Психология делового общения

2.4 Деловая дискуссия

Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий - в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.

Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. В литературе по коммуникации нет единого понимания термина "спор", однако большинство специалистов квалифицируют его как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой - что она ошибочна.

В.И. Курбатов в книге "Стратегия делового успеха", считает, что особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов. Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

1) спор предполагает наличие, по крайней мере, двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом;

2) участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;

3) предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;

4) различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор - достаточно поверхностное обсуждение спорного положения;

5) позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;

6) процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений;

7) борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы - конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;

8) предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках предмета;

9) спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

Бессознательная (неосознаваемая) мотивация

Понимание влечений как свойств, близких к инстинктам, проявляющееся у разных авторов в той или иной степени, очевидно, не случайно. Над влечениями постоянно «витает дух» невольности, плохой осознаваемости. Как писал А.С...

Взаимодействие, как основа эффективного делового общения

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения...

Влияние личностных качеств деловой женщины на успешность ее деятельности

В последнее время стал модным постоянно напоминать женщине о её естественном предназначении, - быть хранительницей очага, организатором домашнего хозяйства, воспитателем детей. Женщина слушает (да, звучит хорошо!)...

Групповая дискуссия – один из основных тренинговых методов

Интерес психологов к феномену дискуссии берет начало с 30-хгодов. Сначала Ж.Пиаже в своих работах обратил внимание на дискуссию. Он указывал...

Игровые методы в терапии

Деловая игра чаще всего применяется для решения организационно-производственных задач как непосредственно на предприятиях и в учреждениях, так и при подготовке и переподготовке руководящих и инженерных кадров ...

Каузальный подход в экспериментальной психологии

Среди современных ученых ведется обсуждение типов каузального анализа. Так, французский ученый Р.Том говорит о двух типах: первый состоит в объяснении явлений действующей причиной, второй, математический...

Национальные стили ведения переговоров. Описание английского, российского, американского и других стилей

Понятие, цели и задачи социальной психологии

В истории советской социальной психологии можно выделить два этапа этой дискуссии: 20-е гг. и конец 50-х - начало 60-х гг. Оба эти этапа имеют не только исторический интерес...

Предмет и задачи социальной психологии

В истории советской социальной психологии можно выделить два этапа этой дискуссии. Оба эти этапа имеют не только исторический интерес...

Психокоррекция стрессовых состояний

стресс групповая дискуссия Кто лучше справляется со стрессом - мужчина или женщина? Попробуем ответить на эти вопросы. Как только собирается чисто женская компания, наступает момент, когда разговор, видимо исчерпав все другие интересные темы...

Психологические аспекты делового общения

Деловая беседа - это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению...

Психология делового общения

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить...

Психолого-социальные аспекты сопровождения персонала военно-медицинского профиля

В последнее время социально-психологический тренинг применяется в различных областях человеческой практики, в том числе в работе с профессионалами. Это объясняется тем...

Социальная психология - прошлое, настоящее и будущее

В истории советской социальной психологии можно выделить два эта-па этой дискуссии: 20-е гг. и конец 50-х -- начало 60-х гг. Оба эти этапа имеют не только исторический интерес...

Управление процессом принятия группового решения

Наиболее исследована роль групповой дискуссии, предшествующей принятию группового решения. На экспериментальном уровне эта проблема, как и другие вопросы групповой динамики, была изучена Левиным...

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия – это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов.

Публичное выступление

Публичная речь – одна из форм делового взаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: "Хороших ораторов мало, но много ли на свете людей, способных их слушать" (Ж. Лабрюйер).

Публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

Требования к публичной речи:

Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: "Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!"

Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт.

Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи. Выбирайте тему, соответствующую аудитории. Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главным образом, от следующих факторов:

Основных интересов аудитории;

Групповых интересов;

Злободневных интересов;

Конкретных интересов;

Новизны темы;

Заложенных в теме полярных мнении.

