Основная цифра, за которой необходимо следить в отделе холодных продаж - количество холодных звонков в день на человека . Это главное правило руководителя и основной показатель эффективности менеджера по поиску лидов.

Давайте решим, сколько же вызовов должен делать один специалист. Это зависит от:

1. какова специфика товара или услуги: чем сложнее продукт, тем дольше придется разговаривать;
2. b2b или b2c: нужно ли обходить секретаря, использовать сложные техники, или можно просто спросить «воду хотите заказать?»;
3. насколько качественная база: тяжело обзвонить 300 контактов в день, если половина из них не берет трубку (впрочем, тут мы можем вам помочь, читайте ниже!);
4. цели менеджера: например, назначать одну встречу клиенту дольше, чем поиск лидов - выявить потребность у потенциального покупателя, поставить задачу и передать контакт квалифицированному продавцу для продажи.

В целом, обычно можно просто узнать среднюю длину разговора в вашем рабочем процессе (засеките по реальным разговором и возьмите среднюю длину). Если время до 1,5 минут - берите максимальную цифру из наших расчетов ниже. Если до 2,5 минут - что-то среднее, ну и если по 4 минуты, то минимальную цифру из расчетов ниже. Если у вас разговор больше 4 минут, то кажется, что у вас не совсем холодные звонки.

Но и это еще не все, многое зависит от инструмента. Представьте, что вы своего сотрудника просите вскопать огород и даете ему вилку. Глупо ему ставить большой план, как на соседнем огороде, где есть лопата. Еще глупее выставлять план, как на ферме с мотоблоками и роботами.

Давайте посмотрим на инструменты для активных продаж , мы указываем результат сотрудника за 1 день интенсивной работы

• Телефон + excel. От 30 до 50 звонков в день.
• CRM + телефония. От 40 до 80.
• Профессиональный инструмент (Скорозвон). От 120 до 200.
• Режим диалера в Скорозвоне . От 180 до 350 за 1 рабочий день.

Не забывайте, что учитывать надо только разговоры от 10-15 секунд, иначе легко будет «набрать» норму некорректными вызовами.

Если ваши менеджеры совершают сильно меньше нормы, не ставьте им сразу высокую норму холодных звонков в день. Действуйте так:

1. проанализируйте, какие инструменты вы используете, качество базы и длину разговора, определите идеальные показатели; если понадобится - или смените базу;
2. посчитайте текущие показатели: сколько ваши ребята звонят сейчас;
3. если вы никогда не ставили дневной план по звонкам, в первую неделю просто поставьте средний текущий результат менеджера;
4. посчитайте разницу между идеальным и текущим результатом, поделите её на 3 (если разница большая, то на 5 или 6), это будет еженедельный прирост к плану;
5. каждую неделю повышайте план, пока не дойдете до хороших показателей.

Не забывайте, что нельзя требовать от сотрудников невероятных результатов без правильной мотивации, хороших инструментов и рабочего места. Помните про премии, поощрения, хорошее отношение, строгость к показателям.

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

Бесплатный вебинар «Как запустить холодные звонки»

Дилара Музафарова расскажет, как быстро и без ошибок запустить холодные звонки и получить заявки по низкой стоимости.

• Что такое холодные звонки и кому они подходят
• Почему контекст не заменяет холодные звонки
• Работают ли сейчас холодные звонки
• Что сделать, чтобы дело пошло
• Частые проблемы при запуске и их решение
• Успешные кейсы
• Бонусы и полезные материалы

В России сложилось двойственное отношение к телемаркетингу. С одной стороны, это источник новых клиентов, с другой стороны - примитивный род

деятельности. Но факт в том, что без него не может обойтись практически ни одна компания. такое отношение зачастую складывается из-за того, что многие компании сами решают вопрос холодных звонков весьма примитивно. Выделяют помещение, 1-3 девушек-студенток, дают телефон и кипу желтой прессы: “Звони и продавай!”. Низкая результативность их работы обеспечена.

Девушка ищет телефон в справочнике, заносит его в тетрадочку/эксель (в лучшем случае в программу), набирает номер на телефоне, ждет ответа, далее длится разговор, после чего оператор старательно заносит результат разговора в тетрадочку/эксель. И далее то же самое по схеме.

В принципе, процесс потроен логично, но Вы задумывались сколько полноценных звонков оператор сможет сделать за день?

Приведу следующий расчет:

Среднестатистический разговор длится 3 минуты, плюс время на поиск (2 минуты), набор номера и ожидание гудков (1 минута), запись итога звонка (2 минуты), в результате получается, что на один контакт уходит 8 минут. Таким образом, если дозвонился, это 8 минут, если не дозвонился, это 2 минуты. Это 30 звонков в час (недозвонов) и 7,5 звонков (дозвонов), среднее количество звонков - 18 в час. И еще есть перезвоны, которые могут занимать 30-70% времени в зависимости от уровня лица в организации.

