Подготовка и проведение тренинга

Проведение занятия методом группового тренинга требует от преподавателя большой подготовительной работы, как, впрочем, и при других формах групповых занятий (деловая игра, «круглый стол» или семинар-дискуссия и т. д.).

Подготовка включает в себя:

1) работу над планом-сценарием тренинга;

2) работу со слушателями по их настрою на активное участие в решении проблемы, выносимой на тренинг (это обычно делается посредством заблаговременно вручаемых им вопросов-проблем по изучаемой теме);

3) самоподготовку преподавателя (он продумывает свое поведение на тренинге: как ставить вопросы, как реагировать на ответы или реплики, на спорные ситуации; драматизировать ситуацию спора или соглашаться с одной из спорящих сторон; высказываться самому или требовать высказывания вариантов решения от участников группы; как реагировать на явно неверные решения; как и когда делать обобщающие выводы и т. д.);

4) распределение ролей между участниками, хотя роли могут получить не все, а большинство окажутся в роли как бы сторонних наблюдателей и невольных критиков, и в этом качестве будут принимать самое деятельное участие в тренинге;

5) подготовку помещения, необходимых материалов (бейджики, таблички, маркеры, скотч, бумага для индивидуальных и групповых упражнений и т.п.).

Количественный состав тренинговых групп. Среди специалистов нет единства мнений по поводу количественного состава тренинговых групп. Однако разнообразные позиции можно примирить, если учесть, что состав и структура группы зависят от ее цели. Так, по-видимому, тренинга, акцентированные прежде всего на обучение, могут допускать большее число участников, чем тренинга, целью которых в первую очередь является личностное развитие. Общепринятой считается точка зрения, согласно которой минимум участников тренинговой группы составляет 4 человека. Верхний предел обычно не называется. Известны многие тренинга, проводимые с 50 и большим числом участников. В таких случаях ведущий, как правило, использует помощь нескольких ассистентов.

Проведение тренинга

В проведении тренинга со взрослыми можно придерживаться следующей схемы:

Приветствие;

Опрос о самочувствии (участники сразу погружаются в атмосферу «здесь и теперь», рефлексируя свое эмоциональное и физическое состояние, сообщая о своих мыслях и ожиданиях по отношению к предстоящему занятию, иногда рассказывая о снах, увиденных накануне);

Предложение ведущим темы занятия (иногда она может определяться не исходя из предварительных замыслов ведущего, а формулироваться в результате запросов, высказанных участниками группы во время предыдущего этапа);

Притча, рассказываемая ведущим (она служит своеобразным эпиграфом к предстоящей работе и за счет своей метафоричности задает некоторую программу подсознанию участников);

Разминочные упражнения;

Основная часть (в ней упражнения пассивного характера перемежаются с подвижными играми - и те и другие почти всегда заканчиваются обсуждением и рефлексией);

Подведение итогов занятия (высказывания участников по кругу о своем актуальном состоянии, осмысление проделанной работы, пожелания и предложения ведущему);

Резюмирование ведущего (по необходимости), часто - в форме притчи;

Прощание.

В самом начале работы ведущий информирует участников тренинга о том, что они могут получить в результате обучения. После этого устанавливаются основные правила работы в группе. Практически те или иные нормы начинают действовать в тренинговой группе с первого мгновения ее функционирования. Как показывает опыт, целесообразно сразу предложить участникам некоторые правила, обязательные для соблюдения в группе. Назовем те, которые характерны для подавляющего большинства тренинговых групп.

1. Активность. Поскольку тренинг относится к интерактивным методам обучения и развития, такая норма, как активное участие всех в происходящем на тренинге, является обязательной. Большинство упражнений подразумевает включение всех участников. Но даже если упражнение носит демонстрационный характер или подразумевает индивидуальную работу в присутствии группы, все участники имеют безусловное право высказаться по завершении упражнения. В случае тренингов-марафонов крайне нежелательны отсутствие даже на одной сессии и выход из группы.

2. Принцип «Я». Основное внимание участников должно быть сосредоточено на процессах самопознания, на самоанализе и рефлексии. Даже оценка поведения другого члена группы должна осуществляться через высказывание собственных возникающих чувств и переживаний. Запрещается использовать рассуждения типа: «Мы считаем...», «У нас мнение другое...» и т. п., перекладывающие ответственность за свои собственные чувства и мысли на аморфное «мы». Все высказывания должны строиться с использованием личных местоимений единственного числа: «Я чувствую...», «Мне кажется...». Это тем более важно, что напрямую связано с одной из задач тренинга - научиться брать ответственность на себя и принимать себя таким, какой есть. Уже первые групповые дискуссии обнаруживают, насколько несхожи мысли и чувства разных людей, что является определяющим аргументом для введения названного правила.

3. «Здесь и теперь». Этот принцип ориентирует участников тренинга на то, чтобы предметом их анализа постоянно были процессы, происходящие в группе в конкретный момент, чувства и мысли, появляющиеся в этот момент. Кроме специально оговоренных случаев запрещаются проекции в прошлое и в будущее. Принцип акцентирования на настоящем способствует глубокой рефлексии участников, помогает сосредоточивать внимание на себе, своих мыслях и чувствах, развивает навыки самоанализа.

4. Искренность и открытость. Чем более откровенными будут рассказы о том, что действительно волнует и интересует участников, чем более искренним будет изъявление чувств, тем более успешной будет работа группы в целом. Как отмечал С. Джурард, раскрытие своего «Я» другому человеку есть признак сильной и здоровой личности. Самораскрытие направлено на другого, но позволяет стать самим собой. Искренность и открытость способствуют получению и предоставлению другим честной обратной связи, т. е. той информации, которая так важна для каждого участника и которая запускает механизмы не только самосознания, но и межличностного взаимодействия в группе.