При выборе темы для речи необходимо:

1) Проверить, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую слушателей тему, задевающую их интересы, провоцирующую потребность поддержать оратора. Это зависит, в свою очередь, от того, способен ли выступающий дать почувствовать слушателю, что вопрос идет о срочных, полезных и желательных действиях.

2) Выяснить, способны ли слушатели к действию. Для ответа на этот вопрос необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее особенности.

3) Пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей и их убеждения.

Подбирайте уместную тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретного момента. Официальный повод следует иногда использовать как исходный пункт для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать интересней и важней.
3.ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ.
Приемы, которые будут рассмотрены ниже, отличаются своей универсальностью: их применение будет успешно в любом виде деятельности. Поведенческая техника менеджера заключается в умении использовать методы и приемы делового общения, которые обеспечивают наибольшую эффективность трудовой деятельности.

К таким методам и приемам относятся умение:

Создать благоприят­ный психологический климат деловой беседы;

Производить хорошее впечатление на собеседников;

Использовать приемы разрядки отрица­тельных эмоций и самоуспокоения;

Защищаться от некорректных собе­седников и партнеров;

Ставить вопросы и отвечать на них;

Аргументи­ровать свои высказывания и доказывать их;

Опровергать доводы оппо­нента и умело его выслушивать.

Известно много эффективных приемов, которые позволяют в самом начале деловой бесе­ды быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболез­ненно для его самолюбия склонить к нужной точке зрения. Залогом благоприятного делового общения является взаимная доброжелатель­ность участников делового общения.

Следует использовать некоторые психологические приемы, чтобы расположить к себе партнера по беседе или переговорам.

В начале разговора надо дать почувствовать собеседнику, что вы ис­кренне заинтересованы в нем, осознаете авторитет и значимость орга­низации, которую он представляет.

Во время делового разговора надо проявлять исключительное внимание к партнеру. Чаще следует гово­рить о том, что интересует вашего партнера и задавать такие вопросы, на которые ему будет приятно отвечать. Надо постараться, чтобы ваш партнер рассказал и о достижениях своего предприятия.

В деловом об­щении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это жестом, взглядом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете пря­мой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызывает у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. При этом вместо фразы: «Я вам докажу, что вы ошибаетесь», можно сказать: «Подумать только, я-то считаю ина­че, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруд­нительного положения.

Общей рекомендацией по ведению деловой беседы или перегово­ров является то, что участникам не следует настраиваться на ведениеспоров. Можно одержать в споре победу, но этой победой вы никогда не добьетесь расположения своего партнера. Если партнер утвержда­ет что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немед­ленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правиль­ным, но в данном конкретном случае дело обстоит иначе. Манера выра­жать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возра­жений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Когда вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст.

Известно, что все люди хотят утвердиться в сознании своей значи­мости, и поэтому, когда вы утверждаете, что ваш партнер прав, а вы не правы, это польстит самолюбию вашего оппонента, и он сам уже начнет смягчать вашу вину. Не следует говорить партнеру обидных слов. Пси­хология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервоз­ность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, необходимо выражаться деликатно, не оскорбляя.

Прежде чем критиковать других, надо указать на свои собственные ошибки. Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Обычно в неприятностях и конфликтах виноваты обе стороны. Поэтому надо на­учиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и всегда брать на себя определенную долю вины за слу­чившееся.

Проведенные психологические исследования позволили вы­явить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психоло­гическое самочувствие. Сформулировать результаты этих исследований можно так: для того, чтобы переговоры с партнером дали положительный результат, необходимо придерживаться простых правил:

Улыбаться;

Смотреть собеседнику в глаза;

Сосредоточить на нем все свое внимание;

Установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

Говорить с той же скоростью, что и ваш собеседник;

Положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и
позиции;

Показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

Вести себя спокойно и непринужденно;

Выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Чтобы произвести в процессе делового общения хорошее впечатле­ние, необходимо помнить о соблюдении общепринятых в таком деле пра­вил поведения. Прежде всего, следует вести себя естественно, а не напря­женно и скованно. В то же время не годится и повышенная раскован­ность и тем более фамильярность. Надо постоянно выказывать интерес к другим людям, но не следует переходить определенные границы и пре­вращаться в льстеца. Сдержанность и такт необходимы при общении с руководителем и подчиненным. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединя­ют. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника – за знания, умения, внешний вид, хорошо и в срок выполненную работу и т.п. Надо замечать все, что нравится в по­ведении людей, и выражать искреннее одобрение. Большинство людей любят, чтобы их слушали, поскольку больше озабочены своими интере­сами, мыслями и потребностями. Следует стремиться быть хорошим слу­шателем. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою «личную жизнь». Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем положительную реакцию, а вы, проводящий такой разговор, будете считаться у вашего собеседника человеком чутким и внимательным.

Преуспевающий менеджер должен уметь разряжать отрицательные эмоции и владеть техникой самоуспокоения. Следует помнить, что от­рицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздраже­ние, отнимают очень много психологических сил, и поэтому желатель­но как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее производственную деятельность и не дающее возможность создать по­ложительный деловой имидж. Необходимо всегда разделять человека и проблему. Это дает возможность переключиться с эмоционального уровня на рациональный, проще и легче разрешать противоречия. Для создания благоприятного психологического климата в деловом обще­нии можно рекомендовать:

Обращайтесь к собеседнику по имени отчеству, встречайте его доброжелательной улыбкой, крепким рукопожатием, в течение всей встре­чи смотрите собеседнику в глаза;

Концентрируйте свое внимание только на положительных качествах
партнера, проявляйте свою искреннюю заинтересованность в развитии отношений;

Обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседника, учитывайте его при выражении своих чувств;

Показывайте своим поведением, что вы внимательно слушаете, сопереживаете;

Внимательно следите не только за содержанием речи партнера, но
и за ее скоростью и громкостью, постарайтесь говорить в том же темпе и с той же скоростью;

Дайте понять собеседнику, что относитесь к лицам с позитивным
типом мышления: положительно отзывайтесь о своих коллегах, о лич­ности собеседника и т.д.;

Старайтесь вести себя спокойно и непринужденно, это поможет ваше­му собеседнику сосредоточиться, обрести уверенность и деловой настрой.

Менеджеру любого уровня следует научиться располагать к себе лю­дей, а для этого следует производить на них хорошее впечатление. Такое впечатление производит менеджер, искренне и тактично проявляющий интерес к своим подчиненным, к их профессиональному росту, положе­нию дел в семье и т.д. Обязательно менеджеру следует выражать одобре­ние подчиненным по поводу качественно выполненной работы, оказания взаимопомощи, проявления высоких моральных качеств.

Способом расположения к себе подчиненных является умение де­лать комплименты, при этом весьма важно соблюдать чувство меры, чтобы ваши слова не обратились в лесть. Изучая своих подчинен­ных, менеджер может продумать несколько дежурных комплиментов, которые могут быть им использованы в различных ситуациях, приме­нительно к различным людям. Отмечая положительное качество челове­ка, следует давать в комплименте только небольшое его преувеличение.

Менеджеру намного легче решать сложные вопросы, если с подчи­ненными, коллегами у него установились доверительные и надежные отношения. Люди склонны симпатизировать, общаться, не спорить с теми людьми, которые имеют такое же мировоззрение, как и они сами. Собеседника может обидеть ваш громкий тон речи; непонимание сути вопроса может быть следствием большой скорости речи; неуверенность в себе может быть следствием употребления вами непонятных профес­сиональных терминов. Поэтому обратите внимание на особенности речи вашего собеседника и старайтесь подстроиться под них. В процессе слу­шания нас мысленно могут отвлекать многие проблемы, мы можем на­ходиться в сложном эмоциональном состоянии и т.д. Поэтому крайне важно умение внутренне настроиться на активное и пассивное слуша­ние. Пассивное слушание (т.е. невмешательство в разговор) тоже может быть использовано как психологический прием в конфликтной си­туации или при повышенном эмоциональном тоне общения со стороныодного из участников. Не следует перебивать партнера, надо дать воз­можность ему высказаться. Используйте речь собеседника для того, чтобы лучше узнать его, а может быть, и состояние дел на его предпри­ятии. Активное слушание построено на следующих правилах:

Не отвлекайтесь в мыслях на другие проблемы, не обдумывайте ваши
вопросы и возможную аргументацию;

Во время речи собеседника следует проводить критический анализ
услышанного и формулировать выводы.

Во время слушания поддерживайте постоянный зрительный контакт с собеседником, улыбайтесь, кивайте головой, давайте понять, что осоз­наете излагаемые факты.

Во всех беседах, имеющих целью информировать слушателей, про­будить в них какие-либо чувства или побудить к тем или иным действи­ям, важно то, как используется язык. При этом действует следующее правило: менеджер должен выбирать формулировки в соответствии с предметом речи, собеседниками и целью, преследуемой при произнесе­нии речи. При выборе формулировок выступления менеджеру необхо­димо учитывать особенности устной речи, т.е. он должен излагать свои мысли конкретно, ясно и убедительно.

Убедительность выступления объясняется не только знанием ора­тором затрагиваемого предмета, но еще и тем, что он хорошо «уловил» ситуацию, ему удалось довести до слушателей свои мысли наилучшим образом, в недвусмысленной и доходчивой форме. Менеджеру нужно стремиться разнообразить свою речь, поддерживать интерес среди слу­шателей. Нужно следить за ясностью своих высказываний; не исполь­зовать слишком много или мало специальных обозначений и сокраще­ний; намеренно повторять впервые введенные в речь термины.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Из выше указанного можно заключить, что культура делового общения подразумевает общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Овладениенавыками делового общения является необходимым условием для успешного ведения дел.

Менеджер – это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности – это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.

Руководствуясь принципами, методами и приемами, описанными в данном реферате, менеджер сможет наладить эффективность делового общения между работниками фирмы, так и ее внешними партнерами, конкурентами. Вся сфера деятельности менеджера предприятия неразрывно связана с организацией деловых коммуникаций: будь то деловое совещание или телефонные переговоры –умелое оперирования навыками делового общения является залогом предпринимательского успеха.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: Юнити, 2009г.

2. Волкова Е.Г. Этика делового общения. – М.: МГУП, 2008.

3. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М.: Прогресс, 2009г.

4. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. –М.:Академия ИЦ, 2009г.

еловые коммуникации – это понимание основ коммуникативного процесса, умение оказать оптимальное воздействие или даже давление на представителей другой стороны и – в свою очередь – не поддаться их давлению, распознать чужие манипуляции на переговорах.

Профессиональные обязанности заставляют менеджера искать выход из многих социальных ситуаций. Его ролевые отношения с клиентами сложны и многообразны, так же, как и задачи. Именно поэтому предъявляются высокие требования к коммуникативной компетентности менеджера и его профессионализму в области делового взаимодействия.

· "Жесткие переговоры"

· "Организация и проведение совещаний, круглых столов и дискуссий"

· "Эффективные бизнес-коммуникации"

Также мы предлагаем Вам уникальный продукт, «Цикл открытых тренинговЭффективные бизнес-коммуникации»под руководством Елены Лопухиной, состоящий из 5 тренингов - основ делового общения. Эта программа – уникальный системный продукт, позволяющий научиться быстро и эффективно решать сложные задачи взаимодействия в современной бизнес-среде. Взаимодействие с партнерами, коллегами, руководителями, подчиненными, представителями государственных органов – это то, чему можно научиться, чтобы всегда добиваться своей цели. Пройдя эту программу полностью, Вы будете выходить победителем из самых сложных коммуникативных ситуаций во время переговоров, презентаций, споров, деловых дискуссий, рабочих конфликтов.

