Автомобиль в нынешнем мире для большинства людей является важнейшей составляющей жизни. С каждым днем их количество растет, а значит, увеличивается потребность в ремонте и обслуживании машин.

При этом рынок услуг, связанный с ремонтом автомобилей, на текущий год насыщен слабо. Именно поэтому это серьезный повод задуматься о перспективах открытия собственного автосервиса.

Собственное СТО сможет стать крупным источником прибыли, однако это произойдет лишь тогда, когда все будет продумано до мельчайших деталей и будет воплощено в жизнь. Бизнес план с расчетами – это именно то, с чего следует начинать построение своего автосервиса. Пример бесплатно представленного ниже бизнес-плана по открытию станции технического обслуживания, поможет вам понять, какие действия будут необходимы, чтобы открыть преуспевающий автосервис. Конечно, в каждом случае будут свои нюансы, но готовый бизнес план послужит основой открытию станции технического обслуживания.

Первые шаги к своему автосервису

Шаг первый. Прежде всего, следует учесть все технологические процессы, которые происходят на станции технического обслуживания, чтобы организовать качественный автосервис. При этом не обязательно охватывать все, что может касаться автосервиса. Как пример, на рынке преобладают следующие виды автосервисов:

• Одиночный автосервис;
• Сетевой автосервис;
• Мини автосервис, который работает по вызову либо выполняет ограниченный круг работ;
• Авторизованный автосервис, который специализируется на одной либо нескольких марках.

Последний пример – наиболее престижный и прибыльный, однако потребует довольно значительных вложений. Поэтому лучше взять за пример более простой вариант, который позволит быстро окупить затраченные вложения, а также начать приносить запланированную прибыль. Только потом можно браться за пример реализации более дорогого автосервиса.

Шаг второй. Бизнес план станции диагностики и технического обслуживания следует начинать с анализа конкурентов. Как пример, можно сравнить их слабые, а также сильные стороны, из чего выбрать лучшее и определить уже потенциальные возможности для своего СТО.

Шаг третий. На следующем этапе бизнес план должен рассматривать вашего клиента. Необходимо определиться, кто будет конечным потребителем услуг, что он желает получить, какие его цели. Поэтому рекомендуется выполнить сегментацию ваших клиентов по общим релевантным признакам. Как пример, это может быть клиент среднего достатка или ниже, ездящий на автомобилях отечественного производства, которому раз в 2-3 месяца необходимо обслуживание или ремонт. Исходя из проведенного анализа, можно будет составить предположительное описание станции диагностики и технического обслуживания. Бизнес план СТО будет включать расположение автосервиса, персонал, оборудование и тому подобное. Количество и специализация кадров будет определяться перечнем услуг вашего автосервиса.

Шаг четвертый. Ремонт и обслуживание автомобилей необходим многим людям, однако без наружной вывески, распространения рекламы будет трудно рассчитывать на стабильную работу СТО. Такой подход позволит реализовать бизнес план станции диагностики и технического обслуживания максимально эффективно.

Шаг пятый. Чтобы оценить время окупаемости и планируемую прибыль, нужно будет определиться с ценовой политикой автосервиса.

Бизнес-план СТО

Составлять бизнес план будем с учетом того, что открытие СТО будет происходить в одном из городов Московской области. Для этого будет необходимо подобрать и арендовать помещение. Что касается времени на открытие, то тут будет играть роль подготовленность помещения с инструментами и оборудованием, набранный персонал, финансы на первоначальные выплаты, а также оформление документов и различные согласования.

Будет необходимо получить лицензию на занятие указанной деятельностью. Кроме этого нужно будет зарегистрировать юридическое лицо. Бизнес план СТО должен также учитывать затраты на лицензирование и различные согласования. Потребуется собрать ряд документов:

1. Договора аренды;
2. Устав будущего автосервиса;
3. Справки из СЭС и пожарной части;
4. Приказ об ответственных лицах, которые следят и выполняют ремонт транспортного средства;
5. Справки о профессиональной пригодности;
6. Справки из налоговой инспекции;
7. Сертификат соответствия и тому подобное.

Кроме этого нужно будет приобрести, а также зарегистрировать кассовый аппарат. Учитывая все это, нужно будет выполнять ремонт согласно требованиями СЭС и пожарной части. График работы СТО будет стандартным с 10 до 20 вечера.

В сумме для оформления документов и различных согласований может понадобиться сумма примерно в 50000 рублей.

Итого: 50000 рублей.

Стоимость аренды и ремонта помещения

Для того, чтобы открыть СТО потребуется наличие необходимых площадей для ведения деятельности. Помещение должно отвечать следующим факторам:

1. Не высокая арендная плата;
2. Людное, заметное и проходимое место;
3. Удобство работы, а также возможность расширения СТО в будущем.

Возможно, потребуется переоборудование найденного помещения. Как пример, потребуется заливка хорошего пола, чтобы смонтировать подъемное оборудование, либо нужно будет выполнить перегородки, делать санузлы, перенести коммуникации и тому подобное. Ремонт будет необходим, поэтому стоит договориться с владельцем помещения, чтобы затраченные деньги пошли в счет арендной платы. Если составляется длительный договор аренды, то большинство арендодателей соглашаются.

Также помещение должно быть построено и отремонтировано в соответствии с правилами СЭС, пожарной и трудовой инспекции. Прежде всего, это касается таких правил, как:

1. Расстояние более 50 метров от жилых домов;
2. Вентиляция помещения;
3. Комната приема пищи при отсутствии столовой;
4. Отдельное хранение ЛКМ;
5. Санузел с душевой;
6. Противопожарное оборудование;
7. Водоснабжение;
8. Отопление и освещение;
9. Курилка на улице и тому подобное.

Все это бизнес план СТО должен учитывать.

Структура помещений может быть выполнена в следующем русле:

1. Ремонтные боксы — 150 квадратных метров;
2. Диспетчерская комната, где оформляются заказ наряды и принимают клиентов — 20 квадратных метров;
3. Комната приема пищи — 20 квадратных метров;
4. Раздевалка для автослесарей СТО — 20 квадратных метров;
5. Душ и туалеты, в том числе отдельно для клиентов – 20 квадратных метров;
6. Подсобные помещения для запчастей, инструментов и иного оборудования – 50 квадратных метров;

1. Комната ожидания для клиентов – 20 квадратных метров.

В сумме: 300 квадратных метров.

Цена аренды подобных помещений в Московской области составит – 700-1000 рублей за квадратный метр.

В сумме 300*800=240000 рублей. Плюс аренда небольшой прилегающей территории для автомобилей сотрудников и клиентов в 30000 рублей. Кроме этого ремонт по 1500 рублей на метр. 300*1500=450000 рублей.

Итого: 690000 рублей.

Покупка оборудования для автосервиса

Следующей строкой затрат должен предполагать закупку оборудования. Бизнес план СТО будет предполагать оснащение следующим оборудованием:

1. Двухстоечные подъемники по 2 штуки – в сумме 300000 рублей;
2. Ножничные подъемники по 2 штуки – в сумме 400000 рублей;
3. Сварочный аппарат – 20000 рублей;
4. Компрессор — 15000 рублей;
5. Система пылеудаления — 50000 рублей;
6. Спецодежда для мастеров и иного персонала — 20000 рублей;
7. Тележки и наборы инструментов (ключи накидные, комбинированные, рожковые, угловые, динамометрические, трещоточные, разводные, переходники к торцевым головкам, удлинители и тому подобное) — 200000 рублей;
8. Комплекты универсальных съемников — 20000 рублей;
9. Специальные верстаки с ящиками, способные выдержать до 200 кг — 45000 рублей;
10. Кран балка для подъема — 100000 рублей;
11. Дополнительное оборудование (отрезная машинка, дрель, кусачки, тиски, клещи, кувалды, молотки, ножницы, отвертки и иной ручной инструмент) — 80000 рублей;
12. Пневматическое оборудование для выпрессовки и прессовки деталей и узлов — 30000 рублей;
13. Мебель для оснащения диспетчерской, комнаты ожидания, раздевало и тому подобное (шкафы, стулья, столы, полки, вешалки и тому подобное) — 80000 рублей;
14. Компьютер и другая офисная техника, телевизор, микроволновка, холодильник — 100000 рублей;

Итого: 1460000 рублей.