5. Конфиденциальность. Все, о чем говорится в группе относительно конкретных участников, должно остаться внутри группы. Это естественное этическое требование, которое является условием создания атмосферы психологической безопасности и самораскрытия. Само собой разумеется, что психологические знания и конкретные приемы, игры, психотехники могут и должны использоваться вне группы - в профессиональной деятельности, учебе, повседневной жизни, при общении с родными и близкими, в целях саморазвития.

Помимо указанных норм следует оговорить способ обращения друг к другу. Ко всем участникам и ведущим независимо от возраста и социального статуса рекомендуется обращаться на «ты». Это позволяет создать дружескую и свободную обстановку в группе, хотя обращение на «ты» достаточно трудно воспринимается на первых порах вследствие привычки и определенной иерархичности отношений.

Кроме того, всем участникам предлагается выбрать себе на время тренинговой работы «игровое имя» - то имя, которое все остальные участники обязаны будут использовать, чтобы обращаться к человеку. Это может быть как действительное собственное имя (иногда в уменьшительно-ласкательной форме), так и детская кличка, институтское прозвище, имя любимого художественного персонажа или просто любое нравящееся имя.

Уже эти процедуры, создающие особые условия начавшегося взаимодействия и носящие игровой характер, позволяют отчасти снять естественное напряжение и тревогу участников. Нормы тренинговой группы создают особый психологический климат, часто резко отличающийся от того, который имеется в других группах. Участники тренинга, осознавая это, начинают сами следить за соблюдением групповых норм.

При проведении тренингового занятия используются разнообразные конкретные упражнения, приемы и техники (групповая дискуссия, игровые методы, методы, направленные на развитие социальной перцепции, методы телесно-ориентированной психотерапии, медитативные техники), однако специалисты выделяют несколько базовых методов тренинга. К ним традиционно относят такие интерактивные методы, как групповая дискуссия и ситуационно-ролевые игры .

Групповая дискуссия в тренинге - это совместное обсуждение какого-либо спорного вопроса, позволяющее прояснить (а возможно, изменить) мнения, позиции и установки участников группы в процессе непосредственного общения.

Для дискуссионного метода характерно приобщение участников к интерактивному взаимодействию, демократическому образу поведения, обучение психотерапевтической разрядке групповой напряженности, стимулирование глубинных ассоциаций, анализ конкретных ситуаций нравственного выбора, позволяющий диагностировать новое качество ценностных характеристик обучаемых взрослых.

В тренинге групповая дискуссия может быть использована как в целях предоставления участникам возможности увидеть проблему с разных сторон (это уточняет взаимные позиции, что уменьшает сопротивление восприятию новой информации от ведущего и других членов группы), так и в качестве способа групповой рефлексии через анализ индивидуальных переживаний (это усиливает сплоченность группы и одновременно облегчает самораскрытие участников). Между этими достаточно сильно различающимися целями имеется целый ряд других, промежуточных, целей, например, актуализация и разрешение скрытых конфликтов, устранение эмоциональной предвзятости в оценке позиции партнера путем открытых высказываний или предоставление возможности участникам проявить свою компетентность и тем самым удовлетворить потребность в признании и уважении.

Классифицировать формы групповой дискуссии, используемые в тренинге, можно по разным основаниям.

Например, выделяют структурированные дискуссии, в которых задается тема для обсуждения, а иногда и четко регламентируется порядок проведения (формы, организованные по принципу «мозговой атаки»), и неструктурированные дискуссии, в которых ведущий пассивен, темы выбираются самими участниками, а время проведения формально не ограничивается.

Иногда формы дискуссий выделяют, опираясь на характер обсуждаемого материала. Так, Н. В. Семилет предлагает рассматривать:

тематические дискуссии, в которых обсуждаются значимые для всех участников тренинговой группы проблемы;

биографические, ориентированные на прошлый опыт;

интеракционные, материалом которых служат структура и содержание взаимоотношений между участниками группы.

Дискуссионные методы применяются при разборе разнообразных ситуаций из практики работы или жизни участников, при анализе предлагаемых ведущим сложных ситуаций межличностного взаимодействия и в других случаях. В некоторых направлениях тренингов групповая дискуссия становится главнейшим, а иногда и единственным методом групповой работы (группы встреч К. Роджерса, групп-анализа).

Дискуссия как метод тренинга специфична. Очень важно не допустить ее превращения в конфликт мнений, жесткую полемику. Поэтому организатор должен уметь проводить свою линию, выслушивать каждого участника и демонстрировать уважение ко всем точкам зрения.

Игровые методы ведения тренингов включают ситуационно-ролевые, дидактические, творческие, организационно-деятельностные, имитационные, деловые игры. Игра может использоваться и как психотерапевтический метод, что особенно ярко проявляется в гештальттерапии и психодраме. Применение игровых методов в тренинге, по мнению многих исследователей, чрезвычайно продуктивно. На первой стадии групповой работы игры полезны как способ преодоления скованности и напряженности участников, как условие безболезненного снятия «психологической защиты».

Благодаря игре интенсифицируется процесс обучения, усваиваются новые поведенческие навыки, обретаются казавшиеся недоступными ранее способы оптимального взаимодействия с другими людьми, тренируются и закрепляются вербальные и невербальные коммуникативные умения. Ведь игра, пожалуй, как никакой другой метод эффективна в создании условий для самораскрытия, обнаружения творческих потенциалов человека, проявления искренности и открытости, поскольку обеспечивает психологическую связь человека с его детством. Вследствие этого игра становится мощным психотерапевтическим и психокоррекционным средством не только для детей, но и для взрослых.

