предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Метод прямого подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

точное описание целей беседы;

взаимное представление собеседников;

название темы;

представление лица, ведущего беседу;

объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II . Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

выявление мотивов и целей собеседника;

передача запланированной информации;

анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

Фаза III . Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

избегать простого перечисления фактов;

употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.

Метод сравнения.

Метод «да..., но».

Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».

Метод «бумеранга».

Метод игнорирования.

Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

Техника преувеличения.

Техника анекдота.

Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

Техника вытеснения - собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).

Техника искажения.

Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:

повторение;

вымогательство;

альтернатива;

контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

убедительность изложения;

надежность изложения;

развеивание сомнений;

мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

защитная реакция;

разыгрывание роли;

другой подход;

несогласие;

тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

анализ замечаний;

обнаружение настоящей причины;

выбор тактики;

выбор метода;

оперативное опровержение замечаний.

Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?

«бумеранг»;

одобрение + уточнение;

переформулировка;

целевое согласие;

«эластичная оборона»;

метод опроса;

«да..., но...?»

предупреждение;

доказательство бессмысленности;

отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

локализация;

тон ответа;

открытое противоречие;

уважение;

признание правоты;

воздержанность в личных оценках;

краткость ответа;

недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения

подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;

нейтрализация негативных моментов в заключении;

закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

Совещание

Эффективность совещаний зависит от того, как ими руководят.

Эффективность совещаний на практике значительно уменьшается по разным причинам:

Недостаточно четко формулируется цель совещания и соответственным образом не обосновывается необходимость его проведения.

Участники совещания не относятся должным образом к своим обязанностям.

Руководитель безапелляционно излагает свою позицию, что не оставляет места для развертывания творческой дискуссии.

Техника проведения совещания недооценивается, дискуссия не протекает целенаправленно.

Нарушаются педагогические принципы убеждения.

Неправильное руководство работой совещания отрицательно сказывается на коллективных результатах труда и может серьезно осложнить взаимоотношения между руководителем и участниками совещания (утрата доверия и авторитета руководителя, пассивное поведение подчиненных, недовольство и т. п.).

Чтобы избежать этих ошибок, важно учитывать приведенные ниже рекомендации:

нечеткую постановку вопросов (попытаться понять смысл задаваемых вопросов и при необходимости задать встречные вопросы);

возражения (отрицательные решения всегда должны быть достаточно обоснованы);

нарушение дисциплины (корректно призвать участников совещания вести себя дисциплинированно, при необходимости сослаться на авторитет коллектива);

скованность участников при изложении ими своих мыслей (задавать легкие вопросы).

Периодические кадровые беседы

При этом необходимо учитывать следующее:

Трудовую деятельность работника (результаты, условия, последствия);

При ведении кадровой беседы целесообразно учитывать данные ниже рекомендации.

Целесообразно ответить при этом на следующие вопросы:

Какие задачи были возложены на работника в данный период и с каким качеством он их выполнил?

Собеседование при приеме на работу

Он прежде всего хотел бы получить в нужном объеме информацию по следующим вопросам:

требования, которые будут предъявляться к нему на новом месте работы (квалификация, производственные задания);

конкретные условия реализации производственных заданий (качественные и количественные показатели, режим работы, сотрудничество);

место и роль, которые отводятся его работе в деятельности трудового коллектива на предприятии;

размер заработной платы и премии, а также социально-бытовые условия на предприятии (отпуск, жилищные условия, медицинское обслуживание, детские дошкольные учреждения, заводские пункты общественного питания, образовательные учреждения, сфера услуг и т. п.);возможности роста.

При проведении собеседования с претендентом учитывайте следующие моменты:

Кратко обозначьте цель беседы, дайте претенденту почувствовать, что вы готовы ответить на все его вопросы.

Постарайтесь подготовиться к собеседованию должным образом:

Отвечает ли квалификация претендента предъявляемым требованиям, какие меры здесь можно принять?

Дисциплинарная беседа

Такие же советы дают специалисты руководители.

· Готовясь к встрече, хорошо разберитесь в ситуации, соберите и проанализируйте нужную информацию.

· Создайте доверительную обстановку, чередуйте критические замечания с комплиментами.

· Заканчивайте разговор на дружеской ноте.

. В Деловые коммуникации понятие и видыРеферат >> Коммуникации и связь

Завершенностью, сложен по структуре . Диалог предназначен для взаимодействия... , продумать порядок постановки вопросов. При подготовке к деловой беседе по телефону... положения. Общей рекомендацией по ведению деловой беседы или переговоров является то...

Деловые беседы

· Понятие деловой беседы

· Структура деловой беседы

· Характеристика основных этапов деловой беседы

При всем многообразии форм делового общения, деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловая беседа – это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.

Главная задача деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

К числу важнейших функций деловой беседы относят:

· взаимное общение работников из одной деловой сферы;

· совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

· контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

· поддержание деловых контактов;

· стимулирование деловой активности.

Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам – психологическим и этическим – межличностного общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности. Они касаются, прежде всего, структуры и типов деловой беседы.

Какова же структура деловой беседы? В качестве основных этапов деловой беседы традиционно выделяют следующие:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Парирование замечаний собеседника.

7. Принятие решения и фиксация договоренности.

8. Завершение деловой беседы.

9. Анализ результатов деловой беседы.

I. Подготовка к деловой беседе.

Прежде, чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутой к партнеру головой, несколько наклоненным вперед туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает – рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает?

II. Установление места и времени встречи.

Договариваясь о месте и времени встречи, можно использовать следующие позиции:

а) позиция «сверху»: «Я жду вас в 16.00 у себя в кабинете»;

б) позиция «снизу»: «Мне хотелось бы с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?» («Когда вы сможете меня принять?»);

в) позиция «на равных»: «Нам следует обсудить этот вопрос основательно. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

III. Начало беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы более всего подходят?

Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя начало беседы и переходя сразу к сути проблемы. Образно говоря, они сразу переходят к началу поражения. Почему?