Итак: 9 часов рабочий день - 1 час обед - 4*15 минут перерыв = 7 часов на телефоне. Получается 126 звонков, из которых разговоров 63 , а перезвонов 19 (30%). Итого новых 44 контакта.

Теперь посмотрим, сколько будет результативных звонков. По России холодные звонки заканчиваются продажей примерно в диапазоне 1-5%. причем, это не прямая продажа, а чаще назначение встречи. Средний процент - 3%,

63*3%= 2 эффективных звонка в день.

Цифра выглядит весьма невыгодно. Это даже без расчета затрат на телемаркетинг.

Как же повысить эффективность телемаркетинга? Тут есть следующие варианты:

1. Создать собственный контакт-центр с автоматизацией всех процессов операторов. По сторонним расчетам это может обойтись минимум в 200 000 рублей на 5 операторов, причем ежемесячное обслуживание будет стоить около 30% от этой суммы. Этот вариант часто выбирают крупные компании.

2. Обратиться к аутсорсинговому контакт-центру, но это опять же выйдет в солидную сумму и будет сложновато отслеживать качество работы операторов, ведь они не знают ваш продукт/услугу.

3. Есть выгодный и эффективный вариант - собственный удаленный контакт-центр. Как это? Очень просто. Вы регистрируетесь в программе, которая работает через браузер. Загружаете базу контактов, выбираете наиболее удобный для вас вариант прозвона, оплачиваете абонентскую плату (200-300руб. за каждого оператора в месяц) и все готово. Одним из таких удаленных контакт-центров является сервис Скорозвон -

Время чтения: 10 минут(ы)

Мало входящих звонков? Не знаете, что делать? Существует много методов увеличения входящего потока клиентов: проведение акций, рекламы, интернет-продвижение и так далее. Но существуют и нестандартные методы привлечения. В этой статье я расскажу, как увеличить приток входящих звонков с помощью сайта.

Входящие звонки

Несмотря на развитие каналов и инструментов онлайн-продаж, телефон все еще работает у подавляющего числа бизнесов и будет работать. Чтобы в этом убедиться, взгляните на инфографику (компания CoMagic исследовала онлайн-каналы малого и среднего бизнеса в России):

На диаграмме видно, что самый популярный канал – это звонки. Справа вы также можете увидеть процентное соотношение в разных отраслях.

В вашей компании может быть автоматизировано большинство процессов, но никто еще не придумал робота, который заменит живое общение с клиентом. Хотя попытки, конечно, имеют место быть. На многих сайтах есть роботы-консультанты, но их цель, в первую очередь – снизить нагрузку с сотрудников поддержки, отвечая на стандартные вопросы (FAQ).

Существует два типа людей, которые любят общение по телефону:

1. Те, кто ожидают от товара или услуги высокое качество. Они разбираются в том, что ищут.
2. Второй тип ищет связь между клиентом и продавцом. Им легче продать, так как они «любят ушами». Общение - залог успеха с этим типом клиентов.

Для каждого типа клиентов необходима своя стратегия общения. Поэтому, прежде чем задаваться целью увеличить число входящих звонков от клиентов, необходимо понять, кто ваши пользователи и «на каком языке» с ними разговаривать.

Почти на каждом сайте есть номер телефона, по которому можно связаться с компанией. Но все чаще владельцы задаются вопросом: Почему нет входящих звонков? Вроде все правильно: выделили место на сайте, разместили номер и даже написали «Звоните». Что еще нужно клиенту? Как помочь посетителям сайта совершить звонок?

Мобильный трафик и «красивые» номера

Доля использования мобильных телефонов растет с каждым днем. Было бы глупо не использовать данный факт в своем бизнесе. Практика показывает, что люди охотнее звонят на «красивые» номера, чем на «обычные». Красивый номер - комбинации (13-13, 55-55) или логичные последовательности (123-45-67). Такие номера легко запоминаются.

Еще большее доверие внушают номера начинающиеся с 8-800 - вызов на них бесплатен для клиента, даже если он звонит с мобильного телефона. Этот факт может стать решающим аргументом в вашу пользу.

под мобильные устройства. Номер телефона должен быть кликабельным.

Независимо от того, откуда поступают вызовы, необходимо предпринять некоторые важные шаги при оптимизации телефонных звонков.

4 важных шага по увеличению количества входящих звонков от посетителей сайта

Шаг 1. Начинайте следить за ключевыми показателями входящих звонков с сайта прямо сейчас

Основные метрики, которые надо отслеживать:

• Количество входящих звонков;
• Количество пропущенных вызовов;
• Конверсия входящих звонков в заказы.

Это основные метрики, на которые необходимо обратить внимание. Для качественного анализа конверсии звонков в заказы необходимо правильно настроить процессы в CRM, при занесении контакта в базу указывать источник – входящий звонок. Для автоматизации этих процессов мы рекомендуем – данная система позволит не только отслеживать звонки, записывать их для контроля руководителем, узнавать конверсию звонков в продажи, но и автоматизировать все основные процессы в работе компании и отделов.