Зарплата персонала и расчет иных расходов

Ремонт автомобилей – это сложное дело, которое требует соответствующего мастерства. Именно от профессионализма сотрудников будет зависеть, какую выручку Вы сможете получать. Поэтому стоит нанимать лишь настоящих специалистов, у которых есть определенный опыт. За квалифицированную работу в то же время придется и платить соответственно. Именно поэтому при оплате труда можно использовать «золотую середину» — начислять оклад + проценты с заказов. Премиальная составляющая будет стимулировать персонал работать лучше и качественнее.

1. 4 автомехаников и 1 электрик на ремонт с зарплатой по 70000 – 5*70000=350000 рублей.
2. Слесари и подсобные рабочие — 2 человека с зарплатой по 40000 – 2*40000=80000 рублей.
3. Администратор – 35000 рублей.
4. Приходящий бухгалтер — 15000 рублей.

Траты на ЖКХ, налоги, а также ежемесячные расходные материалы — 150000 рублей.

Итого: 630000 рублей.

Траты на рекламные услуги, как раскрутить?

Недостаточно только открыть СТО, приобрести оборудование и нанять персонал. Поэтому без рекламы не обойтись. Необходимо, чтобы потенциальные заказчики смогли узнать об оказываемых услугах. Для начала следует обзавестись красивой вывеской, она будет привлекать проезжающих мимо людей. Необходимо вложиться и в иную рекламу. Как пример, это может быть сайт с раскруткой, который потребует минимум 30 тысяч рублей. Можно вложиться в рассылку, подачу рекламы в газеты, журналы, доски объявлений и тому подобное. Может быть проведена акция – замена масла бесплатно при ремонте или заказе определенной услуги. Все вместе это сможет потянуть на 100000 рублей.

Итого: 100000 рублей.

Общие затраты, прибыль и срок окупаемости

Бизнес план СТО потребует следующих затрат:

Итого: 50000+690000+1460000+630000+100000=2930000 рублей.

Рентабельность работы СТО будет определяться количеством оказываемых услуг. В день автосервис сможет приносить 35-45 тысяч рублей. За месяц получается сумма 40000*30=1200000 рублей.

Вычитая из полученной суммы затраты на зарплату, ЖКХ, аренду и тому подобное рассчитываем прибыль:

1200000-270000-630000-100000=200000 рублей.

Время окупаемости СТО составит:

2930000/200000=14,65 месяцев.

То есть 14,7 месяцев придется СТО проработать, прежде чем она начнет приносить прибыль.

Резюме:

1. Вложения — 2930000 рублей.

2. Период окупаемости – 14,7 месяцев.

3. Среднемесячная прибыль – 200000 рублей.

День ото дня автомобилей и автомобилистов на наших дорогах становится все больше. Это означает, что рано или поздно каждый из них обратиться в автосервис. Поэтому данный бизнес при грамотном подходе обречен на успех.

Открытие такого специфического бизнеса сопряжено с некоторыми трудностями. Но, подойдя к такому делу ответственно можно не сомневаться в успехе.

Чтобы правильно организовать бизнес, нужно разбираться в вопросах автомобильной отрасли. Поэтому автосервисы чаще открывают люди, занятые в работе с автомобилями, т.е. автослесари.

Описание проекта

Данный бизнес условно можно поделить по нескольким критериям . По категориям подразделяют на специализирующиеся в ремонте легковой, грузовой техники. Для ремонта грузовых автомобилей помещение понадобится в разы большее, чем при обычном сервисе. Необходимо будет и специализированное оборудование.

Для мототехники наоборот - хватит и гаража.

Важно определить какие услуги будут включены в обслуживание.

Это могут быть:

• Мойка автомобилей.
• Замена масла, .
• Кузовной ремонт.
• Развал-схождение.
• Диагностика автомобиля.

Для мойки понадобится дополнительный бокс и оборудование. От количества мест для мойки будет зависеть и количество сотрудников. Их понадобится не менее 2.

Замена масла одна из самых популярных услуг. Требует особого оборудования, которое можно взять в лизинг. Количество сотрудников для процедуры: 1.

Шиномонтаж востребован всегда, особенно когда спрос на него возрастает в межсезонный период. Количество рабочих: не менее 2.

Регистрация бизнеса

Для открытия автомастерской следует зарегистрироваться в налоговых органах в качестве . Для этого подается соответствующее заявление в отделение налоговой службы, занимающаяся этими вопросами.

Часто бывает, что необходимо подавать документы в одно отделение налоговой службы, а деятельность будет осуществляться в другом районе. Тогда встать на учет после приобретения статуса ИП надо в отделении по месту жительства.

Заявление в налоговую службу подается по определенной форме (). При регистрации указываются , по которым планируется осуществление деятельности.

1. Код 50.2 — Техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств.
2. Код 50.3 — Торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями.
3. Код 52.1 — Розничная торговля в неспециализированных магазинах.
4. Код 50.20.3 — Предоставление прочих видов услуг по техническому обслуживанию автотранспорта.

После регистрации необходимо встать на учет в отделение Пенсионного фонда, Фонд социального страхования.

Помещение для открытия автосервиса должно соответствовать санитарным и пожарным требованиям безопасности, поэтому нужно получить разрешение от органов Санэпидемслужбы и пожарной инспекции. С требованиями, которые предъявляются к таким помещениям можно уточнить непосредственно в этих структурах.

Иногда не желая участвовать в раскрутке, приобретении оборудования и поиске сотрудников предприниматели покупают готовый бизнес .

Здесь нужно уточнить следующие моменты:

1. Месторасположение, удобство заезда и выезда с территории.
2. Квалификация персонала (если не планируется набирать новых сотрудников).
3. Качество оборудования и внешний вид сервиса.
4. Наличие поставщиков, с которыми осуществлялась работа по закупке оборудования и материалов.
5. Срок действия аренды или документы права собственности на участок.

Учитывая изложенные важные моменты можно определить стоимость автосервиса и целесообразность его покупки.

Анализ рынка и изучение конкуренции

Состав сегмента данного рынка неоднозначен. 65 процентов всех сервисов приходится на авторизованные, далее идут сетевые и малые, открываемые индивидуальными предпринимателями.

Самым прибыльным считается авторизованный автосервис , но открыть такого рода сервис достаточно сложно. Нужно предельно качественно оказывать услуги и понравиться производителю автомобилей для сотрудничества.

Поэтому следует провести анализ деятельности конкурентов :

• Какие услуги оказывают ближайшие сервисы.
• Что предлагают клиентам в качестве бонусов?
• Сильные и слабые стороны их бизнеса.

Другим немаловажным фактором является помещение . Его в большинстве случаев, для того, чтобы открыть максимально удобный и функциональный сервис придется построить самостоятельно.

Необходимо будет позаботиться о выборе земельного участка для постройки. Его можно приобрести в собственность или арендовать. Все зависит от желания и возможностей будущего владельца.

Наибольшим вниманием пользуются мастерские, находящиеся в оживленных местах, на АЗС, трассах. Привлечет внимание и автомойка.

Также существуют важные нюансы :

• Внешний вид.
• Удобство подъезда.
• Легкость при поиске.