Начало беседы можно сравнить с настройкой музыкальных инструментов перед концертом. Как настроишь, так и играть будешь. И многие деловые беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Причина часто заключается в том, что первые фразы, сказанные партнерами, оказываются слишком незначительными. Но ведь именно они, эти первые два-три предложения, произнесенные нами, формируют внутреннее отношение партнера к нам, к самой беседе, определяют степень доверия или настороженности собеседника.

Приведем несколько примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы.

1. Начинать с извинений или проявления признаков неуверенности: «Извините, если я помешал…», «Я бы хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…», «Я не оратор…», «Я, конечно, не специалист…» и т.д.

2. Начинать с проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо…», «А у меня на этот счет другое мнение…».

3. Вынуждать собеседника оправдываться, занимать оборонительную позицию и подыскивать контраргументы: «А что это вы тут устраиваете…», «Что за безобразие творится у вас…».

Существует множество способов эффективного начала деловой беседы, так называемых «правильных дебютов», но мы остановимся лишь на некоторых из них.

Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых искренних слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники и каких слов они от вас ждут? Уместная шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, тоже способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки.

Метод «зацепки» или «стимулирования воображения» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

IV. Постановка проблемы и передача информации.

Для успеха деловой беседы важно спросить себя: какую цель может ставить партнер и какого результата он ожидает от встречи с вами? Кроме того, необходимо предусмотреть, какой исход беседы устроит вас, и какой вариант вы считаете наиболее приемлемым для обеих сторон.

Информирование о деле, с которым вы пришли на встречу, должно быть предельно конкретным, и опираться на знание следующих важных коммуникационных особенностей:

Говорить следует на «языке» собеседника, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе разговорного общения при раскодировке информации;

Передавать информацию с позиции «вы-подхода», с учетом целей и интересов собеседника, делая его соавтором своих идей, а не противником. Для этого, например, вместо фразы «Я пришел к выводу…» сказать «Вам будет интересно узнать, что…», вместо «Я бы хотел…» произнести «Вы хотите…», вместо «Хотя вам это неинтересно» убедительно заявить «Как вы, очевидно, уже слышали…» и т.д.;

Учитывать мотивы и уровень информированности (компетентности) собеседника по конкретной проблеме;

Постараться отказаться от монолога и перейти к диалогу, используя для этого конкретные вопросы и размышляя вместе с собеседником;

Наблюдать за реакциями партнера по общению и гибко менять свое поведение, исходя из ситуации (изменять сложность, скорость, «громкость» изложения информации).

Излагая свою позицию, не следует бояться вопросов собеседников, а наоборот, нужно уметь побуждать их к этому. Тогда у вас будет возможность узнать, что больше всего интересует оппонентов, что они сами знают о проблеме, чего боятся (опасаются) и куда будут пытаться вас склонить. Кроме того, на этом этапе деловой беседы и вы сами, получая информацию о мнении партнера по конкретному вопросу, должны активно его расспрашивать (информация не поступает к нам сама по себе, ее нужно «добывать» с помощью вопросов). Поэтому нужно знать, какие именно вопросы лучше всего использовать.

Существует пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается однозначный ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, так как у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы лучше задавать не тогда, когда нам нужно получить дополнительную информацию, а в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности (т.е. на последующих этапах деловой беседы).

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «сколько?», «почему?». Их задают в тех случаях, когда нужны дополнительные сведения или необходимо выяснить мотивы и позицию собеседников. Опасность таких вопросов заключается в том, что, задавая их слишком много, можно потерять нить разговора, уйти от обсуждения темы, потерять инициативу и контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их назначение – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую. Опасность использования этих вопросов заключается в возможности нарушения равновесия между партнерами.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.

V. Аргументирование.

Наибольшее влияние на партнеров в деловой беседе оказывает аргументация (от лат. аrgumentatio – суждение) – способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того, чтобы аргументация была успешной, важно войти в положение партнера, «почувствовать» его.

В аргументации, как правило, выделяют две основных конструкции:

- доказательная аргументация, с помощью которой можно что-то доказать партнеру;

- контраргументация, с помощью которой можно опровергнуть убеждения партнера.

При этом обе конструкции включают в себя две категории аргументов:

1. факты или соображения, свидетельствующие о том, что данное предложение (позиция, решение) позволят собеседнику получить какие-то выгоды;

2. факты или соображения, убеждающие собеседника в том, что данное предложение (решение) позволит избежать каких-то конкретных неприятностей.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений (руководителю можно взять на вооружение методы аргументации, описанные П. Мицичем):

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличии от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии опровергнуть эти цифры.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, сто придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод «да…но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако, они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да…но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. А затем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще такие факты…(перечисляем их). Но это не поможет вам, так как…», - теперь наступает черед наших контраргументов. Следует добавить, что этот метод требует особо тщательной подготовки.

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно назвать даже обычными уловками и их, конечно, не стоит применять. Но знать их и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует.

1. Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

4. Техника дискредитации партнера . Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции основывается на «выдергивании»отдельных фраз из выступления, из изоляции и преподнесения в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая может легко перерасти в ссору.

8. Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

9. Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

10. Техника искажения представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или переустановку акцентов.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные.

Каковы же основные положения тактики аргументирования?

1. Располагать аргументы лучше в следующем порядке: сильный – менее сильный – самый сильный (тот, который особенно значим для собеседника).

2. Оперировать ясными, точными достоверными для собеседника фактами и доводами.

3. Способ и темп аргументации должны соответствовать нравственно-психологическим особенностям собеседника (его темпераменту, системе ценностей, убеждениям, жизненным установкам).

4. Следует избегать простого перечисления фактов, делая акцент на преимуществах или последствиях, вытекающих из этих фактов, и интересующих вашего собеседника.