Часто ведущими во время тренинга используются различные ритуалы, которые выполняют функцию «якорей», закрепляющих положительные эмоции и впечатления участников. Механизм действия «якоря» базируется на рефлекторно-ассоциативных связях. С подачи ведущего каждый момент интенсивного всплеска положительных эмоций участников сопровождается выполнением какого-нибудь простого ритуала, например, победным выбросом вверх рук со сжатыми кулаками под команду ведущего «Виктория!». А когда этот «якорь» будет закреплен в сознании достаточно прочно, он может быть использован для привлечения позитивных эмоциональных ресурсов в тот момент тренинга, когда участники окажутся в психологически трудной, эмоционально отрицательной ситуации. Оживить «якорь» может неожиданная в эту минуту, но знакомая команда ведущего «Виктория!», под которую участники выбрасывают руки вверх и тем самым актуализируют позитивный потенциал для решения проблемы.

Одним из ритуалов могут стать аплодисменты, если в группе принято сопровождать ими всякое успешное выполнение упражнения, смелый поступок (например, заявление себя в качестве добровольца) или тонкое и остроумное высказывание.

Для того чтобы проводимый тренинг был эффективным, целесообразно практиковать разнообразные интерактивные техники. Это способствует длительному сохранению внимания и работоспособности группы и отражает реальные жизненные ситуации, в которых может возникнуть необходимость одновременного использования нескольких моделей поведения. Для разных учебных целей может быть одинаково эффективен и метод моделирования, и метод кейсов с последующей дискуссией и оценкой, и ситуационно-ролевая игра .

Выбор метода обучения зависит от следующих факторов:

Задачи и длительности программы обучения;

Уровня подготовленности участников;

Жизненного и профессионального опыта;

Доступных финансовых ресурсов;

Необходимого материально-технического оборудования и оснащения занятий;

Степени межличностного взаимодействия участников;

Прогнозируемой потенциальной активности участников;

Размера тренинговой группы.

Выбранный метод в значительной степени влияет на то, каким образом будут решаться задачи программы и в течение какого периода времени результаты, достигнутые в ходе тренинга, будут сохраняться после его завершения.

После окончания тренинга всегда целесообразно провести анализ его результатов, т.е. оценить их соответствие планируемым намерениям и ожиданиям преподавателя.

Тренинг «Знакомство»

Межличностные отношения в группе слушателей системы повышения квалификации, воспринимаются не только как фон, но и как «инструмент» профессионального роста. Контакты, которые возникают между слушателями, могут помочь им разрешить профессионально значимые проблемы.

В психологии тренинговые занятия рассматриваются как формы научения сложным видам деятельности, например общению. Они позволяют моделировать эмоциональный опыт предотвращения усиления эмоционального напряжения от встречи с профессиональным партнером, в результате чего происходит овладение новым опытом межличностных взаимодействий.

Новый коллектив нуждается в организации группового взаимодействия, которая позволит успешнее преодолеть стереотипы, установить доверительные отношения между слушателями и сплотить группу.

Для организации тренинга знакомства необходимы следующие условия, без соблюдения которых он не даст результатов:

Открытость и искренность в осознании себя;

Доброжелательность, доверие друг к другу;

Толерантность по отношению к другим участникам тренинга;

Обязательное участие всех в течение всего занятия;

Все, что хочется сказать, говорим «здесь и теперь».

Для ведущего обязательными считаются: включенность в ситуацию и недирективный стиль управления.

Стратегия поведения ведущего выбирается, исходя из состава слушателей и цели тренинга: создание условий для лучшего и быстрого знакомства участников, освоение свободного (игрового) стиля общения, «запуск» процесса самораскрытия. На занятии ведущий сможет определить личностные особенности и способы реагирования, социально-психологические предпочтения, а также запросы и индивидуальные цели слушателей курсов.

Для некоторых упражнений понадобятся листы бумаги и английские булавки. Приготовьте их заранее. Существенным является послеигровой этап. Следует вовлечь каждого участника встречи в самоанализ, рефлексию того, что же с ним происходило во время занятия. Пусть каждый по очереди при доброжелательном отношении всех присутствующих попытается ответить на вопросы: «Как я себя чувствовал во время занятия?», «Вызвало ли какое-либо упражнение сопротивление?», «Удалось ли мне преодолеть это сопротивление, если оно было?», «Кто или что помогло мне снять напряжение?», «Стремился ли я оказывать кому-либо поддержку?», «Видел ли я окружающих во время встречи?» и т. д. Содержание игр-упражнений определит характер вопросов.

Описание упражнений

Для каждого этапа занятия описаны упражнения, из которых вы выбираете те, которые больше соответствуют вашим особенностям и особенностям группы.

I. Знакомство

Цель: знакомство членов группы между собой.

Все участники садятся в круг. Ведущий приветствует всех и приглашает к знакомству.

«Ласковое имя»

Каждому участнику предлагается назвать себя без отчества, просто по имени, чтобы это «ласкало сердце и ушко». Кроме того, участники договариваются о соблюдении одного правила: прежде чем назвать себя, необходимо повторить имена тех, кто уже представился. Ведущий называет себя последним, чтобы у него была возможность назвать ласково каждого из участников. Продолжительность: 5-10 мин.

«Имя-движение»

Участники группы по очереди произносят свои игровые имена, сопровождая их определенным движением рук или характерным для себя жестом. Затем вся группа хором называет имя участника и повторяет его жест. Продолжительность: 5-10 мин.

«Здравствуй»

Начинает один из участников и, обращаясь к соседу слева, с чувством удовлетворения от встречи с ним заканчивает фразу словом «здравствуй», выражая свое чувство и голосом, и улыбкой, и пожатием рук. Продолжительность: 5-10 мин.