Успешные собственники автомастерских заявляют, что для большей отдачи от бизнеса не нужно зацикливаться на одной марке автомобилей, а специализироваться на всех. Тогда, достаточно раскрутившись, можно будет остановиться уже на нескольких.

Сход-развал, автомойка будут приносить прибыль ежедневно, а кузовной ремонт и покраска реже.

Производственный план

После заключения договора аренды помещения для автосервиса или купли-продажи необходимо определить, какое оборудование планируется закупать.

Это может быть:

• Диагностическое оборудование.
• Инструменты.
• Расходные материалы (масла и т.д.).

В зависимости от дополнительных услуг мастерской придется позаботиться и о закупке оборудования и материалов для их выполнения.

Персонал

Залог успеха и наличие постоянных покупателей - заслуга квалифицированного персонала . Именно за такой помощью и обращаются автолюбители. Сотрудники, «болеющие» за работу всегда в цене.

К подбору следует подойти очень вдумчиво.

Простые работы, выполнение которых не требует особых знаний, могут выполнять трудолюбивые граждане (примером таких работ служит мойка автомобиля).

За квалифицированную работу механикам придется и платить соответственно. Поэтому при оплате труда можно определить «золотую середину» - окладную часть + проценты с выполненных заказов. Оклад даст уверенность сотруднику в получении оплаты при любых стечениях обстоятельств, а премиальная будет стимулировать к выполнению качественной работы.

График работы автомастерской определит и количество персонала. Важно, чтобы автосервис работал без перерывов на обед и выходных. Тогда нужно предусмотреть сменный график дежурств работников.

В зависимости от направленности необходимо принять на работу: электрика, балансировщика, механика, автослесаря, бухгалтера и при необходимости менеджера по работе с клиентами.

Поставщики

Выбор поставщика для покупки запчастей можно произвести через Интернет. Дальнейшие действия будут заключаться в определении порядка работы и оплаты.

Качество материалов, их оригинальность будут повышать качество ремонта и привлекать новых покупателей.

Если планируется открытие нескольких боксов, то для закупки в них оборудования следует найти непосредственно производителей и заключить с ним договор лизинга. Это существенно облегчит работу. Клиенты, видя, что в автомастерской установлено качественное современное оборудование непременно будут обращаться за услугами.

Финансовый план

Чтобы определить рентабельность бизнеса нужно учесть расходы и предполагаемые доходы от деятельности.

Примерные расходы :

1. Аренда или приобретение участка земли от 20000 рублей.
2. Возведение автосервиса 300000 рублей.
3. Покупка оборудования 1000000 рублей.
4. Рекламная кампания 30000 рублей.
5. Зарплата сотрудникам 120000 рублей.
6. Налоги.

Доходы :

• Выручка от оказания услуг.
• Чистая прибыль.

Получить по-настоящему хорошие деньги станет возможным только при грамотном управлении бизнесом. Здесь важна и грамотная кадровая политика и рекламная кампания.

Маркетинговый план

Нужно ли заниматься рекламой для автосервиса? На начальном этапе да. Помимо эффектной вывески, нужно подумать, каким образом можно привлечь клиентов. Рассказать о себе поможет стенд рядом с автомастерской или неподалеку, с обязательным перечислением выполняемых работ и примерными расценками сумм «от…».

Следует решить, чем принципиально новым будет отличаться мастерская. Например, при заказе на проведение ремонта автотранспортного средства можно предусмотреть бесплатную мойку.

В будущем при качественной, быстрой и ответственной работе специалистов особая необходимость в рекламных кампаниях отпадет. Клиенты будут приводить новых по принципу «сарафанного радио». Поэтому данному пункту следует уделить особое внимание.

Со временем возможным при автосервисе станет открытие магазина автозапчастей . Тогда это станет настоящим бизнесом. Точка превратиться в сервисный центр.

Поддержать постоянных клиентов можно при помощи дисконтной системы . Даже небольшая скидка на услуги принесет положительный эффект.

Удержать клиентов можно следующим образом:

• В автомастерской используется профессиональное современное оборудование.
• Работы выполняются качественно, быстро и в срок.
• Хорошее отношение к клиентам.

Видеокурс о том, как правильно начать бизнес в сфере ремонта автомобилей, можно просмотреть в следующем видео материале:

График работы

Чтобы охватить как можно большую целевую аудиторию, рекомендуется рабочий день устанавливать с утра до 22.00. Особенно это актуально в летний период.

Менеджер, работающий в автосервисе, должен корректно и доброжелательно отвечать на вопросы клиентов, знакомить со временем работы сервиса, вести запись на осмотр и делать соответствующие отметки в установленных документах.

Количество автомобилей в России с каждым годом неуклонно растет и столь быстрый темп явно не скоро сбросит свои обороты. Вполне логично, что услуги автосервиса в настоящее время пользуются огромной популярностью, которая точно сохранится в будущем. Владельцы новых авто практически не посещают СТО – им достаточно менять резину два раза в год и приобретать расходные материалы.

Однако и на этом при грамотном подходе можно не плохо заработать. А уж про старые машины, которые в избытке бороздят просторы нашей великой Родины, и говорить не приходиться – здесь всегда найдется, что починить и что заменить. Также стоит отметить, что с бурным развитием технологий транспортные средства стали начиняться непростыми устройствами и системами, справиться с которыми самостоятельно дано не каждому человеку. Таким образом, открытие автосервиса – прибыльная бизнес-идея, позволяющая обеспечить себе достойную жизнь.

Успех любого бизнеса во многом зависит от правильного выбора ниши.

На сегодняшний день самыми популярными видами автосервиса являются:

1. . Пик востребованности услуг подобных СТО приходится на конец осени – начало весны, когда всем без исключения владельцам транспортных средств необходимо сменить летнюю резину на зимнюю или наоборот. Стоит отметить, что проблемы с шинами возникают у автолюбителей гораздо чаще, так как всем известно, что дороги входят в число основных проблем в нашей стране.
2. Ремонтные работы. Подобные заведения включают широкий спектр услуг по починке и замене всевозможных деталей автомобилей, агрегатов и узлов.
3. Кузовные работы. К сожалению, дорожно-транспортные происшествия сегодня не редкость и после таких неприятных ситуаций практически всегда требуется исправить дефекты кузова. Бывает и так, что человек на протяжении длительного периода мечтает сменить серый цвет своего авто на белоснежный. А вы тут как тут.
4. Диагностика и исправление выявленных дефектов электроники .
5. Грузовой автосервис. Обслуживание грузовых автомобилей.
6. Предпродажная подготовка. Вы решили попрощаться со своей старушкой и обзавестись новым «железным конем»? Для того чтобы продать старый автомобиль по достойной цене ему необходимо придать товарный вид – провести диагностику всего оборудования, отремонтировать все неисправности и начистить до блеска.
7. Тюнинг. Пользуется большой популярностью у молодых. Включает установку дополнительных опций, перенастройку оборудования, изменение внутреннего и внешнего вида.
8. . Пользуется большой популярностью в любое время года.

Открытие полноценного автосервиса предполагает сочетание всех вышеперечисленных услуг в единое целое. Если ваши финансовые возможности ограничены, но вы не готовы отказаться от идеи подобного бизнеса, выберете пару направлений или даже одно и станьте лучшим в этой области – отбоя от клиентов у вас точно не будет.

Производственный план

Строительство нового автосервиса – задача не из легких, так как требует неимоверного вложения времени, сил и денежных средств.

Лучше остановить свой выбор на просторном гараже или производственном помещении.

Для небольшого автосервиса с 5-ю рабочими местами, помещением для хранения запчастей и расходных материалов, комнаты для клиентов и офиса потребуется порядка 300 кв.метров. При возможности следует организовать парковку – она будет актуальна как для отремонтированных авто, так и для ожидающих своего времени.