На рисунке ниже (данные исследования 968 российских компаний) вы можете увидеть конверсию звонков по некоторым отраслям. Наиболее высокий показатель в медицинских и бизнес-услугах. Низкий – в отрасли туризма:

Не забывайте, если клиент набрал ваш номер, это не значит, что он у вас что-то купит. Большинство компаний до сих пор не умеет правильно обрабатывать входящие звонки. Обучайте своих call-менеджеров, слушайте звонки и постоянно совершенствуйте процесс.

Ниже указано, сколько звонков теряется по отраслям.

Шаг 2. Используйте призыв к действию

Номер телефона представленный на сайте «сам по себе» работать не будет. Клиентов нужно «подтолкнуть». Составьте призыв к действию, который будет работать, экспериментируйте и тестируйте разные варианты, пока не найдете самый конверсионный. Единственный телефон, который в этом не нуждается - 911.

Откажитесь от шаблонных призывов «Звонок», «Позвоните нам», «Позвоните нам сегодня» или «Свяжитесь с нами». В этих призывах нет никакой пользы для клиента.

(Заботитесь ли вы о близких людях?)

В примере выше сильный призыв на сайте компании, которая предоставляет услуги по уходу за пожилыми людьми: Заботитесь ли вы о близких людях? Это послание задевает наши чувства, связано с миссией компании, с проблемой, которую она решает. Эмоции - мощнейший инструмент интернет-маркетинга.

Прежде чем набрать номер, клиент задается рядом вопросов: Кто будет на конце линии, эксперт или дилетант? Они попытаются рассказать мне о продукте или сразу «втюхать»? Отвечают ли они по выходным и т.д. На сайте, обязательно объясните клиентам, что произойдет, когда он наберет ваш номер. Развейте все сомнения.

Шаг 3. Расположите телефон в правильном месте

Вы замечали, что на большинстве сайтов номер телефона расположен в верхнем правом углу. Но это не самый эффективный вариант. Специалист по повышению конверсии сайтов

Цель любой компании — это всегда продажи. Разница только в том, что одни для этого ничего не делают, думая, что придет время и клиенты позвонят сами. А другие изо всех сил пытаются поднимать продажи любыми известными способами. Очевидно, что 2-ой вариант правильнее и эффективнее. Как говорится:

«Хочешь иметь продажи — просто начни продавать!»

Один из наиболее распространенных способов продажи — это холодные звонки. Вы сажаете несколько менеджеров на трубку, вручаете готовый скрипт исходящих звонков и, кусая губы, ждете результат.

Но что делать, если результат Вас не устраивает? Вы начинаете думать, что если продаж мало, значит нужно больше звонить! И выставляете сотрудникам план количества звонков, который Вы составили наобум. И вот здесь Вы делаете ошибку! Ведь нужно учитывать, как минимум, 2 важных момента, чтобы сделать это правильно.

1) Профессионализм менеджера

Что лучше, качество или количество? Это зависит от уровня профессионализма Вашего менеджера.

Если менеджер-новичок?

В этом случае количество важнее качества. Если Ваш менеджер имеет конверсию 1-2% (т.е. из 100 клиентов у него покупают 1-2 человека), то у него уровень новичка. И, к сожалению, таких менеджеров много. Обозначьте ему планку количества звонков — 60-70 в день. Он должен научиться работать с возражениями, адекватно реагировать на отказы и нестандартное поведение. Поэтому не бойтесь загрузить его работой, это пойдет ему только на пользу.

Если менеджер-профессионал?

Речь идет о менеджере, который показывает замечательную конверсию, например, 15 из 100. То не стоит загружать его количеством. Если за день из 30 звонков он оформляет 4 договора, значит 30 — это его оптимальный уровень. И пытаться заставлять менеджера работать на износ не нужно. Так как это пагубно отразится на качестве или Вы просто потеряете отличного менеджера.

2) Холодные или теплые звонки?

Холодные звонки , как правило, короче. Так как их функция, чаще, не продажа, а вывод на действие или информирование. В среднем от 1 до 3 минут. Теплые звонки занимают больше времени, так как направлены четко на продажу и клиенты уже более открыты к совершению сделки, от 5 до 15 минут.

Правильным решением было бы поделить рабочий план пополам . То есть на совершение холодных звонков лимитировать столько же времени, сколько и на теплые. Это даст хорошую автоматизацию потока клиентов. Ежедневно Вы будете получать новых клиентов и работать со старыми.

Итак, подведем итоги !

Если у Вас опытный менеджер с хорошей конверсией исходящих звонков (15-20%), то 20-30 звонков — это тот порог, за границы которого переходить не стоит. Из них 20-25 холодных и 5-10 теплых.

Если у Вас менеджер среднего звена, который считает своей работой звонить, а не продавать. То стоит преподать ему урок и установить план до 70 звонков в день для наработки навыков. Из них 55-60 холодных звонков и 10-15 теплых.

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь : У нас и так все хорошо.

Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь : Мария.

Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3 )

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )

ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Счастливой охоты!

Бизнес идеи