II. Открытие других (открытость)

Цель: знакомство членов группы между собой, развитие коммуникативных навыков и навыков самораскрытия.

«Сундук с сокровищами»

Ведущий подготавливает различные предметы (зеркало, цветок, игрушечный автомобиль и т. д.). Все участники садятся в круг. Каждый выбирает себе какой-либо предмет, имеющий отношение к нему, и представляется с помощью этого предмета. Продолжительность: 15-20 мин.

«Знакомство в парах»

Все участники встречи разбиваются по парам и знакомятся друг с другом. Вопросы для беседы подбирают сами. Задача: узнать как можно больше друг о друге. После окончания беседы каждая пара представляется всем участникам. Партнеры представляют друг друга. Продолжительность: 20-25 мин.

«Визитная карточка»

Каждый участник создает (можно изготовить нагрудную карточку-значок) свою визитку, на которой указывает, кто он(а), откуда, чем занимается, и представляет себя всей группе. После того как знакомство состоялось, руководитель кратко сообщает об условиях занятия-встречи. Группа договаривается о нормах общения и вырабатывает своеобразные ритуалы, которые будут действовать на курсах. Для этого удобнее всего встать в круг, прижаться друг к другу. V группы может возникнуть желание спеть «...Как здорово, что все мы здесь сегодня собрались» или молча постоять одну минуту, думая о собравшихся. Группа может договориться о ритуале нахождения опоздавшего. Продолжительность: 20-25 мин.

«Интервью»

Один из участников садится в центр круга. Группа может задать ему 5 вопросов, строго соблюдая рамки его социальной роли (директор школы, учитель, родитель, слушатель института усовершенствования учителей и т. д.). Затем в центр садится следующий. Ему также задается 5 вопросов, но с обязательной сменой социальной роли. Продолжительность: 20-25 мин.

«Интервью-2»

Каждый из участников получает «путеводный листок», в центре которого пишет свое имя и фамилию. За отведенное время необходимо взять как можно больше интервью у участников тренинга. Полученная информация записывается на «путеводных листах», после чего ведущий предлагает участникам, по желанию, представить кого-нибудь из коллег. Остальные участники могут вносить дополнения. Продолжительность: 20-30 мин.

Тренинг - это активная форма обучения. Здесь участник не пассивно слушает преподавателя, как на лекции, а активно трудится, усваивая знания и приёмы.

Ролевая игра (и её разновидность - )

Как выглядит: участники делятся на пары или на тройки и отыгрывают ту или иную ситуацию. Например, разговор начальника в подчинённым.

Зачем нужно: ролевые игры используются для двух задач - во-первых, отработать приёмы, изучаемые в ходе тренинга; во-вторых, оценить уровень участников (используется обычно в самом начале тренинга, при чём один человек в паре, как правило, тренер).

Время: от двух минут до часа.

Мозговые штурмы в мини-группах

Как выглядит: большая группа разбивается на мини-группы, и каждая мини-группа выполняет то или иное задание. Например, составить список всех возражений клиентов. Или прописать слабые стороны продукта, который продаёт компания, заказавшая тренинг. Или наоборот - сильные стороны.

Зачем нужно: задача мозгового штурма в мини-группах - создать материал, который потом будет использоваться в дальнейшей работе.

Время: от десяти минут до получаса.

Решение кейсов (правильнее говорить - решение задач, но термин «кейс» уже устоялся)

Как выглядит: кейс - это ситуация, в которой нужно найти эффективное решение. Группа может решать один кейс на всех. Можно разбить группу на мини-группы и дать им разные кейсы. Кейс может быть записан на бумаге, рассказан устно, показан на видео. Главное, чтобы были обозначены важные условия и дана чёткая команда - какой результат обсуждается.

Зачем нужно: решение кейсов - это уже тренировка, попытка применения того материала, который давался на тренинге. Либо - что бывает реже - способ заинтересовать группу материалом. Если дать кейс в начале тренинга и группа не справится, что велик шанс вызвать у них интерес к способам решения такой задачи.

Время: от пятнадцати минут до трёх часов.

Групповые обсуждения

Как выглядит: тренер даёт группе тему для разговора, как правило, через вопрос («Как вы думаете, почему мужчина должен платить за девушку в ресторане?», «Кто решил, что клиент всегда прав?», «Как правильно уволить сотрудника?» и пр.). Если вопрос «попадает» в болевую точку группы, очень быстро разгорается богатейший спор.

Зачем нужно: во-первых, групповые обсуждения позволяют людям высказаться и услышать других (если, конечно, тренер следит за цивилизованностью дискуссии). В результате такой дискуссии люди приходят к общему мнению или, хотя бы, лучше понимают позиции друг друга. Во-вторых, групповое обсуждение используется для обучения приёмам продуктивной дискуссии. Сначала эти приёмы разбираются, потом люди начинают дискутировать, используя приёмы.

Время: от двадцати минут до часа.

Общегрупповая игра

Как выглядит: увлекательный процесс (обычно с правилами и сюжетом), в котором участвуют все члены группы (иногда в командах, иногда индивидуально). Самая известная общегрупповая игра - «Воздушный шар». Вся группа играет роль путешественников, решающих, что нужно выбросить из корзины падающего воздушного шара, чтобы спастись от катастрофы.

Критерии успешного тренинга

1. Актуальность темы. Тема тренинга должна у слушателей. В противном случае ваш тренинг не будет иметь желаемого успеха. Люди заинтересованы в том, чтобы получить полные ответы на интересующие их вопросы. Одними из самых востребованных тем на рынке тренинговых услуг являются личностный рост, развитие бизнеса, развитие управленческих умений и лидерских качеств.