Будет отлично, если вам удастся заполучить место для открытия СТО недалеко от места большого скопления людей – трассы, заправки или гаражного комплекса.

Несмотря на то, что открытие данного бизнеса не требует получения лицензии, не стоит забывать об определенных правилах , предъявляемых к подобного рода заведениям:

1. Не допустимо нахождение автосервиса в жилом помещении.
2. Минимальное расстояние СТО до объектов жилой недвижимости составляет 15 метров, до школ, детских садов, медицинских учреждений – 50 метров.
3. В холодное время года на территории автосервиса должно быть тепло.
4. Необходимо наличие вентиляционной системы.
5. Освещение должно быть полностью безопасным.
6. Смотровая яма и стены должны быть выложены керамической плиткой
7. На одного сотрудника должно приходиться не менее 5 кв. метров рабочего пространства.
8. Обязательно должен присутствовать душ и санузел.
9. Все сотрудники должны быть обеспечены одеждой и средствами индивидуальной защиты.

Как открыть автосервис с нуля рассказано в следующем видеосюжете:

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Подбор персонала

Найти высококвалифицированных сотрудников, настоящих профессионалов своего дела в наше время весьма непросто, и об этом знает каждый работодатель. Исключением не является и сфера услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей. Вполне возможно, что вам придется переманивать хороших механиков у своих конкурентов. В этом деле главное предложить им такие условия, от которых они не смогут отказаться.

Не пугайтесь затрат на персонал – с большой долей вероятности прославленный гуру приведет за собой не один десяток клиентов и с лихвой окупит все расходы. Зачастую автовладельцы предпочитают пользоваться услугами проверенных людей, отправляясь для этого чуть ли не на другой конец города. С течением времени старайтесь привлекать в автосервис новых людей и обучать их – так вы будете спокойны, если вдруг лучший работник по каким-либо обстоятельствам будет вынужден покинуть вас.

Для автосервиса будет достаточно буквально несколько человек – по одному на рабочее место, а также человека, который будет работать с клиентами и оформлять заказы.

Заработная плата работников в подавляющем большинстве случаев формируется путем сложения небольшой фиксированной суммы и процента от выполненной работы, который может достигать половины ежемесячного дохода.

Выбор поставщиков

Каждому автосервису, вне зависимости от его типа, требуется регулярно пополнять запасы запчастей и расходных материалов. С поставщиками всех необходимых для работы вещей лучше всего определиться до открытия СТО, так как для налаживания поставок требуется подписать немалое количество документов и решить множество организационных вопросов.

В самом начале своего предпринимательского пути можно попробовать сотрудничать с поставщиками «под заказ», если они будут в состоянии за минимальное время доставлять до места назначения все необходимые детали. Однако самые востребованные детали лучше иметь всегда при себе, хотя бы с небольшим запасом. В противном случае вы растеряете всех клиентов, которым потребуется поменять лампочку, а вы предложите подождать им пару дней. Также не стоит забывать о сезонности подобного бизнеса и заранее готовиться к буму потребительского спроса. Если в процессе работы будут оставаться лишние детали после закупок – ничего страшного – откройте небольшой магазинчик.

Финансовый план

Основными расходами на открытие автосервиса являются:

• арендная плата за помещение;
• приобретение оборудования.

У вас в планах открытие полноценного автосервиса с широким спектром услуг? Будьте готовы потратить на свою идею от 3 до 5 миллионов рублей. Более скромная СТО обойдется предпринимателю примерно в 1,5 миллиона. Доход подобных заведений, оказывающих несколько самых востребованных услуг, составляет порядка 200 тысяч рублей, и это далеко не предел – все зависит от хватки бизнесмена, его способностей заниматься данным направлением и небольшого количества удачи.

На открытие совсем небольшой автомастерской, скажем, шиномонтажа, потребуется всего-навсего 350 тысяч рублей. Однако и доход в данном случае будет на порядок ниже, чем в вышеописанных случаях – около 30 тысяч рублей ежемесячно.

Автосервиса составляет от 20 до 40%, а максимальный срок окупаемости – 3 года.

Маркетинговый план

Без рекламы недавно открытый автосервис, как и любой или , практически обречен на провал. Наружная реклама в виде баннеров и небольших ярких вывесок дает отличные результаты, привлекая внимание потенциальных клиентов и всех неравнодушных. В случае с открытием автосервиса имеет смысл разместить объявления в местах большого скопления владельцев авто – например, на парковках, в гаражных комплексах. Не менее эффективной является и реклама в печатных изданиях и на просторах виртуальной сети.

При возможности можно изготовить пару сотен визиток с контактными данными своего СТО и оставить и в крупных магазинах, близлежащих офисах.

Водители больше всех слушают радио – воспользуйтесь этим и подайте рекламное объявление на одну из популярных в вашем населенном пункте радиостанцию.

Хорошее впечатление на потенциальных клиентов оказывает имидж – позаботьтесь о для своих сотрудников, разработайте яркий и легко запоминающийся логотип автосервиса.

Описание бизнес-процессов предприятия является одним из методов борьбы с неэффективностью. Деятельность любой компании можно описать как сумму множества процессов, которые выполняются последовательно и параллельно. После формализации на бумаге становится проще их планировать, представлять «как должно быть». Читайте в статье, как их описать и смотрите пример описания бизнес-процессов финансовой службы.

Зачем описывать бизнес-процессы

Любое предприятие сталкивается в своей деятельности с различными потерями (времени, браком, недостатком управления, упущенными возможностями) и несет убытки.

Посчитав суммы ущерба в конце года, порой возникает острое желание вернуться в прошлое и исправить ошибку, сделать часть работы по-другому. Но прошлого не вернешь, а как часты случаи, когда и в следующем году предприятие наступает на те же грабли? Ошибки, которые не были должным образом проанализированы и поведены до персонала, возникают вновь и вновь и отражаются на прибыли.

Одним из методов борьбы с неэффективностью является внедрение процессно-ориентированного подхода и описание бизнес-процессов предприятия. Деятельность любого предприятия можно описать как сумму множества бизнес-процессов, которые выполняются последовательно и параллельно.

Зачем это нужно?

1. Когда хаотичное представление о деятельности предприятия складывается в бизнес-процессы и формализуется на бумаге, становится кристально понятно, какие действия выполняются правильно и вовремя, какие нужно откорректировать, а от каких можно и вовсе отказаться. Становятся заметны точки – генераторы ошибок.
2. После формализации на бумаге становится проще их планировать, представлять «как должно быть».
3. У каждого бизнес-процесса есть владелец и каждое действие в нем закреплено за каким-либо сотрудником (группой). При обнаружении ошибки легко будет идентифицировать «виновного» и вместе предотвратить ее повторное появление.
4. По описанным бизнес-процессам в разы проще вводить в курс дела новых сотрудников. И даже если 60% команды сменится, угроза бизнесу будет минимальной.
5. Внедрение интегрированной информационной системы всегда сопровождается написанием бизнес-процессов.
6. Бизнес с описанными процессами несравнимо проще масштабировать. Открытие филиалов (), подразделений, партнерство, продажа франшиз – вам открыты любые возможности.

Что такое бизнес-процесс

Бизнес-процесс – это совокупность действий, которая должна быть выполнена для производства продукта или оказания услуги. Действия при этом совершаются не хаотично, а сохраняя заданную очередность.

Графически их удобно представлять в виде блок-схем – потоков. У каждого бизнес-процесса есть потребители, не важно, внутренние они или внешние. Потребитель задает требования к бизнес-процессу, к итоговому результату. Потребитель также может влиять и на существование самого бизнес-процесса. На входе каждого будет требование (спрос) от потребителя, на выходе – удовлетворение этого требования.