VI. Парирование замечаний собеседника.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний – это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существует следующие виды замечаний :

Невысказанные замечания;

Предубеждения;

Ироничные замечания;

Замечания с целью получения информации;

Замечания с целью проявления себя;

Субъективные замечания;

Объективные замечания;

Замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания . Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения . Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную, почву и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (ехидные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательства заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информацию.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя . Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, сто не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого характера могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждения своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: «Все прекрасно, но мне это не подходит». В чем причина подобных замечаний?

Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания . Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления . Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не смогут быть конкретными. Причина их чаще всего состоит в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена.

Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

VII. Принятие решения и фиксация договоренности.

Если вам удалось переубедить партнера, можно переходить к достижению договоренности.

На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокровие и выдержку и соблюдать некоторые правила :

Нельзя колебаться, демонстрировать неуверенность;

Следует сохранять спокойствие;

Оставляйте в запасе один сильный аргумент;

Не сдавайте свои позиции до последнего, пока не испробуете все возможности либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

Достигнутую договоренность надо зафиксировать. Можно предложить подписать подготовленный документ, можно зафиксировать и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только из ваших уст . Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности.

VIII. Завершение деловой беседы.

Если не удалось достичь договоренности, то необходимо красиво выйти из контакта.

Если договоренность достигнута, то не следует злоупотреблять расположением и временем партнера.

Оставить о себе хорошее впечатление необходимо при любом результате беседы. Хорошо воспитанный владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Итоги беседы должны быть резюмированы. Весьма полезно для приобретения опыта:

Сделать записи о сути решения в рабочий блокнот присутствии партнера;

Составить официальный протокол решения (или протокол о намерениях);

Установить конкретные сроки исполнения решения и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий;

Поблагодарить собеседника и поздравить его с достигнутым решением;

Выход из контакта осуществить сначала невербально (изменить позу, отвести глаза, встать), а затем речевым прощанием.

IX. Анализ результатов деловой беседы.

Любую беседу после ее завершения, необходимо анализировать. Это дает возможность осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Деловая беседа

деловой беседа выступление собеседник

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем. Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

3. Обмен информацией

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

5. Поддержание деловых контактов

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе включает:

1. Планирование: - предварительный анализ участников и ситуации; - инициатива проведения беседы и определение ее задач; - определение стратегии и тактики; - подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка: - сбор материалов; - отбор и систематизация материалов; - обдумывание и компоновка материалов; - рабочий план; - разработка основной части беседы; - начало и окончание беседы.

3. Редактирование: - контроль (т.е. проверка проделанной работы); - придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка: - мысленная репетиция; - устная репетиция; - репетиция беседы в форме диалога с собеседником. Планирование беседы сводится к следующим действиям: - составление и проверка прогноза деловой беседы; - установление основных, перспективных задач беседы; - поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии); - анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы; - определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности; - разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то, по крайней мере, корректным:

1. Профессиональные знания.

2. Ясность.

3. Надежность.

4. Постоянная направленность.

6. Повторение.

7. Элемент внезапности.

8. «Насыщенность» рассуждений.

9. Рамки передачи информации.

10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

В любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

Следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

Беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

Необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

Следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы Задачи:

Установление контакта с собеседником;

Создание приятной атмосферы для беседы;

Привлечение внимания;

Побуждение интереса к беседе;

- «перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

1. Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.

4. Метод прямого подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления. Правильное начало беседы предполагает:

Точное описание целей беседы;

Взаимное представление собеседников;

Название темы;

Представление лица, ведущего беседу;

Объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

Обращение к собеседникам по имени и отчеству;

Соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам; - обращение за ответом и т.п.

Фаза II. Передача информации.

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач: - сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; - выявление мотивов и целей собеседника; - передача запланированной информации; - анализ и проверка позиции собеседника. 5 основных групп вопросов:

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).

5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).

Фаза III. Аргументация Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее: - всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия; - продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками; - избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

* направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

* избегать простого перечисления фактов;

* употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться, как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения. Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

4. Метод сравнения.

5. Метод «да..., но».

7. Метод «бумеранга».

8. Метод игнорирования.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.

2. Техника анекдота.

4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника.

9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

11. Техника искажения.

12. Техника вопросов-капканов.

Включает 4 группы: - повторение; - вымогательство; - альтернатива; - контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели: - убедительность изложения; - надежность изложения; - развеивание сомнений; - мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания? - защитная реакция; - разыгрывание роли; - другой подход; - несогласие; - тактические раздумья. Какова логическая структура опровержения замечаний? - анализ замечаний; - обнаружение настоящей причины; - выбор тактики; - выбор метода; - оперативное опровержение замечаний. Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)? - ссылки, цитаты; - «бумеранг»; - одобрение + уточнение; - переформулировка; - целевое согласие; - «эластичная оборона»; - метод опроса; - «да..., но...?» - предупреждение; - доказательство бессмысленности; - отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации? - локализация; - тон ответа; - открытое противоречие; - уважение; - признание правоты; - воздержанность в личных оценках; - краткость ответа; - недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения Цели: - подведение итогов, аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником; - нейтрализация негативных моментов в заключении; - закрепление и подтверждение того, что достигнуто; - наведение мостов для следующей беседы. Несколько общих советов в связи с окончанием беседы: Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет». Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования. Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент. Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