2. Программа. Необходимо заранее продумать программу тренинга. Если вы уже проводили тренинги раньше, вы можете организовать новые занятия на основе старой программы. Но если вы начинающий , вам придется создать принципиально новую программу. Для этого обозначьте цели и задачи своего тренинга, и на основе этого выстраивайте теоретическую и практическую часть занятий. Программа тренинга должна полностью соответствовать его теме.

3. Новизна и оригинальность информации. Слушатели должны узнать из вашего тренинга как можно больше новой и полезной информации. Рынок тренинговых услуг сегодня очень широк, поэтому для тренера важно создать уникальный и полезный материал. В противном случае тренинг не будет востребованным у аудитории.

4. Личный опыт тренера. Тренинг обязательно должен основываться на вашем личном опыте. Чего вы достигли и как вы добились желаемых результатов в выбранной вами сфере деятельности? Слушателям всегда будет интересно узнать больше из опыта другого человека.

5. Интересная подача материала. Тренинг должен быть не только предельно информативным, но и интересным. Это во многом будет зависеть от личностных качеств тренера. В первую очередь создатель тренингов должен уметь хорошо выступать на публике и организовывать дискуссии между участниками. Лучше чтобы тренер лично показывал аудитории, как выполнять то или иное упражнение. В тренере всегда приветствуется артистизм, харизма, непринужденность, юмор и остроумие.

Где проводить тренинг

Лучше всего проводить тренинги в просторных помещениях, где можно легко установить необходимую вам аппаратуру (видеомагнитофон, музыкальные проигрыватели и т.д.). Сидения для слушателей должны быть комфортными. Это очень важно, так как в неудобных и тесных тренинг-залах слушатели не смогут в достаточной мере сконцентрироваться на занятиях.

Решить проблему с помещением для тренинга можно двумя способами: арендовать подходящий зал или договориться с заказчиком о предоставлении вам специального кабинета на время тренинга.

Вышеназванные критерии и требования помогут вам создать по-настоящему качественный тренинг. Не жалейте также времени для поиска новых идей и свежей актуальной информации по теме. Тогда слушатели с удовольствием будут посещать организуемые вами занятия.

Как подготовить и провести тренинг: инструкция для hr-менеджера (Мамонов Е.)

Дата размещения статьи: 18.03.2015

Внутренние бизнес-тренеры всегда востребованы на рынке труда. Чтобы проводить тренинги, нужно иметь специальную подготовку. Но любой сотрудник кадровой службы может стать тренером самостоятельно. Главное - знать принципы и приемы ведения групп и постоянно практиковаться. Раскроем структуру планирования тренинга на примере тренинга продаж.

Менеджеры по персоналу чаще являются организаторами обучения, нежели непосредственными его исполнителями. Это связано с тем, что нанимать внешних специалистов на нерегулярной основе выгоднее, чем создавать собственный учебный центр. Но ситуация меняется. Организации растут, количество сотрудников увеличивается, и однажды предприятию понадобится свой тренинг-менеджер или бизнес-тренер. Можно, конечно, нанять специалиста, но лучше менеджеру по персоналу обучиться самому. Тем более в технологии преподавания и проведения тренингов нет ничего сложного. Для hr-менеджера переход на позицию бизнес-тренера означает карьерный рост и повышение материального дохода, потому что заработная плата тренеров выше, чем рекрутеров или инспекторов по кадрам.

Тренинг считается самым эффективным методом обучения. Предполагается, что, в отличие от лекционной и семинарской форм работы, он позволяет получать навыки, а не только запоминать информацию. Действительно, на тренингах довольно много времени посвящается именно практическим действиям - упражнениям, ролевым играм, дискуссиям. Но самое главное - это особая учебная структура. На обычных уроках учителя тоже дают практические упражнения. К примеру, на языковых курсах активно используется метод дискуссии, работа в подгруппах и т.д. Но тренинг становится тренингом благодаря определенной последовательности этапов. Обычно их семь:
1. Подготовительный.
2. Знакомство.
3. Активизация.
4. Проблематизация.
5. Обучение.
6. Закрепление.
7. Обратная связь с заказчиком.
Этапы должны проходить именно в такой последовательности. Подобным образом поддерживается оптимальный уровень мотивации участников. Рассмотрим все этапы подробнее.

Подготовительный этап

Внутренний бизнес-тренер планирует содержание обучения исходя из пожеланий заказчика. Это чаще всего руководитель подразделения - начальник отдела продаж, если мы проводим тренинг для менеджеров по работе с клиентами. Как правило, заказчики не называют конкретные умения и навыки, которым нужно учить. Обычно запросы звучат так:
- нужно, чтобы подчиненные работали быстрее;
- они должны очень хорошо продавать;
- у них должен появиться азарт;
- подчиненным следует лучше соображать и т.д.
Далее тренеру предстоит перевести запрос знаний, умений, навыков и придумать конкретные темы обучения. Два основных вопроса, которые важно прояснить до тренинга:
1) каким должен быть результат обучения (чему обучать);
2) как оценить результат обучения.

Пример. Прояснение результата обучения.
Руководство сети мебельных салонов заказало внутреннему тренеру провести серию тренингов продаж для персонала. Программу было решено каждый раз адаптировать под конкретную торговую точку, потому что администратор магазина лучше знает, какие пробелы в знаниях есть у сотрудников.
Директор магазина Сергей В. сформулировал конечный результат таким образом: "Мне надо, чтобы они больше продавали". Бизнес-тренер Алексей В. ответил, что продажа включает в себя несколько этапов - установление контакта, презентацию, работу с возражениями и т.д., поэтому необходимо конкретизировать, на чем сделать акцент.
Директор магазина считал, что продавцы боятся проявлять инициативу и первыми начинать общение с клиентами. Тренер и руководитель решили, что работников нужно вооружить соответствующими техниками. В то же время сотрудники испытывали трудности на всех этапах общения с покупателями.
В результате было решено провести классический тренинг продаж для продавцов розничного магазина.