У бизнес-процесса есть владелец – одно должностноелицо в компании, которое отвечает за результат выполнения процесса. В крупных компаниях может быть назначен еще менеджер процесса – тот, кто руководит выполнением процесса, но не отвечает за результат.

Например, потребителями будут Финансовый директор и Коммерческий директор. Результатом будет сумма просроченной задолженности на конец периода и сумма, которую удалось получить с дебиторов. Владельцем будет Финансовый контролер. Потребители могут устанавливать требования к процессу, такие как периодичность проверки, набор действий по взысканию задолженности, плановая сумма возврата.

Бизнес-процессы бывают:

1. Основные.
2. Вспомогательные.
3. Управляющие.

К основным относятся те, которые создают продукт (производится товар, оказывается услуга). Без их выполнения невозможно существование предприятия, поэтому их нельзя ликвидировать, только оптимизировать.

Вспомогательные выполняются параллельно с основными и нужны для поддержания деятельности предприятия. К ним можно отнести подбор персонала, расчет заработной платы, контроль качества и т д. Во вспомогательных процессах кроется источник экономии. Их можно оптимизировать, синхронизировать, объединять, даже порой ликвидировать.

Управляющие бизнес-процессы – самая сложная для описания и наиболее подходящая для оптимизации группа процессов. Они удовлетворяют требования по контролю, планированию и прогнозированию, развитию компании. С одной стороны, управление – это очень творческая сфера, задокументировать которую не всегда возможно. Но с другой стороны, в управлении есть масса процессов, которые можно и нужно формализировать и оптимизировать. Это. например:

1. Составление годового бюджета.
2. Планирование денежных потоков.
3. Проверка потенциальных партнеров и т.д.

Они формируют значительную долю управленческих затрат, поэтому они должны быть проанализированы и приведены к оптимальному результату.

Как описывать бизнес-процессы

Начинать описание всегда нужно с составления списка функций «как есть» (то, что реально выполняется). И для предприятия, впервые столкнувшегося с процессным подходом, и для того, где часть процессов уже описана.

Список готовится в три шага:

1. Изучите (создайте) оргструктуру предприятия .
2. Для каждого подразделения запишите функции, дела, в выполнении которых оно участвует. Важно отметить, что для того, чтобы перечислить все процессы выполняемые сотрудниками, нужно с этими сотрудниками пообщаться лично. Только в процессе общения «тет-а-тет» можно получить адекватную картину.
3. Изучите список на предмет задвоения функций или пропуска каких-либо функций. Случаются ситуации, когда одну и ту же работу делают два подразделения, например, расчет KPI сотрудников отдела продаж делает Финансовая служба и сам отдел продаж. Бывает, что функция есть, а сотрудников, выполняющих ее нет.

В итоге у вас должен получиться список: функция – сотрудник (группа), в котором нет пересечений и незаполненных полей.

Чтобы из пула функций сформировать бизнес-процессы, нужно определиться, по какому признаку их группировать. Главной целью бизнес-процесса является создание «готового продукта», удовлетворение требований пользователя. Если присмотреться, то целью каждой функции тоже будет создание определенного «продукта». Поэтому из функций создаются бизнес-процессы как показано на рисунке 1.

Рисунок 1 . Как создать из функции бизнес-процесс

Проделав эти действия, вы получите перечень:

• Бизнес-процесс 1 и далее функции
• Бизнес-процесс 2 и далее функции
• И т. п.

Дайте название каждому процессу, которое отражало бы его суть. Подготовительная работа на этом закончена и настало время чертить карту процессов.

Карта процессов напоминает чем-то водный поток, который начинается с маленьких истоков, затем пополняется новыми ручьями, которые сливаются и в море впадают уже полноводной рекой.

Расположите фигуры на слайде в последовательности их выполнения. Принято чертить карту слева направо, используя для обозначения процесса фигуры – стрелки.

Рисунок 2 . Обозначение

Те процессы, которые можно выполнить параллельно, разместите выше и ниже основных.

Соедините их стрелками. Не обязательно использовать только стрелку для одного процесса. Вход в процесс может быть как из одного, так и из нескольких. По выходам аналогичная ситуация.

Теперь, когда карта готова, понятны входы и выходы для всех процессов. Вы можете приступить к изображению каждого конкретного процесса.

1. Для этого на чистом слайде расположите вход и выход из процесса.
2. Разделите лист по горизонтали на области – роли участников.
3. По ролям участников расположите основные блоки – функции процесса. Сохраняйте последовательность выполнения.
4. Добавьте развилки и дополнительные функции.
5. Разместите на схеме документы, которые должны быть сформированы в ходе выполнения. Электронное письмо, excel таблица это тоже документы с точки зрения процесса.
6. Обозначьте используемые программы и базы данных. Желательно писать не название программы, а конкретный блок ПО (например, не 1С а Платежный календарь 1С и т.д.).
7. Добавьте показатели эффективности в процесс там, где они проверяются.
8. Свяжите полученную схему с другими процессами.

Проделав все эти действия, вы получите полную схему (см. рисунок 3).

Рисунок 3 . Пример описания бизнес-процесса

В описании бизнес-процесса ваша главная цель – добиться того, чтобы его мог прочитать даже «человек с улицы». Поэтому детализируйте, руководствуясь принципом эффективности. Бизнес-процесс, написанный общими мазками, расплывчато, будет непонятен без дополнительных пояснений. А излишняя детализация принесет вам (и читателю) много дополнительной работы, но дополнительной ценности в ней будет мало.

И в завершение добавим очень важное правило: никогда нельзя смешивать понятия «как есть» и «как должно быть» в описании. Многие сотрудники, которые участвуют в сборе данных, стремятся приукрасить действительность и добавить функций, которые, по их мнению, должны быть, но в реальности не выполняются. Стремитесь четко разграничивать такие «пожелания».

Первым этапом вы пишете бизнес-процессы «как есть», на втором этапе изменяете их на «как должно быть».

Как найти невыгодные бизнес-процессы

Чтобы выявить бизнес-процессы компании, которые приносят дополнительные убытки, и вычислить виновных, используйте управленческую отчетность. Разбейте ее на бизнес-процессы и назначьте каждому ответственного топ-менеджера. Так вы сможете понять, кто ответственный за успех или провал того или иного процесса, и скоординировать управленческую команду на будущие периоды.

Смотрите пошаговый алгоритм, как действовать, чтобы найти и устранить неэффективные бизнес-процессы. Опытом делится финансовый директор производственной компании «СТАН».

Минусы описания бизнес-процессов

Помимо множества плюсов описание бизнес-процессов несет в себе и ряд минусов.

Первый, и самый весомый, – это дороговизна внедрения процессного подхода. Описывать процессы можно как собственными силами, так и с помощью приглашенных консультантов, но в обоих случаях затраты на внедрение составят существенную сумму. Руководство предприятия должно быть заинтересовано в описании и знать, как применять результаты процессного подхода. Иначе деньги предприятия будут потрачены впустую.

Второй, не менее весомый, – это развитие предприятия и его бизнес-процессов, которые тоже нужно будет описывать. Решение «описали – получили результат – забыли» не подходит для процессного подхода. Иначе уже через полгода – год процессы станут неактуальными и деньги снова окажутся потраченными впустую. Будьте готовы к постоянным затратам на сопровождение.

Третий минус – это длительность внедрения. Проект может занимать от 6 месяцев до 1 года.

Четвертый минус – сопротивление сотрудников и руководителей. Как и все проекты по повышению эффективности, внедрение процессного подхода приводит к оптимизации затрат предприятия, в том числе и к сокращению штата, и к повышению нагрузки на сотрудника.