При сознательной подготовке к беседе до разработки стратегии и подробного плана беседы проводится предварительный анализ личности нашего собеседника, его служебного положения; прогнозируются последствия нашего сообщения. Мы не будем рассматривать формальные стороны анализа, а набросаем возможный план предварительного анализа беседы. Этот план можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Ответы на вопросы позволяют нам представить ожидаемую оперативную ситуацию, что может быть использовано при выработке стратегии, подробного плана и рабочего плана деловой беседы. Путем предварительного анализа должно быть установлено, о каком виде беседы идет речь: будет ли это беседа, в которой мы хотим ускорить принятие каких то решений (форсированная беседа), или же основной целью беседы будет передача информации собеседнику для пробуждения у него интереса к новой проблеме (информативная беседа); может быть, речь идет об устранении чужих вариантов и проведении нашего решения (элиминирующая беседа); может быть, это беседа, где мы знакомим собеседника с новой темой (беседа-лекция). Разработка стратегий беседы. Что такое стратегия беседы? Из чего она складывается? Как разработать стратегию нашего делового разговора? Условно и крайне упрощенно можно считать, что стратегия беседы это процесс, который в общих чертах ведет к решению намеченных нами задач данной беседы. В любом случае выбор стратегии определяется темой беседы. Она основывается на совокупности принципов, которые мы определяем с помощью теории коммуникации и психологии и которые должны нас привести к желанной цели. Конечно, стратегия меняется от беседы к беседе и от собеседника к собеседнику. Но как бы мистически ни звучало слово «стратегия», мы все же попытаемся установить хотя бы общие принципы и направления нашей работы по подготовке и проведению беседы.

Общие принципы по подготовке к деловой беседе: Представьте себе и опишите, причем как можно убедительнее, своего будущего собеседника и его предполагаемую реакцию. Попытайтесь вникнуть в его задачи и мотивы, чтобы понять его исходную позицию, логику и стратегию. Подумайте, как создать для беседы благоприятную атмосферу, завоевать доверие, избежать напряженности, свести к минимуму формализм и обыденность в общении, проявить симпатию, быть внимательным ко всем присутствующим.

Если в беседе участвуют и знакомые, и незнакомые собеседники, то, как правило, нужно быть более сдержанным по отношению к знакомым собеседникам, а по отношению к новым - более предупредительным. Человеку свойственно стремление в любой беседе обращаться к знакомым, а это может поставить новых собеседников в неравноправное, изолированное положение, что в значительной мере препятствует успеху деловой беседы. Наблюдайте, слушайте и оценивайте реакции ваших собеседников, а выводы используйте для продолжения деловой беседы и возможного изменения ее плана.

Пользуйтесь позитивным и оптимистическим способом выражения мыслей и эмоций. Задавайте как можно больше вопросов, чтобы ситуация выкристаллизовалась как можно раньше.

Избегайте резких поворотов в беседе. Конечно, каждому неприятно, если его неожиданно «обольют холодной водой»; то же относится и к нашему собеседнику. Разработайте общий метод аргументации в данной беседе: подробный план аргументации, возможные контраргументы. Подумайте о том, какие средства применить для ориентации беседы в желаемом направлении и для предотвращения возможных отклонений.

Даже простая модель ориентации беседы, несмотря на то, что придуманный пример и конкретный случай почти всегда отличаются друг от друга, означает большой шаг вперед - мы подготовили технику, и нам остается лишь приспособить ее к данному случаю. Наметьте альтернативные (запасные) цели, менее подходящие варианты и подготовьте компромиссные решения на тот случай, если перестанете контролировать ход беседы. По возможности разработайте поэтапные задачи и последовательно включайте их в конструкцию беседы. Их функция - быть лестницей, вместо рискованного прыжка мы осуществим относительно легкое восхождение. И конечно, следует предусмотреть процесс нейтрализации замечаний, если они приобретут крайне нежелательное для нас направление.

И, наконец, обеспечьте дальнейшие контакты с собеседником и обратите внимание на возможность новых видов деятельности. Эта общая стратегия подготовки и проведения беседы может полностью или частично использоваться почти для любой деловой беседы. Нам остается теперь разработать специфическую стратегию для каждой конкретной деловой беседы, которая обусловлена нами, личностью партнера, ситуацией, обстоятельствами и непосредственными целями.

Проверка подготовленности к беседе до начала беседы полезно еще раз заглянуть в материалы, проанализировать проделанную работу и уточнить некоторые детали. Для этого мы приводим контрольный список вопросов, который вы можете дополнить и приспособить к своим повседневным нуждам. Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие вопросы: 1. Все ли я тщательно продумал(а)? 2. Вполне ли я готов(а) правильно ответить на возможные вопросы собеседника? 3. Пытался(ась) ли я представить себя на месте собеседника и понять его? 4. Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным? 5. Не вызовет ли мой план беседы вопросов, на которые я не смогу ответить? 6. Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными? 7. Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение? 8. Все ли мои мысли выражены точно и ясно? 9. Правильно ли выбран тон изложения? 10. Если бы эта беседа была проведена со мной, остался(ась) бы я ею доволен(а)? Стиль изложения Что касается выбора слов, то нужно всегда стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятые слова. Это иногда противоречит тому, что употребляемый термин должен быть одновременно и наиболее точным. Человек должен сознавать, что наслоение неясных, непонятных и невразумительных терминов может сделать бессмысленным все выступление независимо от того, насколько ясными и простыми были мысли выступающего. Ведь часто, выступая, человек старается показать свою «ученость» и красноречие. На деле непонятное выступление лишь создает путаницу в головах собеседников, вызывает у них усталость и непонимание, лишает интереса. Поэтому нужно затратить определенные усилия на поиск нужного слова, правильного понятия, следует избегать слов-суррогатов, которые значительно снижают ясность выражения.

Об этом говорил когда-то Марк Твен: «Разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как и разница между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка». Важно следить за тем, чтобы любимые словечки и поговорки не превратили нашу речь в набор пустых фраз. Будем помнить, что неуместные сокращения названий могут довести нормального человека, несведущего в определенной специальной области, до настоящего отчаяния. Особое внимание следует уделить исключению из своей речи иностранных слов, выражений и модных конструкций предложений. Иностранные слова и выражения, перенесенные в наш язык, обычно существенно меняют свое первоначальное значение, отсюда возникает ряд недоразумений.