· "Технологии продуктивного воздействия в деловом общении"

· "Эффективные технологии деловых переговоров"

· "Манипулятивное воздействие в деловом общении и технологии противостояния манипулциям"

· "Ключевые составляющие эффективной презентации"

· "Управление конфликтами в организации"

продолжение

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

другие курсы

Деловые коммуникации: что это такое

1.1. Общение, его виды

1.2. Общение личное и массовое

1.3. Так ли мы говорим, как пишем?

1.4. Монолог и диалог

1.5. Общение «глаза в глаза» и на расстоянии

1.6. Слова в общении и общение без слов

1.7. Символы и передаваемые смыслы

1.8. Общение и коммуникация

1.9. Что такое деловая коммуникация?

1.10. Коммуникация в деятельности лидера общественной организации

1.11. Постулаты делового общения (правила «хорошего тона»)

©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-04-27

Для успешного осуществления дискуссии важно овладеть техноло­гией задавания вопросов, поскольку правильно и умело заданный во­прос может определить судьбу дискуссии. Существуют научные реко­мендации по типу и разновидности вопросов (табл. 6.5).

Типы и разновидности вопросов дискуссии

Типы вопросов
1. Открытые	Предполагают получение со стороны собеседников развернутой объемной информации	«Как?..» «каким образом?...» «Почему?...» и т.п.
2. закрытые	Предполагают ответ со стороны собеседников в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан, если вы хотите получить конкретный, безальтернативный ответ	«Вы примите наше предложение в среду?»
3. зеркальные	Заключает в себе повтор с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного одним из участников. Этот вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления дискуссии, при этом не противореча собеседникам и не отвергая их утверждений.	«Мы договорились обсудить детали соглашения в 14:00?»
4. эстафетные	Позволяют придать динамику диалогу, развивать высказывания собеседников, помогать им в случае возникновения затруднений во взаимопонимании сторон.	«Хорошо, а что Вы думаете об этом?...» «предлагаю сделать остановку и обсудить следующий вопрос…»
5. альтернативные	Предполагают выбор определенных направлений в ходе развития диалога из предлагаемого некоторыми участниками набора альтернатив.	«мы встречаемся в 11:00 или в 11:30…» «Давайте рассмотрим альтернативные решения…»
6. суггестивные	Основаны на определенном воздействии на психическую сферу восприятия партнера по разговору; данный вид вопросов содержит в себе некую манипуляцию собеседником за счет влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса.	«Вы позволите дополнительно обсудить столь тяжелые и обременительные условия?...»
7. гипотетические	Позволяют построить несложную модель развития беседы с помощью предположения о влиянии каких – либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы	«Если принять Ваши условия договора, то не будет ли это разорительно для оптовых поставщиков?...»
8. обходные	Заставляют Вашего собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы считается не совсем корректным.	«Когда финансовое положение организации стабилизируется, то Вы сможете рассчитаться с долгом по договору?...»

Овладение основными элементами культуры дискуссии позволит быстрее и надежнее добиваться успеха в ходе деловой беседы, при этом не нарушая этических норм, правил, стандартов и требований взаимодействия с деловыми партнерами.

Критика и принципы ее восприятия

«Критика является одним из важных элементов делового общения. Критика - это форма контроля и оценки действий, которые не соответ­ствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности»

В риторике выделяются два вида критики: деловая и морализую­щая. Деловая критика направлена на выявление ошибок в работе. Она вскрывает их причины и указывает на конкретные пути выхода из соз­давшегося щепетильного положения.. Морализующая критика – это обвинительная речь, направленная против провинившегося.

Непременным условием деловой этики является то, что аргументы для критики должны быть всегда обоснованными. По форме критика может быть щадящей или наказывающей. Щадящую критику приме­няют тогда, когда ошибки не носят систематического характера и не вызваны халатностью или недобросовестностью работника.