И, тем не менее, ум человеческий тщетно пытался постигнуть ее в течение более чем 2 000 лет, между тем как, с другой стороны, ему удался, но крайней мере приблизительно, анализ гораздо более содержательных и сложных форм. Почему так? Потому что развитое тело легче изучать, чем клеточку тела. К тому же при анализе экономических форм нельзя пользоваться ни микроскопом, ни химическими реактивами. То и другое должна заменить сила абстракции.

Карл Маркс. Капитал. Том 1. Предисловие к первому изданию.

О бизнес-процессах говорят много и часто преимущественно в связи с автоматизацией бизнеса. Использую этот термин и я, в том числе, в своих статьях, посвященных CRM-системам, ERP, работе с BPMN-нотациями, IDEF0 и других инструментов, которые могут понадобиться в работе бизнес-консультанта и внедрении систем автоматизации. При этом в Рунете понятное и развернутое определение термина «бизнес-процесс» я не нашел.

Многие авторы используют его «по умолчанию», как термин «интуитивно понятный» без расшифровки, либо вообще вносят дополнительную путаницу использованием альтернативной терминологии, например, пишут вместо бизнес-процесса «бизнес сущность» и т.д.

В этой статье я решил поговорить о том, что такое бизнес-процесс, рассказать об истории появления этого понятия и о том, где его можно и нужно применять. Также я планирую посвятить теме бизнес-процессов следующую статью, в которой расскажу, как правильно использовать бизнес-процессы.

Определение бизнес-процесса

Итак, в чем же разница между бизнес-процессом и функций или даже просто обычным процессом? В чем разница между этими терминами? Я пришел к следующему выводу:

Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса – анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе.

Почему я делаю особый упор на людях и коллективе:

1. Бизнес-процесс всегда происходит с участием человека. Если действия выполняются автоматической системой или программой, это уже не бизнес-, а технологический процесс или спецификация. И тогда в силу вступают несколько иные стандарты, методы описания и особенности реализации.
2. В бизнес-процессе всегда задействованы несколько людей в явной или неявной форме. Даже если человек работает один (например, писатель), все равно у него есть заказчики (издательские агентства) и потребители (читатели). Также продавец работает не в «вакууме» - у него есть поставщики и покупатели продукции, и все эти люди также задействованы тем или иным образом в бизнес-процессе.

Почему я пишу именно о коллективе, а не о коммерческой структуре или компании? Потому что понятие бизнес-процесса может быть использовано, в том числе, для некоммерческой организации. Это может быть благотворительность, выезд скорой помощи к пациенту или даже организация званого ужина без каких-либо продаж и получения прибыли. При этом также можно описывать бизнес-процесс, так как у нас есть люди, которые выполняют какие-то действия для получения определенного результата.

Описание бизнес процесса

Также важно дать определение описанию бизнес процесса:

Описание бизнес-процесса – это описание последовательности действий сотрудников при выполнении определенных действий в графическом и текстовом виде с целью регламентации действий в коллективе, анализа и оптимизации их последовательности.

И здесь необходимо понимать, что бизнес-процесс без описания не существует. Только в процессе описания появляется бизнес-процесс, т.е. невозможно реализовать одно без другого.
При этом все действия, которые описываются в бизнес-процессе, должны быть логичными, их последовательность должна приводить к определенной поставленной ранее цели.

Описание бизнес-процессов – работа творческая. Даже если вы описываете «то, что есть», все равно допускаются некоторые неточности, «сглаживаются» углы, какие-то действия упускаются для простоты восприятия. А если описывается «то, что должно быть», то здесь на основе существующего создается нечто новое. При этом бизнес-аналитик все же ограничен строгими рамками – правил, синтаксиса, логических ограничений.

Лично я сравниваю создание нового бизнес-процесса с балансированием на тонкой нити гармоничного сочетания творчества, искусства и строгой математики.

При этом нужно понимать, что ни один бизнес-процесс не может быть совершенным и на 100% соответствовать реальности. Всегда есть место каким-то упрощениям и допущениям, где-то при реализации даже самого строгого регламента свои коррективы вносит человеческий фактор.

Кроме того, как известно, в любой новой сущности всегда заложена возможность дальнейшего совершенствования. И создание бизнес-процессов также подтверждает этот философский тезис. Как бы вы ни старались описать бизнес-процесс идеально, все равно в нем найдется что-то такое, что также можно улучшить либо сейчас, либо – в будущем.

И здесь очень важно с одной стороны, вовремя остановиться самому, ведь обновленные бизнес-процессы будут реализовывать реальные люди, которые привыкли работать «по старинке», и нужно учитывать их косность мышления и степень обучаемости. Также и автоматизация, которая обычно входит в модернизацию бизнес-процессов, требует определенных вложений. И здесь нужно исходить из реальных возможностей заказчика.

Все это бизнес-консультант должен четко понимать сам, знать, где и на каком уровне допущений он упростил описание бизнес-процесса, а где решил отложить на будущее какие-то решения по объективным причинам (финансы, человеческий фактор). И все это нужно уметь просто и понятно объяснить руководителю бизнеса.

Главное отличие бизнес-процесса от технологического заключается в том, что в технологическом процессе на выходе предполагается один вполне определенный результат. Например, если речь идет о производстве, то на выходе должна получиться продукция с определенными параметрами.

Конечно, даже в технологическом процессе существует вероятность получения брака, но не один из закономерных вариантов, а последствия нарушения технологического процесса. В то время как в бизнес-процессе результат «на выходе» может отличаться в зависимости от выполнения тех или иных условий в «теле» бизнес-процесса, который выполнялся без нарушений и сбоев.

Для наглядности описание технологического процесса может выглядеть таким образом:

1. Берем заготовку A;
2. Соединяем ее с заготовкой B;
3. Обрабатываем под параметры C;
4. Получаем деталь.

Все однозначно и никаких условных «вилок» не предусматривается.

В бизнес-процессе вполне нормальной считается следующая ситуация:

1. Получаем вводные данные A:
   • Если данные соответствуют условию B, переходим на последовательность действий C;
   • Если данные соответствуют условию D, выполняем действия E.
2. Полученный результат передается на выход.

Т.е. уже в алгоритме процесса предусмотрены возможные условия и разные действия, зависящие от исходных или промежуточных данных.

История появления термина

Я не единожды читал информацию о том, что нотации бизнес-процессов IDEF0 появилось чуть ли ни в середине XIX века. Более реалистичные авторы пишут о периоде Второй Мировой войны. Но и они ошибаются.

Например, когда я написал статью об IDEF0, некоторые читатели в качестве примеров нотаций приводили примеры каких-то инструкций из министерств и ведомств времен Первой Мировой или даже раньше, а в качестве графического отображения обсуждались схемы и наглядные изображения военных действий. Но все это не является описанием бизнес-процесса. Все вышеперечисленное можно назвать методиками, наглядной демонстрацией, инструкциями, но нельзя назвать нотациями.

Нотации – понятие современное, причем, нотациями называется нечто устоявшееся, стандартизированное, т.е. набор команд и обозначений, которыми пользуется много людей, а не одна или две организации. Можно придумать свой особый язык для описания бизнес-процессов или, например, программирования. Но пока он не получит «обкатку» в массовом использовании, не будут выявлены и устранены противоречия, неоднозначные трактовки, другие недочеты, пока он не стает устоявшимся и привычным для людей стандартом, называть его нотацией нельзя. Подробнее о нотациях я планирую написать позже. А сейчас вернемся к вопросу появления термина «бизнес-процесс».

На самом деле описание бизнес-процессов и нотации BPMN появились в 70-е годы XX века, когда повсеместно начали использоваться информационные системы. И сам термин, и нотации понадобились изначально именно для разработки информационный систем.