Понимание этих слов людьми, знающими данный язык, и людьми, до сознания которых дошло их измененное и упрощенное значение, отличается настолько, что даже трудно представить. Поэтому рекомендуется выбирать простые, всем понятные, наиболее подходящие и выразительные слова, которые при необходимости можно легко заменить. С построением предложений дело обстоит, в сущности, так же.

Главное - быть ясным, говорить точно то, что хотите сказать, и так, чтобы слушатель-собеседник как можно лучше мог понять то, что ему говорят. Будем помнить старую истину: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. И правда, нетрудно заметить, как не только люди с низким уровнем образования часто жалуются на то, что не в состоянии понять многое из того, что встречается в печати, на лекциях, по радио и телевидению. Это происходит потому, что выступающий в основном старается подчеркнуть свою ученость и образованность, а на деле непонятным сообщением создает путаницу, вызывает неприязнь со стороны собеседников-слушателей. Поэтому давайте будем употреблять в своих выступлениях и понятные всем выражения. Они не должны иметь форму телеграфного сообщения, но и не должны быть длинными.

Каждую новую мысль можно со спокойной совестью облекать в новые предложения. Предложение должно заключать активную позицию; нужно приложить усилия и увязать все предложения в одно естественное, логическое целое. Исключительное значение при этом имеет грамматическая правильность построения предложений. Общие правила запоминания. Обобщая опыт повседневной практики деловых бесед и сравнивая его с выводами и идеями признанных в этой области авторитетов (теоретиков и практиков), мы подошли к анализу нашей самой уязвимой способности - умению быстро и полно запоминать. Если мы постараемся вспомнить содержание нескольких дискуссий, то не нужно будет специально подчеркивать роль наших «запоминающих мощностей».

К счастью, можно значительно увеличить, и притом без особого труда, объем и точность запоминания. Нужно лишь применять несколько основных принципов, уже давно открытых исследователями. Мы не собираемся вникать в биологическую природу памяти или заниматься поиском различных определений этого все еще таинственного химико-биологического процесса. Оставим это специалистам, биологам, психологам и химикам. Мы ограничимся практическими наставлениями, которые могут частично облегчить наши повседневные муки. Ни в коем случае нельзя стараться запомнить все, что проходит через наши уши. Эта попытка наверняка закончится неудачно.

Поэтому следует всегда тщательно отбирать материал, который мы собираемся сохранить в памяти. При этом запоминание должно быть подчинено следующим перспективным целям: повысить эффективность нашей трудовой деятельности; создать предпосылки для интенсификации умственной деятельности. Многие исследователи открыли и разработали десятки практических рекомендаций и принципов, применение которых поможет развить память. Но запомнить все эти рекомендации было бы слишком сложно и нерационально. Поэтому мы отберем четыре-пять общих принципов, которые должны быть достаточно емкими и включать основные моменты остальных принципов.

Эти общие правила (принципы) следует применять сознательно до тех пор, пока они не станут нашей плотью и кровью, так как хорошая память является предпосылкой эффективного проведения любой деловой беседы. Каковы же общие правила запоминания?

1. Наши мысли должны быть направлены только на то, чтобы точно запомнить сообщаемую информацию, т.е. необходимы воля и усилия, а не позиция ожидания.

2. Следует активно реагировать на то событие, которое мы должны запомнить; нужно слушать, обсуждать и обдумывать его в тот момент, когда оно происходит.

3. Вспомните это событие позже в удобный момент с тем, чтобы оно закрепилось, не поблекло и не стерлось в памяти.

4. Внушите себе значимость того, что вы сознательно хотите запомнить для того, чтобы увязать это событие во времени и пространстве с другими, создав таким образом опорные точки для вспоминания.

5. Наиболее надежный и быстрый способ улучшить память разработать системы ведения записей и аккуратно записывать все, что мы считаем необходимым. По возможности объем этого необходимого следует максимально увеличить. Все эти правила лучше применять последовательно, что является главной предпосылкой повышения эффективности проведения наших деловых бесед. Напомним, что первые четыре правила нужно применять только после того, как будет усвоено пятое.

Факты свидетельствуют о том, что большинство людей, добившихся успеха, пользовались пятым правилом. Ведение записей может ли кто-нибудь запомнить все, что нужно, или все, что он хотел бы запомнить? Психологи утверждают, а эксперименты подтверждают, что даже самые одаренные личности больше забывают, чем запоминают, то, что касается рабочих материалов. А половина того, что остается в памяти, к тому же неточна. Таким образом, весь объем оставшегося в памяти в лучшем случае снижается до 15-20% того, что было сообщено. Эти строгие природные ограничения неизбежно заставляют нас приобретать особые навыки работы и удерживают от неразумных попыток держать все факты в памяти.

А это подводит нас к последнему правилу предыдущего параграфа - систематическому ведению соответствующих записей, что особенно важно для людей, занимающих ответственные посты и имеющих широкий круг обязанностей, поскольку это единственный способ раздвинуть границы нашей памяти. Известно выражение: «Блокнот с записями для делового человека - то же, что сеть для рыбака». По этому поводу можно посоветовать: - систематически делать записи в блокноте; - вести их последовательно и в едином стиле; - никогда не жалеть бумаги.

Записи следует по возможности снабжать подробными комментариями, так как голые факты часто впоследствии оказываются почти бесполезными, поскольку их очень трудно расшифровывать. Возникает вопрос: что же нужно записывать? Полезно самим определить принципы, с помощью которых мы будем отбирать материал по следующим направлениям: что следует записать, что запомнить, а что предать забвению. Мы также постоянно должны осознавать, что существует риск переоценки собственных возможностей, так как всем свойственно стремление запоминать определенный материал, чтобы его не записывать. И последний вопрос. Для каких целей можно использовать записи? Некоторые авторы рекомендуют разделить все материалы (или дела) на четыре группы записей для большей наглядности и облегчения их ведения. К этим группам относятся: информация о будущих обязательствах с указанием времени.