Очень важно договориться о том, как измерять результаты обучения. Это необходимо и для тренера, и для заказчика. Порой случаются неприятные ситуации, когда тренер выполнил работу, но руководитель недоволен. При этом объяснить суть претензий он толком не может. Лучше заранее договориться о критериях эффективности обучения.

Продолжение примера. Оценка результатов обучения.
Алексей предложил измерять уровень теоретических знаний продавцов до и после тренинга с помощью стандартизированного профессионального теста, куда вошли задания такого типа (пример вопроса):
1. Как задавать вопросы, выявляя потребности покупателя (выберите правильный вариант)?
А. Очень быстро, чтобы не дать покупателю усомниться в качестве товара.
Б. Сначала задавать открытые вопросы, затем - закрытые.
В. Нужно требовать от покупателя конкретные характеристики товара (толщину столешницы, цвет и пр.). Если он не может определиться, то не стоит тратить на него времени.
Г. Задавать вопросы не нужно, это только отвлекает покупателя от принятия решения.
Подобные задания в тесте затрагивали каждую тему тренинга продаж. Вопросник помог выявить пробелы в знаниях. Результаты опроса тренер представил в виде таблицы:

Фамилия И.О.	Процент правильных ответов
Ветров С.А.
Куропаткина С.С.
Любимова Е.Г.
Семенова К.Д.
Туркаева Н.Н.

В качестве дополнительного показателя эффективности обучения решили использовать другой индикатор - конверсию по магазину. Директор жаловался, что продавцы не подходили к покупателям, не проявляли активности, а конверсия косвенно позволяет определить, стали ли сотрудники после тренинга проявлять больше внимания к клиентам. Задача продавца - превратить посетителя в покупателя. Чем больше покупателей, тем больше пробивается чеков на кассе. Поэтому конверсия рассчитывается следующим образом:

Конверсия = Количество чеков / Количество посетителей x 100%.

Произвели расчеты. Оказалось, что средняя конверсия за неделю работы составляет 40%. Это означает, что покупателем становится каждый четвертый посетитель. Остальные заходят в магазин, но покупок не совершают.

Не надо обсуждать с заказчиком конкретные методические приемы. Некоторые внутренние тренеры с целью "набить себе цену" начинают говорить том, что они проводят ролевые игры со скрытыми мотивами и дискуссии в подгруппах, перечисляют разные приемы. Такие заумные разговоры, как правило, вызывают негативные реакции. Руководитель может раздражаться, не понимая сути педагогических приемов, либо начинает вникать в детали, дает советы. Иногда заказчики контролируют работу тренера, например, опрашивая своих сотрудников, сделали ли они упражнение, которое тот посоветовал провести.

Этап знакомства

Этап знакомства - это уже начало работы учебной группы. Работа внутреннего тренера (да и вообще любого бизнес-тренера) имеет интересную специфику. Условно эту профессию можно отнести к сфере обслуживания. Тренер оказывает определенные услуги другим людям, так же как парикмахер, водитель такси, преподаватель. Но сам процесс работы сильно отличается. К примеру, задача парикмахера - сделать прическу так, как хочется клиенту. А вот цель работы тренера - удовлетворить и клиента (участника учебной группы), и заказчика. Тренинг оценивают и те и другие, а критерии эффективности у них различаются.
У участников обучения есть собственное понимание того, что такое эффективный тренинг. На стадии знакомства тренер рассказывает о том, чему посвящен тренинг и каковы его цели. Одновременно ведущий выясняет, совпадает ли видение целей участников тренинга с мнением заказчика.

Продолжение примера. Знакомство.
Когда участники тренинга сели в круг, бизнес-тренер Алексей сообщил, что цель занятий - повышение уровня знаний в области продаж. Он озвучил мнение руководства о том, что продавцы неинициативны, не владеют техниками начала разговора и в целом плохо знают этапы продаж. Тренер также сообщил результаты профессионального тестирования.
В ответ сотрудники стали говорить о том, что они опытные продавцы, а начальство "само не знает, что делает". По их мнению, на рекламу выделяется мало средств, поэтому продажи не растут, а профессионализм персонала не имеет к росту продаж никакого отношения. Кроме того, они предложили тренеру повлиять на руководство компании, чтобы им наконец-то повысили заработную плату. В этом случае, обещали они, продажи непременно возрастут.

Информация, полученная во время знакомства, служит тому, чтобы в ходе тренинга расставить акценты. Самое главное, что узнает ведущий, - отношение, с которым пришли участники.
Иногда группа относится к процедуре обучения лояльно. Это происходит в том случае, если сотрудникам заранее сообщили о тренинге, объявили цели и задачи. Но бывает по-другому, когда людей "согнали" на обучение со словами "идите, пусть вам там мозги вправят". Здесь тренеру нужно быть осторожным и планировать содержание занятий таким образом, чтобы скорректировать негативную установку группы.