Дело в том, что после начала применения информационных систем сложность организации работы людей в организациях увеличилась во много раз. Кроме того, машины не понимают абстракции, им требуется строгий алгоритм и определенный порядок введения и обработки информации. Если до начала автоматизации, когда информация переходила непосредственно от человека к человеку, проблема взаимопонимания находилась на уровне человеческих коммуникаций, то теперь появилась необходимость ее строго регламентировать.

В результате понадобилось создавать описания работы не только людей в организации, но также их взаимодействия с информационными системами. И здесь стало недостаточно текстовых нотаций (инструкций), где все описания были в свободной текстовой форме, они оказались не актуальны и неудобны. Появилась потребность в стандартизации, по сути, в создании особого языка команд и однозначной последовательности действий. Причем, в отличие от машинных языков, эти нотации должны были стать одинаково удобными для перевода в машинный код, и для восприятия человека.

Первые методологически проработанные нотации бизнес-процессов (а я буду говорить именно о методологически проработанных нотациях, например, IDEF3***) появились у военных в США. Причина очевидна – уже тогда военные в США пользовались автоматизацией с использованием удаленных соединений, т.е. той самой системой, которая позже стала Интернетом. И при таком уровне применения информационных систем потребность в нотациях бизнес-процессов была особенно актуальной.

***По теме методологически проработанных нотаций хочу также сказать пару слов. Почему я привел в качестве примера IDEF3: я еще не видел более проработанной методологически системы описания бизнес-процессов. Даже BPMN 2.0 все еще развивается и дорабатывается. А если вы почитаете англоязычное описание IDEF3 (перевода на русский я пока не видел), то также сумеете оценить по достоинству глубину его проработки.

Очень быстро методология и нотации завоевали огромную популярность в бизнес-среде.
Нотации позволили получить инструмент описания взаимодействия людей и цифровых информационных систем.

С их помощью оказалось возможным оптимизировать бизнес, т.е. получить более высокую производительность при тех же затратах.

Особенно заинтересовала бизнес возможность оптимизации. Как известно, чтобы что-то улучшить, нужно четко понимать, что вы имеете, и что из этого вы желаете изменить. И графические нотации наглядно показывали обе ситуации – отправная точка и желаемый результат, а также наиболее проблемные области. На основе этих данных выбрать оптимальный путь решения и смоделировать оптимальный вариант модернизации оказалось намного проще, чем без столь удобных инструментов.

Именно тогда появились понятия бизнес-процессов и нотаций бизнес-процессов, два неразрывно связанных понятия.

Очень важно понимать, что не существует, например, отдельного «бизнес-процесса продажи». Есть процесс продажи, который станет бизнес-процессом, если его описать при помощи нотации. Т.е. без описания в нотации бизнес-процесса вы занимаетесь продажами, это никто не оспаривает. Но пока нет определенного незыблемого и однозначного описания ваши продажи – явление, в чем-то, стихийное. А бизнес-процессом они станут только после их описания в рамках нотации и реализации этого описания на практике.

Продажи – это самый простой и наглядный пример. Каждый из нас в роли покупателя, а многие, и в роли продавца знакомы с этим процессом. И все мы знаем, что даже один и тот же человек в разных ситуациях (для разных товаров, разных покупателей, в разную погоду и вообще, в зависимости от настроения) будет продавать несколько по-разному. Но если описать и четко регламентировать определенный бизнес-процесс, то независимо от того, «с какой ноги встал утром продавец», процесс продажи будет определенным образом стандартизирован, ограничен определенными рамками, и, в результате, более стабилен.

Зачем моделировать (описывать) бизнес-процессы

Как я уже не единожды писал, я работаю преимущественно с малым и средним бизнесом, где предоставляю широкий комплекс услуг – от выявления проблем и «узких мест» в работе компании до внедрения предложенных мною решений на уровне программных продуктов и систем автоматизации.

Моделирование бизнес-процессов помогает решить сразу две задачи:

• Изучение бизнеса. Графическое изображение в виде схем, т.е. моделирование бизнес-процессов позволяет быстрее понять особенности работы компании и выявить возможные «узкие места».
• Обеспечение наглядности. Как известно, «одна картинка стоит тысячи слов». А потому схематическое изображение работы компании помогает руководителю и владельцу бизнеса намного быстрее понять суть проблемы и оценить предложенные варианты решения. В работе бизнес-консультанта (кстати, как и специалиста по внедрению программных продуктов) очень важно, чтобы клиент понимал все преимущества решения. Не менее важна и обратная связь – руководитель на схеме сможет увидеть какие-то недочеты еще на этапе обсуждения проекта, и внедрение обойдется без дополнительных сложностей и внесения изменений в проект «на ходу».

И сочетание изучения истории появления термина с моим личным опытом дает следующее определение:

Бизнес-процессы необходимы, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для изучения и принятия решения.

Представьте себе обычную компанию, состоящую из разных подразделений: бухгалтерия, кадры, отдел продаж, склад, доставка, производство и т.д. Над всем этим стоит один человек – руководитель бизнеса. Он физически не может на экспертном уровне понимать все виды процессов в бизнесе. Именно потому и нанимают различных специалистов. Но ему необходимо эффективно всем этим управлять, а в определенных случаях – модернизировать.

И здесь на помощь приходят бизнес-процессы. При этом определенные виды человеческой деятельности в рамках компании описываются графическими нотациями и представляются в том виде, который помогает руководству понять, как именно происходит работа на каждом из этапов, и что здесь можно улучшить. При этом руководителю компании не обязательно обладать высокой квалификацией специалиста того или иного профиля.

Конечно, на этом уровне не обойтись без некоторых информационных потерь. Невозможно описать графической нотацией все нюансы и подробности работы каждого сотрудника. Но эти информационные потери оказываются несущественными для понимания процессов в общем и принятия решения.

Как описывать бизнес-процессы

Для того чтобы получить описание реально действующих бизнес-процессов, достаточно просто внимательно изучить последовательность действий каждого сотрудника. Т.е. необходимо получить информацию о входящих данных для запуска определенного процесса, исходящих – т.е. результата действий сотрудника, а также пошагово зафиксировать действия, которые потребовались.

После того, как вся информация собрана, ее нужно перевести в графическую нотацию. Здесь стоит понимать, что именно графические нотации считаются «хорошим тоном» при составлении описаний бизнес-процессов. Для себя вы можете составлять нотацию как вам удобнее, текстовые варианты описаний также существуют и применяются, например, некоторыми разработчиками программного обеспечения. Но если вы составляете нотацию, которую будут читать другие люди, не важно, разработчик программы или руководитель компании, выбирайте графику.

Причина такого решения проста: в графическом виде информация лучше воспринимается. Если вы предложите человеку «стену текста», ему потребуется много времени и сил, чтобы разобраться, о чем вы вообще говорите. А охватить задачу целиком в этом случае – почти не реально. Другое дело графические схемы – здесь можно изучать бизнес-процессы на разных уровнях детализации, да и быстро «охватить взглядом в общем» графическую схему сможет любой человек.

1. Собираем участников процесса (сотрудников);
2. Собираем входящую информацию, необходимую и достаточную для запуска процесса;
3. Собираем используемые системы. Это может быть учетная система,CRM, электронная почта, таблицы Excel и т.д. Все, что реально используется в работе, необходимо зафиксировать.
4. Определяем ожидаемый результат – что будет в конце процесса.
5. Собираем последовательность действий, которые выполняет человек.
6. Вычленяем условия. В зависимости от разных входящих данных и промежуточных результатов действия могут быть разными.
7. Описываем всю собранную информацию в графическом виде в удобной нотации (IDEF3, BPMN 2.0 и т.д.).