Дела, которые нужно выполнить в следующем месяце, следует дополнить напоминаниями о том, что предстоит (деловые беседы и встречи); особые задачи и дела, не относящиеся к нашей повседневной деятельности, но которые нам о себе напоминают до тех пор, пока мы их не выполним (письма, нужная нам информация, определение проблем для дискуссии); данные, которые нам могут понадобиться в будущем, что может быть тогда, когда они уже померкнут в памяти, а их важность такова, что мы должны будем их кому-то сообщить или употребить без ошибок и пропусков; записи, которые освежают память или способствуют более полному и точному запоминанию (формулы, имена с описанием личности, спецификации, структура, термины с определением значения).

Деловое общение - это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом.

И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность. Встреча для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этого необходимо: сориентироваться в ситуации; продумать вопросы, предложенные для обсуждения; определить свою позицию для принятия того или иного решения; знать, какие выходы из контакта можно использовать. Важную роль в процессе общения играет язык невербального поведения. Он обусловлен импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному. Особое внимание следует обращать на манеру, позы, мимику собеседника.

Располагает к общению ваша доброжелательность, открытость, что достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, и т.д.

Невербальное поведение Первоначальную роль в передаче информации играет мимика (движения мышц лица). Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10-15% информации. С мимикой тесно связан взгляд, т.е. визуальный контакт. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, - на собеседника.

Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше. Скованный собеседник редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор. Можно сделать вывод: если на нас во время беседы смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это вызов или настороженность.

Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока», то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами. И, наконец, поза - положение человеческого тела, типичное для данной культуры. В силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза (руки раскрыты, ладони вверх) соответствует фразе: «Как мы рады вас видеть!» - её не произнесёшь, используя наполеоновскую позу (руки скрещены на груди, голова опущена вниз). Вывод: если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в сторону собеседника (это воспринимается как любезность, внимание), если нет, то откинется назад или развалится в кресле.

Нужно знать, что кивание головой слушающего вас помогает разговору, хотя это не всегда означает согласие. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает. С позой тесно связаны жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Итак, невербальный контакт установлен. Теперь не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу словесного, т.е. вербального общения. Требуется пауза. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Если эту паузу не выдержать и вслед за приветствием обрушить всю приготовленную информацию, то идет разрушение контакта. Это своего рода невежливость. Можно вспомнить слова Эмерсона, который сказал: «Жизнь не настолько коротка, чтобы людям не хватало времени на вежливость».

Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение. Вербальное общение - Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами. - Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне». - Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном. - Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания - это создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени). - Повысить эмоциональный тонус собеседника - это присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…», «Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы». Можно использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и более четко сформулировать свои мысли. - При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. - Во время обращения к собеседнику старайтесь правильно запомнить его имя и отчество.

Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение. - Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким именем, под каким его вам представили. - Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. - Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем. Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину всегда можно.

Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Облегчает процесс общения умение слушать и умение говорить. Умение слушать [Ссылки могут видеть только зарегистрированные и активированные пользователи] «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит глупости» (Плутарх). Если люди невнимательны или не понимают намерения и желания своего собеседника, то они не только теряют свободное время, но и нервируют партнера, осложняя процесс общения. Тогда дебаты превращаются в сердитый разговор.

Существуют правила для слушающих: а) если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прерваться и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности; б) имейте такт, терпение выслушать все внимательно до конца. В крайнем случае тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться к другому сотруднику; в) никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас возникло гениальное решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь, если монолог затянулся; г) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать: «Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». «Не могли бы вы повторить»; д) заинтересованность подчеркивается взглядом, мимикой, жестами; е) во время слушания необходимо определиться (согласен или нет) и быть готовым дать ответ. Ошибки слушающих: они используют промежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; они все силы направляют на запоминание первых пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов много, их записывают в блокнот); они «выключаются», когда собеседник говорит «заумно». Умение говорить Разговор - это театр двух актеров, и, помимо разговорного, он должен быть энергетическим, т.е. необходимо чувствовать биотоки собеседника.

Существуют правила для говорящего: избегать прямых негативных оценок личности собеседника; снимать категоричность в речи; не ставить в центр собственное «я», не навязывать собственных мнений и оценок; уметь встать на точку зрения партнера; смотреть на слушающего, повышая его степень заинтересованности; начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт, продумать переход к основному вопросу; следить за логикой. Недаром в народе говорят: «Начал за здравие, а кончил за упокой»; использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд до 1,5 минуты; исходить из того, что собеседник - не противник в споре, не оппонент, а партнер.

Принятие решения на фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены «умение слушать и умение говорить». Для достижения успеха в деловом обсуждении важно найти точки опоры и выработать единство позиций. Даже самый трудный разговор доводится до положительного результата, если он искренний и не вызывает ощущение неловкости. Мудрые говорят: при согласии незначительные дела вырастают, при несогласии - величайшие гибнут (Гай Саллюстий Криси). Если до начала переговоров выяснить стиль поведения партнера и его тип, то это значительно облегчит построение тактики общения.

Стили и типы собеседников Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. «Что было сделано…» «Что показывает опыт…» и т.д. Документируйте все сказанное. Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и используют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.

Нормативный: люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как «прав», «не прав», «выгодно», «невыгодно». Их принцип - поиск сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает партнер. Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение. Конечно, в чистом виде эти типы проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы психологически подстроиться под собеседника.

Необходимо учитывать, к какому типу собеседника относится ваш партнер. Специалисты считают, что есть: - вздорный человек, нигилист - он нетерпелив, несдержан, чаще всего возбужден. Свою позицию он определяет таким образом, чтобы с ним не соглашались.