Этап активизации

Знакомство длится час-полтора. После того как цели выяснены, тренер вводит участников в тему. В зависимости от подготовки и состояния сотрудников возможны разные варианты активизации.
Иногда группу могут сразу "бросить в бой". В этом случае тренер дает практические упражнения, где надо применять все свои навыки. Обычно это практические упражнения, близкие к реальной работе. При этом в ролевых играх моделируются достаточно сложные ситуации. На тренинге управленческих навыков иногда моделируют "тяжелый разговор" с недисциплинированным подчиненным, на тренинге продаж - беседу со сложным клиентом.
Но чаще используется более мягкий вариант - групповая дискуссия, обсуждение с модерацией. Очень часто тренеры показывают видео, где человек попадает в сложную ситуацию, связанную с профессиональной деятельностью, и совершает ошибку за ошибкой.
На этапе активизации участники должны рассмотреть, какие пробелы бывают в работе в целом, какие недочеты встречаются в их деятельности. Речь пока не идет о собственном неэффективном поведении каждого сотрудника.
Этот этап тренинга похож на другие формы обучения. Например, преподаватели часто начинают лекции с освещения круга задач, которые стоят перед их дисциплиной.

Продолжение примера. Активизация.
Бизнес-тренер Алексей выбрал "мягкий" вариант введения в тему. Во-первых, продавцы показали низкий уровень теоретических знаний, а во-вторых, они не осознавали себя ответственными за уровень продаж в магазинах. Такое сочетание диагностических данных говорит о том, что если группе дать серьезное задание, есть риск, что многие не справятся. Плюс ко всему может возникнуть недоверие к методу работы, а это вызовет снижение мотивации.
Бизнес-тренер провел дискуссию на тему "Что мне помогает и что мешает продавать". Вся группа разделилась на подгруппы по 3 - 4 человека. Затем представители каждой подгруппы перечисляли, какие факторы помогают, а какие мешают в личных продажах. Результаты были записаны тренером на лист бумаги на флипчарте.
После дискуссии Алексей обратил внимание участников на то, что успешность продаж зависит от действий продавца. И еще раз, уже опираясь на материал дискуссии, подчеркнул, что во время тренинга будут оттачиваться те навыки, которые нужны именно участникам. "Вы указали, что важно не перебивать клиента, а в тренинге этому посвящен целый модуль - "техники выявления потребностей", - сказал бизнес-тренер.
Таким образом, удалось снять первоначальное негативное отношение к обучению, которое было диагностировано во время знакомства.

Этап проблематизации

На предыдущей стадии участники поняли, каким будет содержание тренинга, освоились с методом. Теперь они должны осознать собственные навыки. Как правило, люди считают, что они никогда не совершают ошибок и знают все, что им нужно. Непризнание собственного несовершенства мешает созданию учебной мотивации. Разве можно научить чему-нибудь идеального сотрудника? Конечно, нет. Поэтому человеку нужно показать, что он многого не знает, обозначить границы личной некомпетентности.
На этом этапе тренер действует жестко. Его задача - обнажить индивидуальные пробелы в знаниях и навыках. Это центральный момент тренинга. Для семинарской или лекционной форм работы не характерна концентрация на навыках каждого ученика. Там достаточно поговорить о проблемах, выяснить мнения, заслушать доклады.
На этом этапе тренеры обычно проводят ролевую игру, где задание довольно сложно выполнить. Для этого вводится так называемый скрытый мотив. Участник должен, применяя свои навыки, выполнить профессиональную задачу. В тренингах продаж надо сделать условную продажу, на занятиях по управлению - убедить подчиненного выполнить работу и так далее. Участникам, играющим роль клиентов или подчиненных, разъясняется условие, при каких действиях активного участника они показывают желаемое поведение (купят, пойдут на уступки, войдут в положение).
После игры тренер обеспечивает обратную связь, рассказывая о том, какие действия помогали, а какие мешали выполнить задачу. При этом отрицательная обратная связь составляет около 60%, а положительная - примерно 40%. Это один из ключевых моментов тренинга. Если акцентировать внимание только на недостатках поведения, то участник может уйти в "глухую оборону", начав вести себя негативно по отношению к тренингу и тренеру. Либо настолько упадет духом, что перестанет проявлять какую-либо активность.

Продолжение примера. Проблематизация.
Алексей предложил сыграть в ролевую игру "Продажа трудному клиенту". Действия записывались на видеокамеру. Участники продавали кухонную стенку в мебельном салоне. В качестве "трудного" клиента выступил сам тренер. Он соглашался на "покупку", если продавцы угадают его истинный мотив (подарок коллеге) и правильно проведут презентацию. Участники сделали несколько типовых ошибок.
Во время просмотра видеозаписи бизнес-тренер обратил внимание на то, что продавцы не дослушивают, перебивают, пытаются учить покупателя и в результате делают неграмотную презентацию. На видео это было очень заметно.
Алексей указал каждому, над чем нужно работать.

Этап обучения

Когда группа подготовлена к получению информации и жаждет получать новые знания и навыки, можно переходить собственно к обучению. Оно включает в себя разные модули (темы), а каждый модуль изучается по схеме "информация - отработка - действие".
Сначала бизнес-тренер дает теорию (информация), затем участники практически занимаются в подгруппах - "двойках", "тройках" либо в режиме дискуссии (отработка), а после этого проводится ролевая игра (действие). В конце тренинга обычно запускается итоговая ролевая игра, где отрабатываются навыки по всем изученным темам.
На этапе обучения положительная обратная связь превалирует над отрицательной. Другими словами, тренер должен "ловить" позитивные моменты и фиксировать их. Если продолжать проблематизировать группу, то снизится мотивация. Участники перестанут доверять "привередливому" тренеру.
Указывать на ошибки нужно мягко. Допустим, участник тренинга, говоря о свойствах товара, неточно рассказал о преимуществах и выгодах покупки. Тренер должен показать, как презентация будет выглядеть более эффектно, привести конкретные фразы, слова.