Правила описания бизнес-процесса

Выше я много сказал о творческом подходе, о возможностях включения условий и вариантов действий в описании бизнес-процессов. В результате может показаться, что любое описание действий человека «на работе» можно посчитать описанием бизнес-процесса. На самом деле, существуют строгие рамки и правила, которые определяют, можно ли назвать перечень действий описанием бизнес-процесса (в графической или текстовой форме) или нет:

• Законченность. Бизнес-процесс должен четко отвечать на вопрос, стоящий перед ним. Если мы говорим о процессе продажи определенного товара или услуги, то бизнес-процесс должен полностью описывать действия, необходимые для получения указанного результата, и завершающегося именно таким результатом (с определенными допущениями, о которых я говорил выше).
• Лаконичность. Бизнес-процесс должен сочетать в себе достаточность, т.е. описывать все необходимые этапы и действия, при этом быть максимально лаконичным для простоты восприятия. Лично я вывел для себя «правило 15 минут» - если за этот период времени я могу объяснить руководству компании представленный бизнес-процесс, значит, его можно показывать заказчику. Получается быстрее – прекрасно, требует больше времени и слов – надо подумать, что можно сократить и упростить.
  Я когда-то лично видел графическое описание бизнес-процесса, выполненное на листе 2 метров длиной (и соответствующей шириной). Его даже просто рассмотреть и понять, куда ведет какая стрелка крайне сложно. А как его пояснять заказчику, я лично не представляю.
  Помните, что человек воспринимает зрительно определенный объем информации, ограниченный, в том числе, определенным размером листа или экрана (это связано с особенностями зрения), а также числом элементов (возможности мозга также ограничены). Простой и лаконичный бизнес-процесс заказчик поймет, просто «охватив» схему взглядом. Сложный и перенасыщенный деталями придется изучать не один час просто для того, чтобы понять, что там отображено. Скорей всего, руководитель компании, который не является экспертом в работе отдельных подразделений, а также ограничен по количеству свободного времени, просто не будет изучать столь сложную конструкцию и не поймет сути даже самых выгодных предложений.
• Использование общепризнанных нотаций. Не стоит изобретать собственные обозначения и правила. Используйте нотации, которыми пользуются во всем мире. Я видел в книгах некоторых отечественных авторов попытки создания собственной системы обозначений. И, честно говоря, так и не понял, зачем они усложняют жизнь и себе, и своим читателям. Здесь как с языком – вы можете придумать свой особый язык, но понимать его никто, кроме вас, не будет. А если он окажется похож на существующие, то может еще и путаница появиться. Либо вас сочтут безграмотным, так как вы не по правилам известных языков используете пунктуацию, склоняете слова и т.д. Так и с нотациями – есть уже устоявшиеся, известные людям и, что также немаловажно, интуитивно понятные нотации. Они потому и стали популярны, что в процессе их создания и доработок постоянно тестировались на простоту, однозначность и удобство. Если вы будете использовать готовые нотации, вас будут понимать, воспринимать, как эксперта, да и сами правила нотаций уберегут вас от логических ошибок. Я лично рекомендую IDEF3 и BPMN 2.0.
• Все участники бизнес-процесса должны быть учтены и прямо указаны. И делать это необходимо без использования сносок с нумерациями, комментариях в объектах Swimm line (специальные сноски) и т.д. Этим нередко «грешат» любители создавать собственные конструкции вместо использования готовых нотаций. Где-то у них названия не помещаются, где-то им кажется, что длинное название в теле бизнес-процесса будет неудобным. В результате либо приходится искать в сносках, о ком именно идет речь, либо создатели таких бизнес-процессов просто забывают указать кого-то из участников.
• Понятное потребителю описание. Самое главное – ваш потребитель, тот, кто будет читать эту нотацию, должен быстро и, в идеале, даже без ваших пояснений понимать описание бизнес-процесс.

Все остальное зависит только от вас и потребителя описания бизнес-процесса. Если вам очень нравится применение различных цветов (для стрелок или объектов), я считаю это вполне допустимым. Также можно создавать нотацию не только в предложенных мною инструментах, но в любой удобной для вас среде. Если нотация соответствует перечисленным выше правилам и понятна вашему потребителю, вы создали именно то, что нужно. И это действительно описание бизнес-процесса, профессиональное и оптимальное для работы.

Распространенные мифы и заблуждения

Не «изобретайте велосипед»! Не нужно придумывать свои нотации.

Нередко люди вместо того, чтобы изучить особенности существующих нотаций, рисуют графики в произвольной форме в различных графических программах.

Я не рекомендую так поступать. Во-первых, при использовании готовых инструментов вам не потребуется изобретать свои обозначения и стандарты. Все давно придумано до вас. При этом стандартные нотации действительно понятны интуитивно, читаются однозначно, известны многим людям. Во-вторых, в готовых системах (IDEF3, BPMN 2.0 и пр.) имеется проработанная методология и строгие ограничения. Их можно воспринимать как язык программирования и среду для работы с этим языком. Здесь вы просто не сумеете совершить многих ошибок, от этого вас уберегут стандарты синтаксиса и сама среда (ограничения в редакторе, автоматические проверки).

Не путайте описания бизнес-процессы компании и бизнес-процессы IT систем.

Во многих автоматизированных системах, например, 1С или Zoho CRM, существуют собственные сущности с названием «бизнес-процессы». Но к описываемым в этой статье бизнес-процессах эти сущности не имеют никакого отношения. Считайте их «омонимами», т.е. термины вроде звучат одинаково, но в нашем случае это – описание работы компании, а в IT системах – название группы функций и отчетов.

Распространенная ошибка: Бизнес-процесс обязательно приносит ценность (прибыль).

О том, что бизнес-процессы должны приносить прибыль, я слышал даже от известных спикеров. Более того, видел даже “разбор ошибок” при создании бизнес-процесса, в котором очень много внимания уделяется тому, что 70% действий не несут никакой ценности.

На самом деле, бизнес-процессы бывают разными. Результатом каких-то будет и правда получение прибыли, например, прямые продажи. В других случаях о приобретении ценности и вообще об оценке действий с этой точки зрения говорить сложно. Например, как можно оценить, какую ценность приносит бизнес-процесс отгрузки товара или формирования и отправки налоговой отчетности?

Я считаю, что бизнес-процесс совсем не обязательно приносит какую-то ценность, если понимать ее как непосредственную прибыль компании. Внедрение процессно-ориентированного подхода и реализация бизнес-процессов направлены больше на другое - на сохранность ценности, т.е. получению большей результативности при тех же затратах.

Возможно ли создать идеальный бизнес-процесс - когда следует остановиться?

Нет. Бизнес--процесс должен быть простым, понятным, удобным, читабельным. Но идеальным он не будет никогда.

Когда я начинал работать, мне и самому все время казалось, что я что-то недорабатываю, где-то можно было бы сделать лучше. А нередко и клиенты меня просили детализировать и описать подробнее тот или иной процесс. И я это также считал своим недочетом.

На самом деле, исходя из всего выше описанного, моделирование бизнес-процесса - это некоторое допущение, процесс творческий. С другой стороны, я в свое время не знал даже что ответить на просьбы описать еще “это” и “вон то”. Но со временем я понял, что бизнес-моделирование - это не просто творчество, но некий диалектический процесс. И уже само создание бизнес-процесса всегда будет нести в себе собственное отрицание. Здесь действительно стоит подходить к вопросу с философской точки зрения. И создавая бизнес-процесс, нужно помнить, что мы не можем охватить все и сразу, а потому он всегда будет несовершенен. Но при этом мы уже закладываем в него то, что будем совершенствовать в будущем. Стоит к этому подходить просто как к факту.

Ваш бизнес-процесс должен решать поставленную задачу, отвечать на тот вопрос, который рассматривается в рамках проекта. Все остальное - вопрос будущего возможного сотрудничества. Именно так и стоит пояснять заказчикам, почему вы не детализируете какие-то процессы или не рисуете еще какой-то бизнес-процесс, связанный с обсуждаемым.

Касса