Если нарушение, опоздание или брак допускаются регулярно, то применяют наказывающую критику. При такой критике уровень само­уважения и уважения личности падает. Критикуя, необходимо не только наказывать и указывать на отрицательные факты, но и тщательно анализировать причины их возникновения.

личности падает. Критикуя, трицательные факты, но и тща­ричины их возникновения.

ипов критики, элементы ко­

Критика - обоюдоострое оружие, способное не только созидать, но и разрушать человеческие взаимоотношения. Поэтому созидательная критика должна быть позитивной, конструктивной (указывать пути преодоления обнаруженных недостатков).

Основные типы критики

Типы критики	Примеры
Подбадривающая	«Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас не получилось»
Критика – упрек	«Ну что же вы, я так на вас рассчитывал!»
Критика – надежда	«Надеюсь, что в следующий раз вы это задание сделаете лучше»
Критика – аналогия	«Раньше я допускал точно такую же ошибку»
Критика – похвала	«Работа сделана хорошо, но только не учтен данный конкретный случай»
Безличная критика	«В нашем коллективе есть люди, которые не справились со своими служебными обязанностями, не будем называть их фамилии»
Критика – озабоченность	«Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких товарищей, как…»
Критика – сопереживание	«Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но…»
Критика – сожаление	«Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно…»
Критика – ирония	«Работа, что надо. Только как мы будем теперь в глаза друг другу смотреть?...»
Критика –удивление	«Как? Неужели вы не смогли сделать эту работу?»
Критика – намек	«Я знал одного человека, который поступил точно так, же, как вы. Однако ему потом было очень плохо»
Критика – смягчение	«Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы…»
Критика – укоризна	«Что же вы сделали так неаккуратно?...»
Критика – замечание	«Вы сделали не так, в следующий раз обязательно посоветуйтесь…»
Критика – предупреждение	«Если вы еще раз повторите эту ошибку, она может стать стереотипом служебного поведения»
Критика – требование	«Работу придется переделать»
Критика – вызов	«Если вы допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения»
Конструктивная	«Работу выполнена неверно. Что собираетесь сейчас предпринять?»
Критика - опасение	«Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на том же уровне»

Процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставле­ния, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных по­зиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы) называется дискуссией.

Этапы деловой дискуссии.

1. Вступление в контакт.

2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).

3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.

4. Выдвижение альтернативных вариантов.

5. Конфронтация участников.

6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.

7. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвиже­ния альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху», «пристройка снизу», «на равных» (и все это -- через позу, взгляд, темп речи, инициативу). Например, выпрямленная поза с под­бородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяют «до­минирование сверху», и напротив, приниженная поза, постоянные дви­жения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, син­хронизация темпа речи, ее ровная постоянная громкость демонстри­руют общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отноше­ние участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т.е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собст­венную предметную позицию - необходимое условие успеха делово­го общения. В дискуссии велика роль ведущего.

ВЕДУЩИЙ ДОЛЖЕН :

1) сформулировать цель и тему дискуссии - что обсуждается, за­чем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему.

Целью дискуссии может быть: а) сбор и упорядочивание инфор­мации по обсуждаемой проблеме; б) поиск альтернативных подхо­дов к решению проблемы, их обоснование; в) выбор оптимальной альтернативы;

2) установить время дискуссии (20, 30, 40 минут или более);

3) заинтересовать участников дискуссии -- изложить проблему в виде некоторого противоречия;

4) добиться однозначного понимания проблемы всеми участника­ми, проверив это контрольными вопросами или попросив участни­ков задавать вопросы;

5) организовать обмен мнениями - желающим или по кругу;

6) активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопро­сом, с просьбой помочь);

7) собрать максимум предложений по решению обсуждаемой про­блемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мне­ния всех участников);

8) не допускать отклонений от темы - тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии;

9) уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

10) помогать группе прийти к согласованному мнению;