С ним надо вести себя так: обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы; всегда оставаться хладнокровным и компетентным; следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами; при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их; всеми силами привлечь его на свою сторону; не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции; - позитивный человек - это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего: вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев; в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого типа; - всезнайка - такой собеседник считает, что он знает все или почти все лучше других. По отношению к нему надо поступать так: посадить его рядом с тем, кто ведет беседу; напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться; предлагать ему формулировать промежуточные заключения; иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу; - болтун - знания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее.

С ним надо поступать так: посадить его ближе к тому, кто ведет беседу или к другой авторитетной личности; когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить; следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову»; - трусишка - этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или глупым. С такими людьми надо обходиться очень деликатно: задавать ему сначала очень легкие вопросы; помогать ему формулировать мысли; ободрить его после высказывания или замечания; не допускать иронии в его адрес или насмешек; поблагодарить его за любой вклад в беседу; - хладнокровный неприступный собеседник - он замкнут. Общаясь с ним, надо: выявить его интересы; построить вопросы, затрагивающие его опыт работы; спросить: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано?» «Нам всем интересно узнать, почему»; - «важная птица» - этот собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной.

Ведя с ним беседу, надо: а) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать; в) начинать ответ ему словами: «да…, но…». Выход из контакта [Ссылки могут видеть только зарегистрированные и активированные пользователи] Для успеха беседы очень важен этап её завершения. Заключительная часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения. На все вопросы надо иметь конкретные ответы. Формы вежливого отказа звучат так: «Непременно вернемся к этому вопросу»; «Мне нужно ещё раз все основательно обдумать»; «Мы рассмотрим этот вопрос в перспективе».

Рекомендуется записывать или выучивать несколько заключительных предложений, но иногда приходится корректировать «домашние» формы окончания беседы. Встреча достигла завершающей фазы, если: беседа направлена к нужной цели; приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений; установлен хороший контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы. В таком случае используется как прямое, так и косвенное ускорение: а) прямое: «Итак, давайте примем решение…» или «Давайте подведем итоги…» б) косвенное - собеседник подводится к предлагаемому решению постепенно. Условное решение: «В случае если…» «Предположим, что…». «Если вас заинтересовали наши предложения…» Тем самым собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в более мягкой форме, чем при прямом ускорении. Поэтапные решения (по срокам). Альтернативные решения: «Что для вас удобнее? (наличный или безналичный расчет). «Высокая нота» прощания: мажорная нота независимо от результатов и хода беседы. Проводить партнера до выхода. Если не пришли к общему решению, все равно сказать: «Я считаю, что много уже сделано». «Я знаю, что я вас понял и вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора». «Я уверен, что… мы найдем выход…»

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Деловая беседа как устный контакт между людьми, связанными отношениями дела, их достоинства, порядок проведения и основные функции. Методика подготовки и планирования деловой беседы. Этапы и приемы беседы, значение ее завершения для успеха дела.

реферат , добавлен 10.09.2009

Особенности деловой беседы и подготовки к ней. Отличительные черты докоммуникативной, коммуникативной и посткоммуникативной фазы. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы. Методика установления контакта. Обзор приемов активного слушания собеседника.

контрольная работа , добавлен 21.10.2013

Деловая беседа - устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. Ее главная задача и функции. Техника устной деловой речи. Требования, предъявляемые к ней: правильность, краткость, точность, ясность. Наиболее распространенные речевые недостатки.

презентация , добавлен 27.10.2014

Деловая беседа как разговор между двумя собеседниками: рассмотрение особенностей. Знакомство с основными целями. Общая характеристика преимуществ деловой беседы по сравнению с другими видами речевой коммуникации. Анализ проблемных и дисциплинарных бесед.

презентация , добавлен 16.04.2013

Особенности правил телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих и исходящих звонках. Примеры используемых этикетных фраз. Обязательные реквизиты телефонограмм. Телефонные разговоры как специфический случай проведения деловой беседы.

реферат , добавлен 28.11.2014

Деловая риторика: основные понятия. Функциональные стили языка. Публичное выступление, внимание аудитории. Процесс подготовки беседы. Порядок телефонных переговоров. Диагностика оппонента в жестких переговорах. Главные правила принципа кооперации.

контрольная работа , добавлен 14.11.2014

Отличительные языковые черты делового стиля разговора, основные требования к его организации и проведению. Значение краткости, признаки многословия. Главные недостатки устной деловой речи россиян: незавершенность высказывания, неподготовленность к беседе.

контрольная работа , добавлен 03.03.2013

реферат , добавлен 10.06.2011

Характеристика основных правил деловой беседы. Определение сущности общения, как формы социального взаимодействия людей. Правила делового общения - исходные идеи, руководящие начала, основные предпосылки его построения. Признаки обмана в речи собеседника.

контрольная работа , добавлен 10.11.2010

Основные особенности и черты официально-делового стиля. Структура и пример делового письма и приказа. Соотношение устной и письменной форм. Деловая беседа по телефону. Манипуляции сознанием и язык рекламы. Виды слушания: рефлексивное и нерефлексивное.

Деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы – убедить собеседника принять конкретное предложение.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций , таких, как:

1) взаимное общение работников из одной деловой среды;

2) совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

4) поддержание деловых контактов;

5) стимулирование деловой активности.

Но важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Во время беседы коммуниканты получают оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.

2. Виды деловой беседы

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т. п.; организационные , определяющие технологию выполнения задания; творческие , посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др. Особо следует выделить деловые беседы во время приема посетителей.

Рассмотрим некоторые из названных видов.

Кадровые беседы.

Как известно, правильный подбор и расстановка кадров оказывает решающее влияние на эффективность работы любой организационной структуры. Важное место в решении кадровых вопросов отводится деловым беседам, которые позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность, помогают составить о нем мнение, выявить его слабые и сильные стороны, сформулировать собственную позицию для принятия решения.