Продолжение примера. Обучение.
Для продавцов магазина этап обучения выглядел следующим образом:

Учебный модуль
Установление контакта
Информация	Дистанция, психологическое пространство. Значение улыбки, как правильно улыбаться. Обращение к клиенту по имени
Отработка	1. Упражнение на понимание готовности к вступлению в контакт "Любит - не любит". 2. Упражнение на установление дистанции. 3. Установление контакта глазами "Поймай взгляд"
Действие	Мини-ролевая игра "Есть контакт!" - вступить в общение с неразговорчивым покупателем
Выявление потребностей
Информация	Классификации потребностей. Закон скрывания потребностей. Техники активного слушания
Отработка	1. Игра "Угадай потребность". 2. Работа в подгруппах на использование техник активного слушания. 3. "Угадай потребность" в командах
Действие	Ролевая игра "Забывчивый покупатель". Надо помочь клиенту "вспомнить", что и для чего он хочет купить
Презентация товара
Информация	Технические характеристики и потребительские свойства - разница. Схема "потребность - эффект - аргумент"
Отработка	Дискуссия с модерацией, составление "Карты эффектов мебели"
Действие	Мини-презентация "Выступление на выставке"
Работа с возражениями
Информация	Истинные и ложные возражения. Приемы обработки возражений
Отработка	1. Упражнение с мячиком "Возражение - ответ". 2. Письменное упражнение. Составление ответов на возражения по качеству мебели
Действие	Ролевая игра "Возврат товара"
Завершение продажи
Информация	Учебный видеофильм "Завершение сделки"
Отработка	Дискуссия "Применение техник завершения продажи". Результаты зафиксированы в виде таблицы "Ситуация. Техника"
Действие	Ролевая игра "Продажа на выставке"
Финальное действие	Ролевая игра "Продажа в магазине". Классическая ситуация общения с клиентом. Участникам тренинга надо применить все знания и навыки, полученные на тренинге

Этап закрепления

После того как обучение завершилось, нужно сделать так, чтобы все знания, полученные на тренинге, были зафиксированы. Во-первых, руководство может опросить сотрудников на предмет того, какие самые важные идеи они вынесли из тренинга. Во-вторых, работники сами для себя должны понять, что им дало обучение. Таким образом формируется положительное отношение к тренингу как к форме подготовки персонала.

Продолжение примера. Закрепление.
Бизнес-тренер предложил два закрепляющих упражнения. Первое - упражнение на осознание опыта "Что важнее всего в продажах". Участники молча, по очереди, подходили к флипчарту и записывали фактор, который способствует успешным продажам ("Выдержать паузу", "Говорить на языке клиента", "Говорить эффектами" и т.д.). Затем тренер сфотографировал записи и разослал на электронную почту участникам.
Второе упражнение - "Чемодан". Один участник выходил за дверь, а группа обсуждала, какие два качества ему помогают продавать, а какие мешают. Результаты обсуждений заносились на листок бумаги. Этот листок затем вручался каждому. Таким образом, у всех появилась информация о своих сильных и слабых сторонах.

Иногда по окончании работы группы тренеры проводят общую дискуссию на темы "Что нового я узнал на тренинге", "Главные выводы" и подобные им. Высказывания участников фиксируются и высылаются каждому письмом по электронной почте. Таким образом, у каждого есть "выжимка" знаний, результат тренинга.

Обратная связь с заказчиком

Тренинг начинается с работы с заказчиком и заканчивается представлением ему результатов.

Продолжение примера. Обратная связь.
Через два дня после тренинга было проведено повторное тестирование. Спустя неделю после занятий измерили конверсию и результаты представили заказчику.

Фамилия И.О.	Процент правильных ответов до тренинга	Процент правильных ответов после тренинга
Ветров С.А.
Куропаткина С.С.
Любимова Е.Г.
Семенова К.Д.
Туркаева Н.Н.

Средняя конверсия за неделю работы = 76%.
Очевидно, что уровень теоретических знаний значительно вырос, и это свидетельствует об эффективности тренинга. Улучшилось и качество обслуживания, оно отразилось на конверсии. Таким образом, бизнес-тренер Алексей выполнил свою задачу.

О чем нужно помнить, планируя тренинг?
Первое. Результаты работы обсуждаются с заказчиком до тренинга и "оцифровываются". Руководство не любит, когда обучение проводится ради обучения. Руководство ждет бизнес-результаты - рост продаж, выполнение плана. Поэтому в качестве критериев эффективной тренинговой работы должны быть не только знания, но и показатели обслуживания, продаж.
Второе. В тренинге этапы следуют один за другим, пропускать их нельзя, иначе "сломается" динамика тренинга. Если, например, пропустить этап знакомства, то участники не включатся в тренинг. Они постоянно будут сопротивляться инструкциям, выражать сомнение относительно целесообразности обучения.
Третье. Только на этапе проблематизации отрицательной связи должно быть больше. На остальных этапах акцент делается на положительных моментах.
Четвертое. Обязательно наличие "сухого остатка". Участники должны вынести из тренинга информацию о себе и важные идеи в виде тезисов. Нужно, чтобы эти знания были зафиксированы письменно.

Касса

Самые важные вещи при проведении тренинга. Правила и принципы проведения тренинга. Изменения стратегии поведения

Подготовка и проведение тренинга

Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:

Критерии успешного тренинга

Где проводить тренинг

Как подготовить и провести тренинг: инструкция для hr-менеджера (Мамонов Е.)

Подготовка и проведение тренинга

Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:

Критерии успешного тренинга

Где проводить тренинг

Как подготовить и провести тренинг: инструкция для hr-менеджера (Мамонов Е.)

Вам также может понравиться