11) четко подвести итог и в конце сформулировать выводы, пред­ставить спектр решений, сопоставить цель дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

ТИПИЧНЫЕ ЗАТРУДНЕНИЯ ПРИ ПУБЛИЧНОМ ВЫСТУПЛЕНИИ :

1) нелогичность - непоследовательность в изложении сути, не­четкая аргументация излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей;

2) затруднения с самовыражением -- недостаточная эмоциональ­ность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутрен­него состояния внешним признакам;

3) эгоцентризм ~ невнимание к другим мнениям, неспособность понять иное, чужое мнение;

4) некомпетентность - - недостаток информации, незнание кон­кретных вопросов;

5) проблема контакта - трудности взаимодействия с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т.п.;

6) проблема самоконтроля - трудно преодолеть волнение, неуме­ние вести себя и т.п.;

7) проблема выхода из контакта - сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора.

Человеку, публично защищающему свое мнение, следует вести дис­куссию лично в том случае, если им заранее продуманы возможные вопросы оппонентов, вероятные проблемы и сложные ситуации, ко­торые могут смутить выступающего.

СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ ПРИ ПУБЛИЧНОМ ВЫСТУПЛЕНИИ возникают, когда докладчику адресуются:

1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являю­щихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);

2) ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопусти­мости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и на­ходчивость докладчика (ответить лучше так: «Нельзя объять необъят­ное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем ис­следовании»);

4) вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже от­мечалось...»;

5) вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того как накапливаются но­вые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провоз­глашенные даже авторитетами, пересматриваются»);

6) вопросы, принижающие значимость проблемы или получен­ных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а, оценив степень провокационности вопроса, ответить заранее про­думанной фразой).

ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ ВАМ УБЕДИТЬ СОБЕСЕДНИКА

Первое правило (правило Гомера): очередность приводимых аргу­ментов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средние - один самый сильный (сла­быми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

По степени воздействия на ум и чувства людей аргументы бывают: 1) сильные, 2) слабые и 3) несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

«Приёмы» - Технология подготовки презентации. Перечислите виды приемов. Выбор вида приема. Цветы. Внутренние презентации. Приватная презентация. Внешняя презентация. Правила рассадки за столом. Правила сервировки стола. Три типа презентаций. Салфетки. Составление меню. План рассадки. Составление схемы или порядка проведения презентации.

«Подготовка к выступлению» - Психологический настрой. Послушное тело. Расслабление. Энергетика. Идеальный оратор. Взаимоотношение с аудиторией. Опасные советы «специалиста». Направление мысли. Контрольный список. Требования к помещению. Упругость в общении. Размещение группы. Внешний облик. Психологические основы подготовки к выступлению.

«Ведение деловых переговоров» - Метод уравновешивания. Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. Детальное обоснование предложений (аргументация). Проведение переговоров. Подготовка деловых переговоров. Метод интеграции.

«Организация круглого стола» - Оснащение помещения стандартным оборудованием. Подготовка сценария. Идея «круглых столов». Выступления дискутантов и. Выступления модератора. Подбор модератора. Методика организации круглого стола. Сценарии круглых столов. Мини-музеи в библиотеках. Выбор проблемы. Проведение «информационной атаки». Подготовка необходимых материалов.

«Деловые переговоры» - 3. Задача После получения информации возникает кульминация инициатива предложение к совместному действию. *Деловая беседа; *Деловые переговоры; *Организация переговоров; *Функции переговоров; *Стратегия переговоров; *Этапы и тактика внедрения переговоров. Деловые переговоры Цель: достижение договорённости об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды.

«Деловое общение по телефону» - Обуздай свой телефон. Отсутствие негативной информации. Профессиональное умение вести разговор по телефону. Недоразумения. Обменяться деловой информацией. Возможность поговорить лично. Деловое общение по телефону. Извинитесь и повесьте трубку. Главное правило. Прогнозируйте свои звонки. Прервать разговор.

Всего в теме 18 презентаций

Касса