Особое значение эти беседы приобретают при приеме на работу. Обычно их называют собеседованиями. Существуют определенные методики проведения таких собеседований. Чаще всего руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, вывить причины поиска претендентом новой работы, выяснить, насколько поступающий в курсе дел организации, в которой он хочет работать. Необходимо, чтобы претендент подтвердил наличие личностных и профессиональных качеств примерами из своей практической деятельности, повседневной жизни. Целесообразно предложить ему описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в вашей организации, поинтересоваться, на какую зарплату он хочет претендовать и т. д.

Чтобы собеседование пошло эффективно, руководитель должен иметь под рукой описание рабочего места, должностную инструкцию с указанием требований, предъявляемых к данной должности. Рекомендуют также составлять «словесный портрет» требуемого на определенное место сотрудника, содержащий перечень основных характеристик: пол, возраст, образование, семейное положение, стаж работы, опыт работы в данной области и т. д. Перед собеседованием претенденту можно предложить написать письменное заявление-анкету и ли резюме. Это позволит интервьюеру создать представление о претенденте и сразу исключить неподходящую кандидатуру.

Некоторые руководители составляют перечень основных показателей, по которым они оценивают претендентов в баллах. Например: внешний вид, культура речи, коммуникабельность, деловые качества, профессиональные знания и т. д. Этот метод особенно удобен, когда собеседование проводится совместно с коллегами. Сопоставление объективных оценок каждого позволит сделать правильный выбор.

Успех собеседования во многом зависит от соблюдения его участниками определенных этических правил поведения.

Беседа при увольнении с работы. Не менее важное значение приобретают деловые беседы при увольнении с работы. Чаще всего в производственной деятельности приходится сталкиваться с двумя типичными ситуациями:

1) сотрудник сам принимает решение об уходе с данного места работы;

2) руководство организации решает уволить своего работника. Следует иметь в виду, что увольнение человека с работы независимо от ситуации всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, хлопотами, а нередко и конфликтами.

Поведение представителей администрации и увольняющегося/ увольняемого, как правило, притягивает внимание сотрудников, получает широкий общественный резонанс. И очень важно, чтобы и та и другая сторона сохранили свое лицо, достойно вышли из трудного положения. Сотрудник не должен прослыть скандалистом. Администрации необходимо создать имидж гуманного и справедливого хозяина, что обеспечит организации солидную и безупречную репутацию.

Названные ситуации во многом определяют характер собеседования при увольнении.

В первом случае важно выяснить причины увольнения, его мотивы. И в зависимости от этого строить разговор с подавшим заявление об уходе. Одно дело, когда человек увольняется в силу объективных причин: по семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, в связи с поступлением на учебу, из-за перемены места жительства, перехода на другую работу, связанную с его профессиональным ростом, улучшением материального положения и т. д. Теплые слова благодарности за хорошую работу, доброе напутствие, пожелание успехов на новом поприще будут приятны увольняющемуся, поддержат его, оставят хорошее впечатление об организации.

Другое дело, когда человек подает заявление об уходе в состоянии эмоционального возбуждения, под влиянием таких субъективных факторов, как обида на руководителя или коллег из-за якобы несправедливого отношения, придирок и т. п.; чувство вины за те или иные промахи и просчеты в работе, неуверенность в своих действиях и др. Для большинства людей такое увольнение не является желаемым результатом, хотя довольно часто становится им. Да и для организации это обычно невыгодно, однако порой может стать удобным поводом, чтобы избавиться от неугодного работника. Поэтому руководителю необходимо определить свою собственную позицию по отношению к факту увольнения и решить для себя, будет ли он уговаривать сотрудника остаться или нет.

Важно создать благоприятную и доброжелательную атмосферу для делового конструктивного разговора, попытаться устранить имеющиеся разногласия, а также использовать беседу для обсуждения условий трудовой деятельности, характера взаимоотношений в коллективе, задач, стоящих перед организацией.

Когда человек увольняется, будучи обиженным в силу каких-либо обстоятельств, то для снятия напряжения и изменения принятого сотрудником решения одной беседы может оказаться недостаточно. Целесообразно до встречи с руководителем подключить для разговора его друзей по работе, лиц, пользующихся у него доверием и авторитетом, неформальных лидеров.

Увольнять людей с работы приходится также в связи выходом человека на пенсию, из-за серьезных нарушений трудовой дисциплины, допущенных сотрудником, а также в силу других обстоятельств. Во всех этих ситуациях администрации не рекомендуется занимать позицию оправдывающихся, испытывающих чувство вины и угрызения совести, не следует произносить фразы типа «Мы бы, конечно, оставили вас, но…», «Нам бы очень хотелось продолжать с вами работать, но…» и т. д. Это вселяет надежду увольняющемуся, и он пытается найти различного рода основания, чтобы остаться.. В неловком положении может оказаться и сам руководитель.

Дисциплинарная беседа

Причины этих бесед связаны с нарушениями трудовой дисциплины, отступлениями от внутреннего распорядка, небрежным или несвоевременным выполнением заданий и под. Это неизбежно приводит к необходимости проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвратить административные меры наказания (замечание, выговор, строгий выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к встрече, необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, пренебрежение своими служебными обязанностями, то другие.

При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать надо действия и поступки работников, критиковать промахи и просчеты, а не их личные качества.

Проблемные беседы . Проблемными условно можно назвать беседы, вызванные необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации. Важнейшей особенностью проблемной беседы является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрение социальной практики снятия подобных конфликтов, наконец, поиск взвешенного и обоснованного решения.

Организационные беседы . Так называются беседы, в ходе которых обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач.

При проведении такой беседы важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своем будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в своей правоте и пытаются все оставить без изменения. Естественно, что речевое поведение руководителя тоже будет разным.

Закрытие ИП

Дисциплинарная беседа

Дисциплинарная беседа

Деловые беседы

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

2. Виды деловой беседы

Вам также может понравиться